Lo fanno interpellati da Deloitte. E il risultato è un divario piuttosto marcato sulle potenzialità degli strumenti di social networking nel favorire i rapporti interaziendali.
Solo pochi anni fa abbondava lo scetticismo intorno al fenomeno degli enterprise social media. Certo che aveva un senso comunicare con i clienti attraverso i social media, ma che posto aveva, di fatto, questo tipo di tecnologia all’interno di un’organizzazione? Oggi la situazione è profondamente cambiata e si fa quasi fatica a trovare un’azienda di medie e grandi dimensioni non presente su una piattaforma di social networking.
La domanda, ora, è piuttosto quanto servono, queste opportunità tecnologiche, ai fini della collaborazione e della trasparenza aziendale. Una recente indagine di Deloitte sulla cultura aziendale suggerisce che le opinioni di dirigenti e dipendenti sono nettamente differenti. Nel corso dell’indagine, commissionata da Deloitte, Harris Interactive ha intervistato 1.005 adulti statunitensi (di 18 anni e oltre) impiegati a tempo pieno in società con oltre 100 dipendenti e 303 dirigenti aziendali su una serie di questioni legate alla cultura nei luoghi di lavoro. Nella survey, il 45% dei dirigenti ha dichiarato che i social media hanno un impatto positivo sulla loro cultura del lavoro, mentre solo il 27% dei lavoratori dipendenti si trova d’accordo con questa affermazione.
È una questione, questa, che il responsabile IT della società americana Methods Machine Tools, David Pudvah, ha affrontao in prima persona. La società a conduzione familiare fornisce macchine utensili di precisione. Pudvah, negli scorsi mesi, ha coinvolto tutti i membri della famiglia e i dipendenti più giovani nell’utilizzo di strumenti di social media a scopo di collaborazione e per migliorare l’interazione con i clienti. I dipendenti più anziani e l’amministratore delegato della società non erano interessati a utilizzare strumenti di social media sul posto di lavoro. Tuttavia, dopo aver assistito in prima persona ai vantaggi legati al coinvolgimento dei clienti attraverso media online hanno iniziato spontaneamente ad approcciare questo mondo, anche se non stanno ancora utilizzando le soluzioni di Instant Messaging o scrivendo blog…
“Come ogni nuova tecnologia si pensa che il suo utilizzo porti con sé, in automatico, del vantaggio competitivo – ha detto TJ Keitt, analista di Forrester Research -. Le aziende presumono che i dipendenti vogliano adottare questi nuovi strumenti di comunicazione perché, magari, li utilizzano già nella propria vita personale. Tuttavia, questo passaggio non è sempre così lineare come si crede”. Questo approccio è quasi sempre destinato al fallimento, secondo Keitt. Se un lavoratore è contento di comunicare tramite e-mail o un’interfaccia chat self-service, non si dovrebbe essere così ansiosi di provare qualcosa di nuovo. Ciò è particolarmente vero se i nuovi strumenti non risultano perfettamente integrati all’interno dei flussi di lavoro dei dipendenti. Può essere utile avere un profilo sociale, condividere online i documenti o trovare esperti interni che aiutino i dipendenti a risolvere un problema, ma se queste funzionalità non sono naturalmente collegate a qualsiasi processo di business il pericolo è che l’utente finale finisca per dimenticarsene. “L’implementazione all’interno dell’impresa dei social media – ha chiarito Keitt – è un problema di gestione del cambiamento, ma le aziende raramente affrontano correttamente questo problema. Chiunque si aspetta che una tecnologia sia in grado, in sé e per sé, di creare qualcosa non capisce realmente cos’è la tecnologia. Le persone cambiano la loro cultura, i dirigenti definiscono il calendario dei cambiamenti e i quadri creano concretamente gli incentivi perché i dipendenti siano in grado di modificare al meglio il loro comportamento in relazione alle nuove tecnologie”.
Non sulla stessa pagina
Dirigenti e dipendenti che hanno partecipato allo studio di Deloitte hanno avuto impressioni nettamente differenti rispetto a quanto i social media in azienda siano in grado di promuovere la cultura del lavoro attraverso comunicazione, collaborazione e trasparenza.
Rispetto al fatto che i social media siano in grado di migliorare la trasparenza nei rapporti tra dirigenti e dipendenti, il 38% dei primi si ritiene d’accordo contro solo il 17% dei dipendenti. In merito all’assunto che il social networking aiuti l’azienda a costruire e mantenere una miglior cultura del lavoro, i dirigenti si sono dimostrati in accordo nel 41% dei casi, contro il 21% dei dipendenti. All’affermazione: “I social media e gli strumenti di collaborazione online sono fondamentali per costruire e mantenere rapporti con i colleghi” il 46% dei dirigenti si è trovato in linea, contro il 27% dei dipendenti. Notevole anche la differenza di percezione sul fatto che i social media abbiano un impatto positivo sulla cultura del lavoro: il 45% dei dirigenti sostiene questa tesi, contro solo il 27% dei dipendenti.
Keitt si rifiuta di suggerire ai dirigenti di infondere le proprie opinioni all’interno di ciascun flusso di attività o di intavolare conversazioni casuali con i dipendenti per promuovere l’adozione delle nuove piattaforme di comunicazione online. Un’interazione più discreta, ma significativa e coerente, concordano gli esperti, sarà in grado di favorire la strada verso una nuova cultura aziendale. L’esempio preferito di Keitt è il CEO di Cisco, John Chambers, che sprona i suoi dipendenti a migliorare l’interazione e, in prima persona, mantiene una costante telepresenza online. “Piuttosto che correre fuori e acquistare le ultime novità in fatto di software di collaborazione e sperare per il meglio, i dirigenti dovrebbero spendere un po’ del proprio tempo per scoprire come i dipendenti lavorano e quali sono le loro esigenze”, ha suggerito Keitt. Questo significa, in concreto, chiedere alle persone che cosa rende il lavoro difficile, dai limiti nella ricerca delle informazioni alle difficoltà delle interazioni interpersonali. “Sarà possibile ottenere queste informazioni attraverso indagini, tramite focus group o interviste faccia a faccia – ha chiarito Keitt – ma è necessario avere una comprensione precisa di ciò che sta accadendo a livello di utente”. Pochi dirigenti capiscono davvero le potenzialità dei social media per migliorare la vita di lavoro dei loro dipendenti, ha detto l’esperto. “Molti hanno semplicemente letto o sentito chiacchiere sui social media e si dimostrano interessati perché lo vedono come un’opportunità per raggiungere più clienti e vendere più prodotti – ha concluso -. La maggior parte di loro, però, non si rende conto che sotto i social media impongono, anzitutto, un cambiamento mentale e culturale. Questo significa che bisogna essere disposti a fare le cose in modo diverso, pensare in modo diverso e risolvere i problemi in modo diverso rispetto a quel che si fa ora. E io non credo la maggior parte dei dirigenti, oggi, sappia farlo”.
