Il rinnovo del modello d’impresa richiede alcuni presupposti tecnologici e un nuovo approccio culturale. Si tratta di una strada, per ora, percorsa a metà, che si concretizza con l’uso pervasivo di strumenti It, un’infrastruttura unificata per voce e dati e la revisione dei flussi interni.
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L’e-business rappresenta, innanzitutto, un modo di pensare, un modello su cui reimpostare la crescita e la reddittività dell’azienda. L’implementazione tecnologica deve, però, fornire gli strumenti adeguati per la sua realizzazione. Si tratta di un processo che richiede tre step: trasformazione delle informazioni in un unico formato, infrastrutture adatte a trasportare i dati codificati in questo formato e una corrispondente revisione dei processi aziendali. Il primo punto riguarda la digitalizzazione di qualsiasi tipo di informazione, che costituisce uno degli aspetti più evidenti introdotti dall’informatica nell’ultimo decennio.
Si tratta di un fenomeno tecnologicamente vecchio, ma che con l’elaborazione (più recente) dei dati multimediali, ha determinato nuove esigenze e contribuito, per esempio, ad alimentare mercati paralleli quali lo storage.
Una sola infrastruttura per voce e dati
Le condizioni ottimali per la realizzazione dell’e-business risiedono in un’infrastruttura di rete unificata, all’interno della quale sia possibile muovere dati di qualsiasi tipo e installare dispositivi di qualsiasi fornitore capaci di comunicare tra loro. Molto bello, ma ancora poco realistico. È ovvio che le reti evolvono nel tempo e che al loro interno esistono (a volte potremmo dire sopravvivono) apparati di tipologia molto eterogenea e di età diversa, che non sono stati progettati per ambienti di questo tipo. Fondamentale è stata la “riunificazione” sotto il capello dell’Ip, che ha permesso lo sviluppo e la diffusione di tecnologie convergenti per il trattamento di dati e di fonia. La necessità di mettere a punto nuovi metodi di compressione della voce, di gestione e di segnalazione, per erogare servizi di Voip, ha contribuito allo sviluppo di nuovi protocolli di comunicazione, quali H.323 e, in seguito, Mgcp (Media gateway control protocol) e Sip (Session initiation protocol). Questo processo “evolutivo” lascia spazio a diversi scenari di infrastruttura convergente: dall’integrazione a livello di desktop all’interconnessione tramite gateway per realizzare sistemi misti, fino alla connessione su trunk Ip o all’uso di reti private su Ip.
La possibilità di avere, sulla stessa infrastruttura, dati e voce, uniti al supporto offerto dallo sviluppo delle tecnologie middleware Cti, ha aperto la strada a nuove opportunità di business elettronico. Si può pensare, per esempio, alla possibilità di disporre a video di tutte le informazioni del chiamante, prima di cominciare la conversazione all’interno di un call center. Una funzione che, non solo snellisce le operazioni e riduce i costi, ma garantisce una relazione con il cliente di livello precedentemente impossibile.
La necessità di standard per facilitare la comunicazione
La convergenza dell’infrastruttura è, a sua volta, un fattore abilitante per il confluire di altri aspetti del business, attraverso l’implementazione di software di vario tipo (da quelli gestionali, a quelli per il Crm o l’Erp), ma anche per la realizzazione di nuove modalità di accesso e utilizzo delle informazioni, come i portali vocali.
Sono tutte applicazioni esistenti e collaudate che, tuttavia, non sempre riescono a comunicare tra loro. La legittima aspirazione dei vendor a definire soluzioni ottimizzate per i propri prodotti, collide, infatti, con l’esigenza di comunicazione tra prodotti diversi. Quest’ultima richiede un complesso insieme di funzioni, tecnologie e interfacce, ovvero di una serie di traduttori universali che rendano il dato sempre meno vincolato a un determinato apparato o programma. Ma la complessità maggiore consiste nell’offrire interfacce utenti semplici e rendere trasparente l’uso di tecnologie sofisticate.
Il livello di complessità ha reso problematico, per una singola azienda, fornire tutte le componenti tecnologiche necessarie alla comunicazione aziendale, determinando il generale indirizzamento strategico verso la cooperazione e l’adozione di standard aperti, intrapreso dai principali player.
Risolto, sulla carta, il problema, le complicazioni permangono. Il fatto che sia possibile non significa che sia facile. Ecco, dunque, che la “dipendenza” da un fornitore, precedentemente impostata sulla tecnologia, si sposta verso l’assistenza e la consulenza, per garantire l’interoperabilità, la scalabilità, la disponibilità e l’affidabilità delle soluzioni; assistenza richiesta in quantità maggiore, tanto più gli ambienti It risultano eterogenei.
Gestione integrata dei processi
La gestione integrata dei dati prevede anche un’uniformità nel trattamento delle informazioni da parte di figure professionali differenti e l’adozione di metodologie più standardizzate. Se è vero che viene reso più facile lo spostamento dell’informazione, per esempio, dal settore marketing a quello della produzione, è però necessario che l’interazione avvenga in modo coordinato e sinergico. Non è un caso che tutti gli analisti prevedano un sicuro successo per le tecnologie di unified communication, rivolte all’integrazione di telefonia, posta elettronica e comunicazione wireless. Non va poi trascurato l’utilizzo di tipo professionale della tecnologia Sms, molto utile per l’invio di “alarm”, potenzialmente estesa dall’avvento di Ems (Enhanced message service) e Mms (Multimedia message service), così come le nuove opportunità offerte dall’allargamento della banda di trasmissione wireless. Tutto ciò contribuisce a rendere l’unified messaging una componente strategica per le aziende cha fanno largo uso di forza lavoro mobile.
Infine, si deve tenere conto della presenza di più filoni di business differenti all’interno di una stessa azienda o Gruppo, con esigenze di ottimizzazione delle risorse e gestione coordinata.
Si tratta, insomma, di un gioco delle scatole cinesi, che mette in evidenza come il concretizzarsi di un modello di e-business non possa avvenire in modo “parziale”. Certamente si possono automatizzare transitoriamente alcuni compiti, ma la piena potenzialità è ottenibile con un modello pervasivo a tutti i livelli, da affrontare con una logica di convergenza tra infrastruttura, tecnologia e applicazioni e alimentato dall’adozione di standard comuni.
La tecnologia è disponibile e l’implementazione relativamente accessibile. Resta da superare la reticenza verso il processo di rinnovamento culturale aziendale.
