Le applicazioni di Crm sono già pronte nell’offrire “bracci mobili” per gli addetti a vendite e servizi, grazie al lavoro dei produttori impegnati nel settore. Non sono da sottovalutare, poi, le proposte verticali di specialisti come Sapient, che si avvale della partnership con Compaq.
Le applicazioni trainanti nell’ambito del settore mobile coincidono, ovviamente, con gli ambiti lavorativi che più possono trarre benefici dal loro utilizzo. La "matrice" nella figura a lato evidenzia come al livello più basso del percorso siano posizionate applicazioni (mobile e wireless) di carattere orizzontale, implementabili cioè in qualsiasi tipo di realtà aziendale: consultazione dell’e-mail, del calendario, dell’agenda appuntamenti. A un livello di penetrazione maggiore si posizionano soluzioni più complesse, per le quali l’estensione mobile rappresenta una logica e utile conseguenza.
Nel lato destro dello stesso schema figurano, invece, applicazioni verticali più o meno specializzate, per le quali il "braccio mobile" va costruito ad hoc.
La soluzioni di Crm
Nel quadrante che contiene le applicazioni orizzontali, un ruolo di primo piano spetta alle soluzioni di Customer relationship management, perché esse hanno direttamente a che fare con gli operatori sul campo addetti alle vendite e all’assistenza, che possono trovare concreto giovamento dal fatto di consultare in loco, dal proprio palmare, le informazioni residenti sul server aziendale.
Il mercato, a questo proposito, offre già le proposte concrete dei principali vendor impegnati nel settore.
Oracle, da parte propria, oltre a disporre di un motore server per veicolare sui canali wireless qualsiasi tipo di applicazione, ha riscritto porzioni della propria e-Business suite per rendere praticamente indipendente l’accesso dal tipo di dispositivo. In particolare, l’azienda di Larry Allison si è concentrata inizialmente sulle applicazioni per le vendite sul campo, per la customer intelligence, per la finanza e contabilità e per l’automazione dei magazzini. Successivamente debutteranno anche estensioni dedicate alla fatturazione e all’asset management, con l’aggiunta di verticalizzazioni per i settori sanità/farmaceutico. La strategia del produttore si è consolidata anche mediante accordi con costruttori hardware (Compaq, Palm e Motorola); una tendenza, questa, comune a tutti gli attori impegnati su queste scene, che si pone l’obiettivo di presentare ai potenziali clienti soluzioni end-to-end mirate e complete.
L’offerta mobile di PeopleSoft, invece, si riassume nell’acronimo Pia (PeopleSoft Internet Architecture) che sfrutta l’architettura Internet based della piattaforma di e-business PeopleSoft 8 Crm. A corredo, è stato approntato un Mobile Agent dedicato ai piccoli device. La nuova estensione tecnologica (disponibile dal quarto trimestre dell’anno in corso) si è posta l’obiettivo di superare i limiti delle classiche piattaforme client-server per l’accesso ai dati, considerate limitate, lente e difficili da gestire, oltre che scarsamente flessibili. L’approccio tradizionale client-server, per esempio, comporta prestazioni non soddisfacenti da remoto, quando si tratta di far transitare i dati su Wide area network. E, soprattutto, dimostra tutti i propri difetti nell’accesso a Internet, dato che i protocolli di rete del modello client-server non sono nati per viaggiare attraverso un firewall o su un network aperto. Anche in modalità offline, inoltre, la pesantezza di un client tradizionale (può arrivare a centinaia di Mb) comporta tutte le difficoltà di mantenimento e aggiornamento correlate.
Pia offre una piattaforma server per l’accesso universale alle applicazioni dedicate alla forza lavoro mobile, indipendentemente dal fatto che l’utente sia collegato alla Lan dell’ufficio o acceda in remoto da Web. Per il collegamento al server, in sostanza, occorre solamente un browser e non c’è necessità di installare alcun client software.
Per quanto riguarda il lavoro offline, invece, la società ha studiato un client particolarmente leggero e di facile distribuzione, che sfrutta un meccanismo di sincronizzazione con il sistema centrale (attraverso qualsiasi tipo di connessione, Lan, Wan, dialup, Internet) basato sugli standard Html e Xml. PeopleSoft, inoltre, sta collaborando con Ibm al fine di poter sfruttare il database Db2 Everyplace come memoria dati locale per le proprie applicazioni mobili. Con Research In Motion (Rim), invece, la sofware house ha avviato una partnership finalizzata a implementare le proprie soluzioni nel palmare BlackBerry.
