In apertura dell’edizione 2012 di Sapphire, parla il Co-Ceo Bill McDermott. Focus sulla customer experience e un nuovo approccio ad Hana, che può arrivare fino al Crm.
Un keynote a due voci, complice lo sciopero che domani rischia di bloccare il traffico aereo in Spagna, apre l’edizione 2012 di Sapphire Now, – TechEd, l’evento che annualmente Sap dedicai ai suoi clienti e partner europei.
On stage i due Co-Ceo: apre Bill McDermott, che parla in diretta dallo Utah, trattenuto da problemi familiari, cui seguirà Jim Snabe.
McDermott sceglie di puntare il riflettore sui clienti, non semplicemente ribadendo quanto Sap sia customer driven nelle sue scelte, ma sottolineando come oggi quando si parla di clienti si deve pensare ai 5 miliardi di consumatori nel mondo che si muovono e sempre più vogliono muoversi in un mondo digitale.
”La economic cow oggi si è spostata dalle aziende ai consumatori e le aziende destinate a vincere saranno proprio quelle che sapranno mappare la loro evoluzione sui loro consumatori”.
La ”experience” è il metro di misura e McDermott porta ad esempio Adidas, che non vende scarpe ma ”running experience”.
E’ dunque un nuovo paradigma, quello da prendere in considerazione, che si sposta dal B2B al B2B2C e nel quale mobile, social, inteso in un’ottica di social business, big data e cloud sono i pilastri irrinunciabili.
Ne fa anche una questione di responsabilità sociale McDermott, sottolineando come ”nei Paesi in via di sviluppo il 10% di miglioramento sul fronte della mobilisation si traduce in un punto di Pil in più”.
I quattro pilastri big data, cloud, mobile e social sono gli stessi punti saldi sui quali poggia il primo, importante annuncio di questa sedicesima edizione della manifestazione.
Si chiama Sap 360 Customer solution, è basata su Hana, ed è una soluzione che di fatto collega la potenza dell’in memory computing al cloud, alla mobility e alla collaboration, così da consentire alle aziende di creare un rapporto con i loro clienti che vada oltre il Crm tradizionale.
Naturalmente il 360 richiama i 360°, ovvero la visione globale che le aziende riescono ad avere sui loro clienti, costruendo relazioni one-to-one con i loro clienti e sviluppandole in real time, con tempi di risposta nettamente migliori.
Portare i processi transazionali, di testo e di analisi su un’unica piattaforma, portare Hana verso il Crm, questo è dunque l’obiettivo, che fa leva su tre elementi chiave.
Il primo è quello che Sap definisce il real-time insight, una vista in tempo reale sul cliente, ch consente di comprenderne i bisogni, le preferenze e predirne (qui entra in gioco l’analisi predittiva) i comportamenti futuri. Tutto questo mettendo in relazione le interazioni con il front office, le transazioni nel backoffice, oltre alle informazioni pubbliche disponibili sui social network, in tempi molto più rapidi rispetto al passato.
Il secondo sono le interazioni in tempo reale. La vista in tempo reale consente alle aziende di offrire una customer experience differenziata e personalizzata per singolo cliente, intervenendo proattivamente per risolverne i problemi, proporre nuovi prodotti, decidere insieme sviluppi futuri.
Il terzo punto è rappresentato invece dalla execution in real-time, che consente di portare i processi oltre il front office, lasciando alle front line più lbertà di coinvolgere i clienti attraverso le funzoni di marketing, vendite e servizi.
Portare Hana verso il Crm è un primo passo di un obiettivo di più lungo termine, che arriva fino all’Erp.
Gradualmente verranno coinvolte le soluzioni cloud based come Customer OnDemand, la piattaforma di social software Jam e diverse soluzioni mobili.
Non ci sono al momento indicazioni né sul pricing, né sui tempi di rilascio dell’intera soluzione 360.
Si sa invece che Sap Crm con Sap Hana verrà rilasciato anche in forma RD – Rapid Deployment, vale a dire in una formula che consente alle aziende di andare live in 12 settimane, grazie a una attenta combinazione di software pre-configurato, servizi di implementazione, indirizzati a funzioni specifiche.
