Il Customer relationship management (Crm) attraverso i call center è il focus dell’offerta di Amì, un gruppo di sette aziende autonome che complessivamente fatturerà quest’anno 16 miliardi di lire con 1200 dipendenti. Il gruppo, co …
Il Customer relationship management (Crm) attraverso i call center è il
focus dell’offerta di Amì, un gruppo di sette aziende autonome che
complessivamente fatturerà quest’anno 16 miliardi di lire con 1200
dipendenti.
Il gruppo, con capitale in parte privato e in parte finanziato dal fondo
italiano Kiwi, è nato lo scorso marzo e sta crescendo attraverso
l’acquisizione di aziende già operanti nel settore e la costituzione di
nuove realtà operanti a livello regionale. Le aziende acquisite sono
CallNet (ex gruppo Progres), braccio tecnologico di Amì con capacità di
system integration; Telecontatto, focalizzata nei servizi di outsourcing,
con 230 postazioni fra Milano e Torino; Labora!, operante nel mondo
radiotelevisivo (ex gruppo Mediaset); CmContact di Roma, che dispone di 90
postazioni. Le aziende di nuova costituzione sono tutte joint venture e
sono situate a Trieste (Amì Nord Est, con il Gruppo Cosulich), a Cosenza
(Amì Bond con Smartel e Bonder) e a Venezia (Koinè, con Ekonova).
"Potevamo decidere di realizzare un grande call center italiano – ha
spiegato Aldo Brambilla, ammistratore delegato di Amì – invece abbiamo
preferito un approccio regionale e un modello di business con aziende
autonome, in un ottica di maggiore flessibilità e condivisione delle
risorse". L’obiettivo di crescita è ambizioso: 100 miliardi di
fatturato con 1400 postazioni di lavoro nel 2003 e la quotazione in borsa
già il prossimo anno. E’ probabile che la rete verrà ampliata con altre
aziende.
Il modello di business prevede che alla capogruppo (solo 5 persone) sono
delegati compiti di coordinamento e supporto alle iniziative locali, oltre
che la gestione dei primi 10 clienti.
I settori individuati come target sono le telecomunicazioni, le banche e le
assicurazioni. "La nostra offerta – riprende Brambilla – ci
differenzia dalla concorrenza. Proponiamo tecnologia per chi vuole
realizzare il call center a casa, gestiamo gli overflow di chiamate delle
società o forniamo, a chi lo desideri, il totale outsourcing del servizio.
Inoltre, firmiamo un Service Level Agreement per ogni servizio, con un
innovativo meccanismo bonus-malus". Grande attenzione viene data
all’innovazione tecnologica: sono state anche siglate alleanze all’estero
per portare in Italia software di gestione innovativi. Inoltre, per mettere
a disposizione degli operatori dei call center le informazioni vengono
utilizzati avanzati strumenti di knowledge management.
Oltre a servizi quali il telemarketing e l’assistenza ai clienti, l’offerta
comprende anche il billing (fatturazione) per le aziende di Tlc. Primo
cliente in quest’area è il gestore veneto @dria.com, anch’esso finanziato
dal fondo Kiwi, a cui Amì gestisce Crm e billing.
