Forte di una carriera ventennale, Margherita Tonan, direttore Si di Costa Crociere, ha avuto modo di capire che le informazioni aziendali sono un bene prezioso se ben gestite con riusciti progetti di Crm.
Una laurea in matematica e lo start up in Olivetti, come analista programmatrice in un comparto dedicato allo sviluppo dei sistemi operativi e delle reti. Poi il passaggio in Marconi come direttore It su un progetto Erp molto complesso, per arrivare in Costa Crociere nel ruolo di direttore dei Sistemi informativi. Margherita Tonan, in oltre ventanni di attività, ha vissuto in prima persona levoluzione informatica del nostro Paese, facendosi interprete e promotrice del cambiamento nellambito di molti processi aziendali. Ripercorrendo alcune tappe della sua carriera, cogliamo loccasione per chiederle qualche riflessione sulle dinamiche della sua professione.
Come è il lavoro in unazienda di servizi rispetto a quello che svolgeva nelle precedenti aziende, più incentrato sulla ricerca e sui prodotti?
"Molto piacevole. Cambiano le dinamiche e cambia la cultura del prodotto che, essendo di intrattenimento, è più divertente di unazienda manifatturiera o di Tlc. Sono nata professionalmente in Olivetti, nel reparto R&D progettando soluzioni in unazienda che faceva dellinformatica il suo core business e lavoravo rilasciando prodotti per il mercato. Quando Olivetti e Marconi hanno fatto una joint venture al 50%, dando vita alla Modis, una società nata per aggredire il mercato militare con delle soluzioni informatiche, mi è stato chiesto di diventarne il direttore tecnico. Dopo qualche tempo, la Marconi ha preso il possesso dellintero pacchetto azionario di Modis e io ne sono diventata managing director. La mia esperienza sul servizio informatico interno è iniziata nel 97, quando Marconi ha deciso di implementare un nuovo sistema Erp proponendomi di diventare direttore It per seguire il progetto nelle varie sedi internazionali del gruppo. Ho colto lopportunità perché era un modo per avere, in unazienda molto articolata e complessa, ampia visibilità su tutti i processi aziendali, dallamministrazione alle vendite, dalla produzione al marketing. Poi un head hunter mi ha proposto di venire in Costa Crociere e ho accettato".
Ha cominciato a lavorare nelle Tlc proprio nel momento di massima effervescenza. Cosa lha spinta a cambiare?
"Fortuna più che lungimiranza. Quando sono arrivata in Marconi ho potuto vivere nella fase di grande crescita della società e lho lasciata poco prima del periodo di recessione in seguito allo scoppio della bolla speculativa che ha spinto il settore a drastici ridimensionamenti e tagli. Sono arrivata in Costa Crociere e mi sono ritrovata a vivere nuovamente una grande fase di espansione aziendale: in questi anni abbiamo raddoppiato il fatturato aziendale".
Oggi Costa Crociere è una società di servizi che usa lIct come supporto strategico allo sviluppo del business, utilizzando strumenti e processi allavanguardia. Quando avete cominciato ad automatizzare tutte le procedure?
"Siamo una realtà molto sofisticata e particolare. Le navi, in quanto unità produttive, sono le nostre fabbriche: lì sviluppiamo il prodotto e lì ne viene fatta la delivery. Cuore del sistema informatico è il reservation system, che gestisce lintero ciclo attivo del prodotto, ovvero la crociera, dalla sua promozione alla vendita. Quando sono arrivata, cinque anni fa, Costa Crociere aveva sistemi di "pura sopravvivenza" ovvero contabilità, paghe e tre diversi sistemi di riservazione utilizzati sui tre mercati di riferimento: Stati Uniti, Sud America ed Europa, e che non dialogavano tra loro. Ho iniziato un lavoro lungo e molto complesso per ottenere un unico sistema di riservazione a livello corporate, che avesse i requisiti necessari a supportare la complessità e la crescita del business di Costa Crociere. Quindi ho convogliato risorse e investimenti per dare strumenti di Business intelligence al settore marketing e al settore vendite, promuovendo attività innovative e avanzate".
Qual è la realtà che ne è emersa?
"Oggi siamo un centro di eccellenza sui progetti di Crm. Abbiamo adottato Onyx, un prodotto di mercato, e labbiamo customizzato per le nostre esigenze per gestire tutto il ciclo di vita della nostra relazione con il cliente, a partire dalla fase iniziale in cui un potenziale cliente chiama un numero verde o accede al nostro sito; da qui comincia linterazione con un nostro prospect, fino a gestire per i repeater un apposito programma di fidelizzazione. Un altro grande progetto di cui vado fiera è quello relativo al corporate data warehouse, basato su tecnologia Oracle, dove vengono raccolte tutte le informazioni che riguardano i nostri ospiti e i dati di vendita; da questo repository dettagliato costruiamo datamart per i vari settori aziendali, che consentono lanalisi del comportamento di vendita delle agenzie di viaggio, di acquisto degli ospiti, di andamento delle revenue, consentendo alla varie direzioni di fare Business intelligence. Lanalisi dei dati è vitale per migliorare la qualità del prodotto e la redditività della azienda. La nostra attività di monitoraggio è quotidiana: ogni mattina riceviamo i report che ci descrivono landamento e le dinamiche di tutti i servizi di front end e di back end".
Avete aumentato i budget per il 2005 sullIct o piuttosto cercate di ragionare in una logica di ottimizzazione degli investimenti?
