La società valuta il livello di servizio erogato dai rivenditori ai clienti finali. Sistemi a punti con premi e benefici.
Attraverso uno strumento capace di valutare il livello del servizio erogato, secondo nuovi criteri parametrizzati conteggiati trimestralmente, Compaq ha sviluppato un sistema premiante a punti grazie al quale il partner può nel trimestre successivo usufruire di premi e benefici sui prossimi interventi. Grazie a un costante monitoraggio della soddisfazione del cliente finale attraverso contatti telefonici, e-mail e strumenti Web, Compaq verifica così nel concreto e il livello di customer satisfaction.
Secondo Sandro Giovannini, amministratore unico di Sirio, uno dei partner coinvolti nel progetto: “prima i parametri di valutazione erano incentrati sulla tempestività dell’intervento e sull’abilità nell’utilizzo delle parti di ricambio. Il nuovo sistema di valutazione della customer satisfaction rappresenta per noi un forte incentivo. La prospettiva è quella di agire per migliorare il servizio e costruire un rapporto qualitativo migliore”.
Basato sul Web, sviluppato e gestito da una società specializzata in modalità outsourcing, il Customer Satisfaction Bonus rappresenta, in poche parole, l’ottimizzazione informatizzata della supervisione Compaq ai livelli di servizio dei partner certificati. Non solo: a sua volta, il partner può in ogni momento seguire l’andamento delle risposte per ogni cliente in modo da poter modificare la propria tipologia di intervento e costruire un servizio personalizzato più spinto e a misura di ogni case history. In un prossimo futuro l’ipotesi della società è di inserire nel proprio portale Csn (Customer Service Network) questo strumento come valore aggiunto per tutti i player.
Anche Alfredo Marco Colli, presidente di Rtc, spiega il suo punto di vista: “il problema nel mondo dei servizi è quello di essere assorbiti dal cambiamento ed è importante non perdere la visione della propria mission aziendale. La qualità come parte integrante delle strategie d’impresa è una strategia molto concreta e coerente: Compaq, nel bene e nel male, ci ha sempre dato una grande libertà d’azione con una flessibilità totale all’insegna dell’ “organizzati come vuoi basta che il cliente sia soddisfatto”. A una politica degli incentivi nell’ottica della qualità c’è da aggiungere una valutazione positiva sul sistema informativo dell’azienda grazie al quale possiamo trovare in tempo reale una risposta a ogni nostra domanda”.
