È una lista dei 10 trend da tenere d’occhio nell’ambito della customer care quella stilata dagli esperti dell’inglese Wds, azienda Xerox, attenta a ribadire come, nell’economia digitale, la capacità di prendersi cura dei propri clienti può veramente fare la differenza tra successo e fallimento.
A ribadirlo è Roberto Montandon, vice president Strategy and Business Development Customer Care Capability di Xerox, secondo cui ottimizzare l’esperienza del cliente finale in ogni singolo punto di contatto costituisce l’elemento fondamentale attorno al quale costruire il successo di un’azienda.
Da qui il primo trend identificato da Montandon che, sulla falsa riga di quanto già in uso da decenni presso le compagnie aeree, invita le imprese ad adottare un approccio al problem solving proattivo, intervenendo prima ancora che il cliente si renda conto di avere un problema. Amazon, suggerisce il manager, l’ha fatto presentandosi, nel corso del 2014, ai propri clienti sottolineando la volontà di aiutarli e fornendo stime sui tempi di consegna previsti.
Controllando il processo dei Big e degli Small data, la tecnologia intelligente a supporto della customer care del futuro farà, inoltre affidamento proprio sui Big data per individuare le tendenze e dare priorità ad azioni appropriate. Questo, secondo Montandon consentirà anche alle aziende di medio-grandi dimensioni che si affidano alle smart machine per conoscere meglio i propri clienti di fornire a ogni singolo utente l’esperienza più corretta e appropriata possibile, senza subire le limitazioni imposte dall’alto numero di richieste.
Per riuscirvi sarà, però, necessario ridare un volto umano all’assistenza capitalizzando, in primo luogo, le qualità umane degli addetti al customer care.
Non senza considerare che, sempre di più, la comunicazione con le aziende avviene e avverrà attraverso device mobili intelligenti. Lo hanno colto Starbucks e Citybank che, lo scorso anno, hanno iniziato a prediligere il mobile per promuovere la fedeltà dei clienti; dovranno coglierlo le aziende attente a ottimizzare la propria customer experience in ogni suo aspetto.
La sfida, ribadisce Montandon, si conferma comprendere come integrare l’utilizzo del device mobile all’interno di un ecosistema più vasto di strumenti di contatto.
Guardando, infine, allo sviluppo di una nuova tipologia di assistenza clienti, la convinzione del manager di Wds è che l’apprendimento delle macchine e l’abilità di processare il linguaggio naturale stanno reinventando la nostra idea di self service e ci stanno conducendo verso nuovi successi. Grazie alla capacità di analizzare milioni di dati, una nuova generazione di agenti virtuali, in grado di imparare, è pronta a emergere e a fornire risposte istantanee, coerenti e accurate come quelle di un agente di call center, anche attraverso i canali social e i servizi Web.
Ancora una volta, è l’ulteriore puntualizzazione di Montandon, sapersi adattare al cambiamento è necessario per sopravvivere. La flessibilità si avvia, infatti, a diventare il miglior meccanismo di sopravvivenza e, in un contesto in cui i clienti scelgono sempre di più secondo la propria convenienza, saranno le aziende capaci di offrire la migliore customer experience a trarre i maggiori benefici.
Con il proliferare di sistemi come Siri, Echo, Now e Cortana, si chiude l’era delle difficoltà legate ai sistemi Interactive Voice Responder, che inizieranno a funzionare sempre meglio, riuscendo a risolvere i problemi in maniera più rapida e immediata.
Tant’è vero che, i trend conclusivi individuati da Wds, figura il suggerimento di rafforzare, sempre di più, il commercio con insight e servizi adatti a soddisfare i clienti all’interno dei punti vendita. Sulla falsa riga di quanto già fatto da tempo da Apple, supporto al prodotto, servizio click-and-collect e disponibilità della merce aggiornata in tempo reale diventeranno fattori di differenziazione chiave nell’immediato futuro.
Sempre tenendo a mente la customer experience va, inoltre, osservato che l’assistenza real time tramite chat sta guadagnando sempre più spazio, grazie alle caratteristiche che la rendono unica nel panorama dell’assistenza digitale. Come suggeriscono le tendenze mobile-first, sono sempre di più i clienti che comunicano con le aziende mentre sono in movimento. Di conseguenza, la chat è destinata a diventare il canale di comunicazione più naturale.
Infine, stando alle previsioni, il tema della realtà virtuale tornerà a crescere proprio quest’anno aprendo una nuova era nell’assistenza clienti.
