Learning Systems ha realizzato dei percorsi di training che insegnano a system integrator e Var come affrontare il mercato, calarsi nella realtà del cliente e aiutarlo a individuare i reali benefici di soluzioni innovative, come per esempio la telefonia Ip.
"Anche nella fase di maturità, che ormai contraddistingue il ciclo di vita del mercato Ict, ci sono pur sempre delle opportunità che gli operatori possono cogliere. La domanda e i volumi rimangono alti in valore assoluto, ma dal momento che manca la crescita, bisogna affrontare il cliente target e la concorrenza in modo radicalmente diverso dalle fasi precedenti". Questa l’opinione di Stefano Spocci, senior consultant di Learning Systems, (società di consulenza e formazione per l’impresa, nonché partner esclusiva per Italia, Grecia, Turchia di Wilson Learning, leader mondiale della formazione) che abbiamo incontrato per cercare di capire quali sono gli approcci oggi consigliabili alle realtà che operano nell’Ict per meglio affrontare il mercato e come la consulenza possa venire loro in aiuto. Spocci, che prima dell’attuale ruolo di consulente per oltre 20 anni ha guidato Intel Italia, e quindi conosce le dinamiche del mercato dell’It, ha inoltre aggiunto: "Se rivediamo l’esperienza di marketing di altri settori osserviamo che nella fase di maturità si tende a razionalizzare il mercato, a segmentarlo, a cercare nuovi utenti e nuovi utilizzi: l’Aspirina che entra nei trattamenti cardio-vascolari; la Coca-Cola che diventa diet, caffein-free e light; l’auto di media cilindrata che diventa city-car; i supermercati che diventano super-store o supermercati di vicinanza. Come si vede, il paradigma cambia, il marketing mix porta nella fase di maturità la totale attenzione su un personaggio un po’ trascurato precedentemente, nella foga della crescita: il cliente. Il quale ne ha, con tutto rispetto, le scatole piene di posizionamenti tecnologici, di Gigahertz e di nuove release di sistemi operativi. Il cliente, che è anch’esso strangolato dalle vicissitudini spesso altrettanto critiche del suo mercato e che richiede nuovi vantaggi competitivi per la propria Pmi, anch’essa probabilmente operativa su un altro mercato maturo, vuole capire i reali benefici per sè e per la propria azienda, con un Roi a tempi rapidi e con una chiara comprensione della fatidica "soluzione". Ecco la parola magica, quella che tutti hanno sulla punta della lingua… ma, viene da chiedersi, sono gli operatori realmente in grado di capirne i presupposti e cosa realmente serve al cliente per migliorare efficienza ed efficacia? Sono in grado di sviluppare una soluzione, identificando le priorità chiave e i benefici per il cliente? La soluzione conviene proporla e venderla in un approccio consulenziale? Oppure gestirla nel dopo-vendita per la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente?".
Di fronte a tutti questi dubbi, la formazione mirata di tipo comportamentale, e più in particolare orientata alla vendita consulenziale, viene in aiuto per sviluppare competenze sui quattro punti precedentemente sottolineati per l’operatore Ict. Secondo quanto ci ha spiegato Spocci, l’approccio si basa su un percorso formativo misto, aula ed e-learning, su un utilizzo del coaching per le figure di management, ma soprattutto su una struttura di tipo "blended", dove si fondono gli aspetti comportamentali con i benefici delle soluzioni tecnologiche per il cliente. Esempi di successo di questo sistema formativo sono stati realizzati da Learning Systems, attraverso i canali formativi di Algol, per soluzioni di telefonia Ip, una delle tecnologie più promettenti destinata a diventare presto una nuova "killer application". Lo stesso approccio blended è in sviluppo anche per wireless e Wi-Fi.
L’obiettivo di questo percorso formativo, come ha sottolineato il nostro interlocutore, è di formare integratori e Var sulla vendita consulenziale di soluzioni Ip, acquisendo credibilità e relazione per un rapporto a lungo termine, aiutando l’azienda cliente a identificare nuovi strumenti di efficienza e di vantaggio competitivo attraverso i reali benefici che una soluzione di telefonia Ip può portare. I vendor, che con tecnologie e strategie diverse hanno appoggiato l’iniziativa portando quest’approccio formativo sul loro canale, sono stati finora Mitel e Siemens.
La metodologia di formazione è del tutto anti-convenzionale, con simulazione di una situazione di vendita fra vendor e docente (pratica e orientata alla soluzione delle necessità dell’impresa), fasi successive di apprendimento basate su video e coinvolgimento del gruppo, role-playing da parte degli operatori su casi concreti, dove s’impara a identificare gli interessi professionali e personali del cliente e ad articolare i relativi benefici della soluzione. Il principio di base dell’intero corso di vendita consulenziale si sviluppa su una struttura a quattro fasi, ognuna delle quali presenta personalizzazioni ed esercitazioni specifiche sulla tecnologia in esame e sui maggiori settori verticali di mercato identificati come target. La prima fase analizza "il processo di relazione": i partecipanti acquisiscono tecniche profonde per superare il più difficile ostacolo alla vendita, la mancanza di una completa fiducia da parte del cliente.
La seconda fase è data da "il processo di scoperta": si imparano tecniche di domanda e ascolto per potere non solo condurre adeguate analisi dei bisogni dell’azienda cliente, ma soprattutto superare l’ostacolo della mancanza di percezione del bisogno.
Terzo step "il processo di articolazione e presentazione della soluzione": si elaborano strategie per presentare soluzioni esaurienti, basate sui benefici della tecnologia per segmento di mercato verticale end-user. Si porta il partecipante a una maggiore confidenza e determinazione per una chiusura rapida della trattativa.
Infine "il processo di supporto": dopo l’acquisizione dell’ordine, si aprono nuove opportunità accompagnate, però, da molti rischi. L’attenzione alla soddisfazione del cliente viene stimolata e argomentata con le tecniche di coinvolgimento nelle varie fasi del post-vendita. "In sostanza, – ha concluso Spocci – l’intero percorso formativo crea competenze su identificazione e chiusura del gap efficienza-efficacia dell’end user in vari segmenti verticali di mercato e alla fine aiuta a capire cosa serve realmente al cliente per essere più competitivo e come può essere aiutato in questo obiettivo".