Un altro protagonista nell’ambito del Crm, da tempo impegnato nelle estensioni applicative per i lavoratori mobili, è Siebel. Anche in questo caso, l’obiettivo è quello di rendere disponibili le funzionalità delle eBuiness Applications a qualsiasi tipo di dispositivo e in qualsiasi luogo. L’impegno si è tradotto nel rilascio di quattro differenti soluzioni mobile, ciascuna orientata a una determinata funzionalità. Le Siebel Handheld Applications (recentemente rese disponibili anche per piattaforma Palm Os, che si aggiunge così al supporto di Windows Ce) coprono in maniera esaustiva le aree della vendite e dei servizi, dall’order entry all’account management alle informazioni relative al catalogo prodotti aziendale. La tecnologia sottostante consente di ottimizzare automaticamente le finestre applicative a seconda del display di destinazione, e le funzionalità di sincronizzazione permettono di allineare in modalità bidirezionale i dati con un database desktop. Il secondo tassello dell’offerta mobile del produttore (Siebel Wireless), dedicato sempre alle aree vendite e servizi, fornisce invece accesso real time a informazioni critiche relative ai clienti, all’interno di grandi volumi di dati. Si tratta di un client leggero originariamente di tipo Wml che, quindi, sfruttava il protocollo Wap per veicolare informazioni a dispositivi dotati di browser compatibile. Successivamente però, il supporto è stato esteso a gli standard Html, Xml e Sms, coprendo così il ventaglio completo degli accessi wireless.
Passiamo ora al terzo elemento per l’utenza mobile, ovvero a Siebel Voice. Si tratta di un’estensione che aggiunge un’interfaccia vocale alla suite delle eBusiness applications, e che supporta sia tecnologie di riconoscimento vocale che il text-to-speech. Siebel Remote, infine, offre un client per lavoro offline dotato di funzionalità complete. Esso risponde, in sostanza, all’originario e tradizionale concetto di mobilità: quella associata al notebook da sincronizzare con la base dati centrale.
Restando nel quadrante in alto a sinistra dello schema prima citato, quello delle applicazioni di grande impatto per l’impresa (Erp e Crm), non si possono non citare gli sforzi di Sap per rendere disponibili le funzionalità dei servizi/applicazioni mySap.com anche a utilizzatori mobili. In questa
direzione, per esempio, ha inciso l’accordo siglato recentemente con Palm.
E in ambito di applicazioni "critiche" l’esempio di Business Objects testimonia come il mobile/wireless stia penetrando persino nell’ambito della Business intelligence: con InfoView Mobile 4.0, la società consente l’accesso ai dati da cellulari e da Pda dotati di Pocket Internet Explorer o del browser Blazer utilizzato dai device Handspring.
Proposte per settori verticali
Cambiamo ora fronte, passando alle soluzioni che necessitano di personalizzazione più o meno spinta. Qui l’ambito è differente perché si rende necessario il concorso contemporaneo di una serie di condizioni e di competenze altamente specializzate.
Un valido esempio, a questo proposito, ci è offerto dalla recente partnership stretta tra Compaq e Sapient, per la realizzazione di soluzioni wireless (con supporto di reti locali e di collegamenti Gsm/Gprs). La prima società fornisce le infrastrtture hardware, i servizi di integrazione e, soprattutto, il device mobile per eccellenza, che (in questo momento) è l’iPaq. Sapient, invece, apporta le proprie competenze nello sviluppo di applicazioni mobili altamente specializzate. Operiamo nel segmento delle soluzioni verticali personalizzate – ha spiegato Erik Lumer, direttore tecnologia e responsabile mobile solutions della società – che devono essere integrate con gli applicativi aziendali. Sapient parte dai bisogni di una realtà e segue un approccio verticale".
E non sono solamente le funzionalità a dover essere tarate sulle necessità dell’azienda, ma anche l’interfaccia della specifica soluzione mobile, che deve essere approntata in funzione del contesto di lavoro. La società è convinta, in sostanza, che funzioni specifiche debbano sposarsi con l’usabilità dell’applicazione (e non sempre è così, basti pensare al flop del Wap). Lo studio delle attività di un’azienda e l’osservazione diretta del personale che opera sul campo consentono a Sapient di realizzare applicativi altamente specializzati e per un contesto preciso. Le competenze specialistiche sono concentrate sui bisogni dei promotori finanziari e assicurativi, del personale tecnico delle "utility company" e dei periti delle assicurazioni.
