L’ultimo applicativo lanciato dal fornitore di infrastrutture software aziendali utilizza i punti di interazione dei clienti per realizzare un quadro completo delle loro preferenze.
Un’applicazione per consentire in maniera utomatizzata alle aziende di comprendere e ottimizzare tendenze, intenti e preferenze dei propri clienti.
La propone Autonomy che, attraverso la soluzione Autonomy Explore basata su piattaforma proprietaria “meaning based”, utilizza i punti di interazione dei clienti, quali contact center, siti Internet, social media, registrazioni telefoniche e posta elettronica, separando i dati non strutturati da quelli che lo sono per realizzare un quadro completo delle preferenze degli interlocutori della aziende clienti.
In questo caso, per Autonomy Explore, il comprendere ogni tipo di interazione dell’utente passa da registrazioni audio, visite ai siti Web, conversazioni in chat, risposte ai sondaggi, statistiche di Crm, blog, prove prodotto, messaggi di posta elettronica, commenti sui microblog, aggiornamenti di status social media, contributi ai wiki, video, articoli di giornali online scaricati, commenti nei forum, applicazioni mobile, radio e Tv.
Il fine? Analizzare come il sentiment di un determinato cliente evolve attraverso l’analisi dei concetti e delle opinioni espresse attraverso vari punti di contatto al fine di stabilire con esso un rapporto più efficace.
Non è, allora, un caso che sul mercato stiano proliferando soluzioni che permettono una comprensione concettuale e fattiva di un’ampia gamma di interazioni con i clienti, consentendo alle aziende di dar vita a strategie multicanale basate su preferenze e comportamenti reali dei loro clienti. Anche perché, come ha fatto notare Toby Bell, research vice presindent di Gartner: «Le aziende che saranno in grado di creare un collegamento tra alcune chiamate di lamentela al contact center e video apparentemente isolati su YouTube, potranno intervenire per evitare potenziali danni ai propri marchi».
