Servizi: in un mercato che cambia chi non cambia è perduto

Appare sempre più chiaro che, da un lato, le aziende italiane dovranno rapidamente ricominciare a tirarsi su le maniche per aumentare la loro competitività e avviare la ripresa e, dall’altro, i fornitori di servizi dovranno studiare come proporsi, in modo più intelligente e concreto, per rispondere alle nuove esigenze dei loro potenziali clienti. In un contesto economico difficile, con un’It decisamente in recessione, da parte degli operatori, dunque, c’è molta attenzione nel cercare di cogliere nuovi fermenti. Ne è una testimonianza il nuovo servizio Sourcing Strategies and It Service Market (Ssmi) realizzato da Gartner, che intende stimolare sia i fornitori che le aziende utenti grandi e medie a collaborare in modo più fattivo. Il tema, peraltro, sarà uno dei tanti che verranno discussi al prossimo Gartner Symposium/ItXpo di Cannes del 4-7 novembre. “In Italia, credo che ci sia spazio perché avvengano cambiamenti molto interessanti – ci spiega Claudio Da Rold, vice president e research director di Gartner Italia – e l’obiettivo del servizio Ssmi è duplice. Sul fronte dei clienti dei servizi di outsourcing intendiamo fornire un supporto molto qualificato e indipendente alle decisioni, cioè aiutarli a individuare quali sono le alternative di esternalizzazione e flessibilizzazione perseguibili per meglio gestire il loro business. Il problema è che molto spesso il tema è stato visto solo dal punto di vista dell’outsourcing It, oggi spesso solo outsourcing infrastrutturale, che normalmente è sfruttato solo per la possibile riduzione dei costi. Uno dei grandi punti in fase di dibattito è che, in effetti, la sola riduzione dei costi non risolverà l’attuale situazione. Anzi, Gartner ritiene che fare outsourcing spinti solamente da questo motivo, attualmente potrebbe in realtà risultare in un danno. Infatti, se si vanno ad affrontare decisioni di business che oggi appaiono sempre meno dilazionabili per le aziende italiane, quali ad esempio, la crescita dimensionale, l’internazionalizzazione, la delocalizzazione produttiva e l’innovazione di processo e nel contempo si è legati da un contratto di outsourcing non ben impostato e poco flessibile, allora l’outsourcing può rivelarsi una mossa decisamente dannosa“. Per questo la ricerca di Gartner ha da alcuni anni impostato una serie di metodiche e approcci che di fatto portano al sourcing, cioè a un concetto di outsorcing più dinamico. L’obiettivo non è solo esternalizzare un ramo d’azienda, ma capire verso quale direzione va l’organizzazione per costruire delle relazioni, dei servizi e dei contratti che siano funzionali a tale strategia.

Un nuovo modello di business

“Contrariamente all’outsourcing tradizionale – riprende Da Rold – che consigliava contratti lunghi per consentire una miglior ottimizzazione dei costi, oggi uno dei temi da affrontare è come esternalizzare senza rinunciare alla flessibilità. Ovviamente, oltre agli aspetti strategici, Gartner supporta le organizzazioni durante tutto il ciclo di vita del sourcing: selezione, negoziazione e gestione della relazione. Solo la corretta esecuzione di tutti questi aspetti porta al successo nell’uso del sourcing. Il nuovo servizio di Gartner analizza i mutamenti del mercato, che tracciamo con le nostre tipiche analisi periodiche, qualitative e quantitative, mentre ritengo che il secondo elemento fondamentale sia dato dall’analisi del cambiamento dei modelli di servizi dei fornitori. Riteniamo sempre più evidente che i tradizionali modelli di vendita e fornitura di servizi, principalmente basati su competenze tecniche fornite alle funzioni It delle aziende clienti, non siano sufficienti a colmare il gap di domanda che si è creato al termine della bolla speculativa“. Quindi, secondo l’analista, i fornitori dovranno ripensare profondamente il loro modello di business e credo che in Italia, vista la preponderanza di aziende medio-piccole, vedremo avvenire cambiamenti significativi nei prossimi mesi.

Un rapporto di collaborazione

“In Italia – puntualizza Da Rold – mi occuperò di analizzare, in modo ancor più dettagliato, le aree di mercato e le nuove modalità di offerta come Bpo, Bto, offshore, on demand, strategie di sourcing singole e cooperative, e via dicendo, che mano a mano saranno di interesse dei partecipanti al servizio, con l’obiettivo di creare un rapporto di collaborazione più interattiva rispetto a quella tradizionalmente offerta da Gartner. In una fase di turbolenza del mercato come quella attuale è proprio alle aziende clienti dei servizi It che occorre guardare per comprendere quali siano, tra le varie opzioni di sourcing disponibili, gli aspetti più critici rispetto alle strategie di business a breve e medio termine. E, infatti, abbiamo già pianificato una survey sul punto di vista dei fornitori e un’altra sul budget pianificato dagli utenti e quali sono le loro intenzioni di spesa per il 2004. Oggi c’è molto interesse attorno al tema dell’outsourcing, ma purtroppo, anche molta confusione. Spesso i clienti cercano sul mercato quello che non è in grado di dare, mentre viceversa, i fornitori sono in affanno alla ricerca di modalità per acquisire nuovo lavoro e fatturato“.

Attualmente, come osserva l’analista di Gartner, stanno emergendo nuovi trend in ambito It. Quello di vendere l’It come un’utility, il computing on demand, serve per dare un messaggio di semplificazione e soprattutto di flessibilità. È sicuramente un massaggio di marketing molto ben colto, al di sotto del quale, però, c’è un’enorme complessità reale. Per cui sarà necessario ancora qualche anno per avere una gestione infrastrutturale realmente standardizzata come servizio. Un altro trend è quello del valore aggiunto, che richiede anch’esso un cambiamento molto significativo da parte dei fornitori. Questi, infatti, fino a oggi erano abituati a vendere le loro capacità nel fare progetti e servizi, ma la prova del reale valore aggiunto di quanto offrivano doveva scoprirla l’utente, che se ne assumeva il quasi totale rischio. “Rimettere assieme questi due trend, standardizzazione e valore, ipotizzando la disponibilità per i clienti di servizi informatici completi e ondemand – osserva il nostro interlocutore – rischia di creare grande disillusione, ma queste opportunità sono destinate a evolvere nel tempo. Se in questo contesto aggiungiamo poi la terza variabile data dal global sourcing, trascinata dal confronto con le soluzioni offshore, direi che l’industria It ha moltissimo da fare su molti fronti. Tuttavia, e questa è una delle cose più interessati che vediamo uscire dal mondo dell’offerta, stanno emergendo fornitori molto focalizzati sulla loro nicchia di mercato, che sviluppano ed erogano delle offerte specifiche di servizi end-to-end. Per esempio, nel distretto dell’occhialeria di Belluno è stato realizzato un sistema di scambio di informazioni nella supply chain del distretto, che rappresenta un significativo passo avanti verso il superamento degli approcci tradizionali. Oppure, in Svizzera si sviluppano nuovi modelli di business di tipo Asp/Bsp interamente focalizzati su una nicchia di mercato, come il private banking. Gartner ritiene che casi di questo genere saranno di esempio per altri settori di mercato, altri fornitori di servizi ed organizzazioni cliente. Quindi, all’uscita di questa crisi di crescita e maturazione del mercato It ritengo che saranno vincenti quelle organizzazioni che sapranno cogliere e interpretare a loro vantaggio questi cambiamenti irreversibili. Non saranno i finanziamenti pubblici ma l’impreditorialità a tirare il mercato dei servizi It fuori da questa fase negativa“.

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