Un blog e un forum dai quali sono già arrivate utili indicazioni per essere più vicina ai clienti. E un primo passo verso l’indiretta
Un blog, Direct2Dell, e un forum, aperti a chiunque. Sono questi i due strumenti che Dell
ha attivato per trovare un nuovo modo di comunicare con maggiore efficienza con
i propri clienti e per rispondere quanto più rapidamente alle loro richieste.
Infatti, è da una indagine condotta sul forum IdeaStorm, alla quale hanno preso
parte centomila utenti, che è nato l’accordo con Canonical per
offrire, in una prima fase solo sul mercato consumer americano, desktop e
notebook con preinstallato Ubuntu 7.04.
Ed è dai feedback dei clienti, rilevati sia sul blog
sia sul forum, che deriva la decisione di continuare a mantenere un’offerta di
prodotti con sistema operativo Windows Xp, così da non forzare verso un processo
di migrazione utenti che ancora non sono intenzionati a compierlo. Una
Dell più vicina ai suoi clienti e con la quale le relazioni si fanno
più semplici, è questa l’idea che la società vuole ribadire al mercato, non solo
a parole, ma anche con azioni concrete.
Una ricerca di semplicità che parte
dall’organizzazione interna: se Kevin Rollins aveva una prima linea di manager
di 24 persone ora a Michael Dell riferiscono dieci manager, con una sensibile
riduzione della catena di comando.
Le
dichiarazioni di Michael Dell, pronto a riconsiderare il commitment
esclusivo alla vendita diretta
, sono l’altro importante segnale.
La società che è diventata un modello per la sua struttura
di vendita che non prevede intermediari ha preso atto che per certe tipologie di
clienti Internet da sola non e’ sufficiente. Non lo è per le piccole imprese,
non lo è per il consumer, che al momento rappresenta non più del 10% del
fatturato complessivo della società e che dunque si configura come una delle
aree con più interessante potenziale di crescita.
Il riconoscere la necessità di un approccio differente a questo tipo di clienti non significa automaticamente la creazione di una rete di rivenditori capillarmente distribuita sui singoli territori.
La scelta, con tutta probabilità, si orienterà verso la selezione di pochi rivenditori, ai quali affidare lo sviluppo di questi specifici mercati.
Con un occhio di riguardo per il
consumer.
Per esempio negli Stati Uniti i corner dimostrativi
collocati in alcune superfici della grande distribuzione organizzata, presto
potranno anche vendere i prodotti in esposizione.
Poche unità per corner, ma
è solo l’inizio.
