Per arrivare a questi risultati, il sistema di Crm utilizza una piattaforma di strumenti avanzati per la raccolta e l’analisi dei dati e la definizione dei contenuti, con una interfaccia comune per consentire una visione univoca del cliente. L’architet …
Per arrivare a questi risultati, il sistema di Crm utilizza una piattaforma
di strumenti avanzati per la raccolta e l’analisi dei dati e la definizione dei
contenuti, con una interfaccia comune per consentire una visione univoca del
cliente.
L’architettura applicativa dei sistemi di Crm richiede l’impiego di
tecnologie per automatizzare i processi di front-end (vendite, servizi di
supporto, marketing, canali distributivi etc.). Questi ultimi vanno poi a loro
volta integrati con i sistemi che hanno in gestione le transazioni e con quelli
che producono informazioni di supporto (tipicamente il data warehouse, i data
mart e i sistemi di analisi dei dati).
Dal punto di vista tecnologico il Crm è composto da:
Erp, sistemi gestionali e altri database interni
Customer Data Warehouse
Sistemi di Business Intelligence e data Mining
Sistema di interazione con i clienti
Ciascuna di queste componenti è fonte di dati sui clienti, sul mercato,
sull’offerta, sulle campagne di marketing che, una volta integrate nel customer
database, costituiscono la base dati su cui si innestano le analisi e le
conseguenti azioni di marketing.
Il cuore del Crm è il Data Warehouse in cui confluiscono i dati di tutti i
sottosistemi aziendali, e che comprende due elementi base che i normali sistemi
di elaborazione delle transazioni non sono in grado di fornire:
informazioni integrate (in genere ogni applicazione opera sulla propria
struttura dati e difficilmente la medesima è condivisa da due diverse
applicazioni);
informazioni storiche (in genere ogni applicazione di elaborazione delle
transazioni è focalizzata sui dati correnti e difficilmente effettua il
consolidamento di dati storici).
Un sistema di data warehouse è una piattaforma di calcolo analitico,
costituita da un insieme di programmi che estraggono i dati dall’ambiente
operativo, da un database che contiene il data warehouse stesso e da un insieme
di procedure che rendono disponibili questi dati. È un sistema che estrae i dati
dai sistemi informativi e li trasforma in informazioni fruibili dall’utente
finale.