"Lazienda ha avuto una crescita costante: in questi cinque anni abbiamo raddoppiato il fatturato e i budget per le tecnologie sono cresciuti costantemente, se pur individuando delle ottimizzazioni dei costi legate ai volumi in gioco. Il nostro presidente, Pier Luigi Foschi, crede molto nellIct come fattore abilitante del business e non ha mai lesinato gli investimenti, anche perché è nato professionalmente come programmatore. Questo mi ha aiuta molto a stabilire una comunicazione efficace con il "board" aziendale di cui faccio parte, e anche questa scelta organizzativa è significativa dellimportanza assegnata allIct in unazienda il cui core business è altrove".
Quali sono le tecnologie su cui state puntando e quali quelle da cui state prendendo le distanze?
"Il wireless è una tecnologia che sfruttiamo molto, dal momento che una nave è difficile da cablare e tutto ciò che ci consente di dare servizio informatico senza necessità di cablaggio è per noi molto importante. Oggi puntiamo su Microsoft e Linux. Tra i progetti in cantiere per unulteriore automazione dellazienda ci sono quelli nellarea della logistica e della supply chain, dove stiamo facendo grossi investimenti per aprire lazienda verso i fornitori e automatizzare il ciclo di acquisto e di delivery. Tutto questo per accelerare il time-to-market riducendo i tempi di approvvigionamento e di consegna alle navi, che per noi è unarea importante sia per migliorare il servizio al cliente che per ridurre i costi. Abbiamo preso le distanze dalle tecnologie proprietarie, adottando una logica Linux e Unix based. In outsourcing abbiamo un As/400 su cui girano alcune applicazioni per gli acquisti e la logistica, ma ne abbiamo programmato la dismissione. Questa azienda ha spento il mainframe un po di anni fa e oggi abbiamo tutte applicazioni "open platform", sia per motivi di costo che per facilità di integrazione. Rispetto alle tecnologie proprietarie, infatti, è molto più semplice integrare applicazioni su piattaforme Windows, Linux e Unix perché esistono tante soluzioni e un diffuso know how".
Ma una volta il limite di Linux non era dovuto al fatto che mancavano gli skill necessari a sfruttarne tutte le potenzialità applicative?
"In Costa Crociere già 6 anni fa i Pos (Point of sales, ndr) sulle navi erano basati su Linux: al nostro interno esiste uno staff It molto skillato sia a livello infrastrutturale che applicativo. Lanalisi delle applicazioni è tutta di nostra competenza, mentre abbiamo esternalizzato lattività di programmazione perché, dal punto di vista manageriale, non è strettamente connessa al nostro core business; implica un investimento in risorse umane che economicamente non è conveniente. Inoltre, abbiamo avuto unespansione notevole in poco tempo; se avessimo dovuto affrontare le implementazioni con risorse interne, avremmo dovuto crescere enormemente in poco tempo con grossi problemi negli inserimenti e nella gestione del team di progetto".
Avete esternalizzato altre attività?
"Quando sono arrivata in azienda, ho trovato un parco informatico alquanto eterogeneo: esistevano pc, periferiche e server multimarca che creavano notevoli difficoltà di gestione e di controllo. Uno degli obiettivi che mi sono posta è stato quello di omogeneizzare gli apparati per semplificarne la gestione e ottimizzare i costi di manutenzione. La formula vincente, infatti, è quella di minimizzare il numero di interlocutori e, grazie a volumi più elevati, godere di sconti maggiori sia sui prezzi dacquisto che sui servizi di manutenzione, attraverso global agreement ad hoc. Per questo abbiamo sposato un unico brand per il parco pc, stampanti e server di fascia bassa e media scegliendo Hp. A bordo delle navi, avendo un parco omogeneo, possiamo fare "box-swap" tenendo delle scorte minime e possiamo risolvere guasti con sostituzioni immediate. Per noi la flessibilità nellerogazione del supporto e della manutenzione è un fattore chiave e Hp ha dimostrato attenzione ai nostri problemi e una capacità di risposta molto forti per cui abbiamo deciso di affidarle i servizi di manutenzione di pc e stampanti, sottoscrivendo un accordo di fleet management che al momento copre un totale di circa 3.000 apparati in dotazione alle navi e agli uffici italiani".
Quali sono le maggiori criticità nel suo lavoro? Le creano più problemi le tecnologie o piuttosto le persone?
"Trovo che linformatica si sia "volgarizzata" nel senso che tutti la usano e tutti si considerano esperti in materia, sottovalutando certe problematiche nella realizzazione dei progetti. La difficoltà, a volte, consiste nello spiegare agli utenti la complessità di certe realizzazioni. Troppo spesso si confondono i prototipi, fatti in tempi brevi solo per validare un requisito o una fattibilità, con le soluzioni che per esigenze di integrazione e di qualità a volte richiedono tempi lunghi di analisi, realizzazione, collaudo. Una volta, forse, era più semplice. In Olivetti ad esempio si realizzavano anche i sistemi operativi, il controllo sulle tecnologie era molto elevato. Oggi si devono rilasciare soluzioni complesse avendo un controllo molto marginale sulle tecnologie utilizzate, integrando componenti non sempre concepiti per cooperare in modo efficace tra loro. Inoltre non è facile trasmettere agli utenti che le cose da fare sono tante, che le priorità vanno condivise privilegiando le attività che comportano maggiori benefici per il business. È un mestiere difficile perché gli utenti non si capacitano delle difficoltà e spesso sottovalutano la complessità e hanno aspettative sulle tempistiche di realizzazione davvero improbabili".