Retailer 2.0? Serve una visione integrata lungo tutta la catena

11 Giugno 2014

Per Andrea Natale, marketing manager di Tyco Integrated Fire & Security, per costruire relazioni più profonde con i clienti l’approccio multicanale non basta.

Si sa. L’ambiente retail odierno è molto diverso da quello di pochi anni fa, così come lo sono le aspettative dei clienti. Lo shopping per molti è diventato un divertimento in un ambiente attraente e stimolante, dove si è seguiti da personale informato e attento.
Il cliente di oggi vuole esaminare e toccare i prodotti e si aspetta che quello scelto, nel colore e nella taglia desiderati, sia immediatamente disponibile per l’acquisto.

Quando si parla di “customer experience” la visione “omni-channel” cui fa riferimento nelle prime righe di questo articolo Andrea Natale (nella foto), marketing manager di Tyco Integrated Fire & Security, è pressoché unanime fra gli addetti ai lavori.

Un approccio multicanale offre, senz’altro, ai retailer di oggi la possibilità di costruire relazioni più profonde con i propri clienti.
“Per farlo, tuttavia – è l’ulteriore puntualizzazione del manager –, devono disporre di una visione integrata e accurata dell’inventario lungo l’intera supply chain”.

Sempre secondo Natale: “L’omni-canalità si caratterizza come una strategia marketing che offre ai clienti differenti piattaforme attraverso cui acquistare una serie di articoli. Ma le piattaforme, anche quelle di ultimissima generazione, non sono necessariamente connesse e non sempre offrono al cliente un’esperienza coerente”.

Per trasformarsi in retailer 2.0 non basta, allora, adottare una strategia che combina la flessibilità dello shopping cross-channel, anche attraverso comodi e accattivanti dispositivi mobile, con le capacità di ricavo e fidelizzazione tipiche dell’esperienza diretta della vendita in negozio.

Per riuscirvi, secondo Natale, occorre “avere una visione unica di tutti gli inventari, prodotti, promozioni e clienti, indipendentemente dal canale da essi utilizzato”.

“Vecchie” tecnologie, strategie innovative
A tal fine, un ruolo importante nella gestione delle scorte e nella logistica della catena di fornitura lo gioca la tecnologia Rfid, o di identificazione a radio frequenza.
Ne sa qualcosa Tyco, che ha messo a punto un programma di ricircolo della protezione alla fonte attraverso etichette rigide a doppia tecnologia Eas e radio-frequency identification per realizzare una catena di distribuzione più visibile e affidabile, anche grazie a una migliore accuratezza dell’inventario.

Il tutto attraverso applicazioni che possono essere introdotte in modo modulare, “consentendo ai retailer di vedere i benefici immediati senza interruzioni per l’infrastruttura It esistente, gli investimenti già attuati o i propri processi aziendali”.

Se l’intelligence parte dall’inventory
D’altra parte, conclude Natale: “Le crescenti aspettative dei clienti fanno sì che i retailer siano sempre più sotto pressione per restare competitivi e la disponibilità di dati precisi e aggiornati accorre in loro soccorso. Un’inventory intelligence di alta qualità, ottenuta dal negozio in tempo reale, ha un impatto positivo sull’intera catena di fornitura e permette ai rivenditori di ridurre gli acquisti preventivi, i ribassi e l’accumulo di merce che derivano da scorte troppe elevate per aver sovrastimato la domanda dei clienti”.