Corso base di Roi

In questo spazio (Techne – Con parole mie) i protagonisti della tecnologia raccontano e si raccontano, portando alla luce la miscela virtuosa di tecnica ed esperienza al servizio delle esigenze dell’utenza. Parlano sulla base della conoscenza, evitando di fare riferimento alla propria produzione, bensì portando il discorso su un piano generale e fruibile da tutti.

Nella vita di tutti i giorni, come nel business, ci si trova continuamente a prendere decisioni relative a un determinato acquisto e a considerare, pertanto, il reale valore che l’investimento produrrà. Nelle situazioni più diverse (dalla scelta di un fondo pensione alla decisione del modello di auto da comprare) si innesca un naturale processo di comparazione delle diverse possibilità, seguito poi dal tentativo di misurare il potenziale valore di ciascuna selezione.

Talvolta può accadere che in fase di scelta si richieda il parere di esperti: così un agente immobiliare può consigliare l’acquisto di un appartamento in un nuovo edificio in costruzione che con grande probabilità registrerà nel giro di poco tempo il “tutto esaurito”, oppure un broker può sollecitare un investimento in una start-up che promette successi milionari, o, infine, il venditore di auto può decantare i benefici legati all’acquisto di un modello di lusso o sottolineare il valore dell’usato.

Il fattore decisionale che determina (o meno) un certo investimento deriva però dalla risposta a questa sola domanda: quanto denaro guadagnerò nel tempo (ritorno) rispetto a quello che sto investendo ora? Si tratta, in pratica, di riuscire a calcolare il ritorno sull’investimento (Roi) a prescindere dal contesto di acquisto.

Nel mondo del business la situazione non differisce molto. Succede che la divisione It di un’azienda possa apprezzare una nuova offerta di hardware, oppure soluzioni software con nuove potenti funzioni, piuttosto che nuovi dispositivi particolarmente indicati per il team vendite. E ci si potrebbe convincere che acquisti di questo tipo possano rappresentare un vero e proprio beneficio per l’azienda.

Ciononostante, il solo istinto non è sufficiente. In un momento in cui il ruolo dell’It diventa cruciale, evolvendo da commodity a soluzione in grado di generare opportunità e valore, il focus sul ritorno economico deve essere maggiore. Perchè un progetto trovi un appoggio economico è necessario quindi stilare e presentare un’analisi di business che dimostri benefici tangibili e che prometta un Roi eccellente.

Anche le persone che non hanno una preparazione finanziaria solida si trovano a dover effettuare delle valutazioni di tipo economico nella loro vita privata. Un’esperienza che può ripetersi nel momento in cui ci si trova a dover calcolare il Roi per la divisione It di un’impresa. Non sarebbe a questo punto auspicabile poter disporre di un metodo sperimentato che elimini le congetture e permetta di sostenere la tesi del Roi di fronte all’azienda? Fortunatamente questo metodo esiste. O

biettivo del presente documento è quello di illustrare alcuni passi efficaci da compiere per consentire l’analisi del Roi e dimostrare il valore di un determinato progetto in termini comprensibili ai business leader.

Iniziamo dalle basi.

Il Roi misura il valore che una certa attività di business produrrà (i benefici) in relazione all’investimento (il costo) durante un periodo di tempo ben definito. I risultati vengono presentati sotto forma di percentuale; sia i benefici che i costi (se esistono) vengono applicati al valore di partenza. La formula di calcolo è molto semplice e funziona per qualsiasi settore: benefici diviso costi. Un altro modo per calcolare il Roi è il seguente: benefici totali, meno investimenti e costi totali, diviso per investimenti e costi totali.

Il Roi è uno strumento molto valido e interessante per soppesare le decisioni di investimento, in quanto si tratta di un modello applicabile a qualsiasi tipologia di acquisto e adattabile in base agli standard e ai requisiti specifici di un’azienda. Questo significa poter declinare e personalizzare l’analisi sulla base delle metriche ritenute fondamentali in un determinato contesto di business. Ad esempio, fra i benefici possono essere inclusi i miglioramenti It, come la riduzione del parametro Mttr (Mean Time To Repair, tempo medio intercorrente tra due guasti) piuttosto che una più rapida gestione delle chiamate al service desk; si possono includere anche metriche di business, come per esempio il fatturato aggiuntivo generato grazie alla nuova soluzione, le risorse operative ottimizzate, l’eliminazione del rischio e la quantificazione del valore della fidelizzazione del cliente. Sul fronte dei costi possono essere inclusi il prezzo di acquisto del software, il costo dell’implementazione della soluzione, le sessioni di training necessarie a utilizzare in maniera appropriata tale soluzione, gli aggiornamenti.

Per essere davvero efficace, un’analisi del Roi deve essere sicura e affidabile. Il modello detto delle “4C” contribuisce a garantire solidità e fiducia attraverso la definizione di un’analisi Credibile, Cauta, Concentrata sul cliente e Completa.

Un’analisi credibile del Roi fa leva sull’input proveniente da molteplici risorse. Le persone che operano all’interno di una divisione It conoscono bene la loro azienda e possono quindi fornire numerose indicazioni utili circa le modalità operative corporate. I consulenti esterni e i vendor si affiancano agli analisti interni offrendo una visione delle best practice specifiche per il settore di riferimento, oltre a esperienze simili vissute con successo da altre realtà aziendali.

Queste risorse esterne possono fornire da un lato un supporto alla convalida dei presupposti, e offrire dall’altro utili e importanti informazioni inerenti lo specifico settore di attività dell’azienda. Grazie inoltre alla profonda conoscenza del mercato, i consulenti esterni possono mettere a disposizione un punto di vista imparziale per analizzare al meglio la posizione dell’azienda nei confronti della concorrenza.

Per garantire la credibilità è necessario fornire le risposte ai seguenti quesiti:

• Quanto è recente lo sviluppo del modello analitico del Roi?

• Questo modello è stato certificato da una società di ricerca o di analisi esterna?

• Il modello è stato sottoposto a benchmark, testato e utilizzato per altri casi nello stesso settore?

• Il modello è stato calibrato sulla base di studi di Roi post-implementazione sui risultati effettivi?

Proprio come nel caso di un suggerimento troppo ottimista relativo a un investimento azionario che prometta ritorni eccellenti in tempi immediati, previsioni di ritorni ultra elevati tendono a essere messe in discussione in fase decisionale. Ad esempio, la promessa di riuscire a ridurre del 95% i costi operativi dell’It, mantenendo gli stessi processi e le stesse funzioni, non sembra poter verosimilmente superare una valutazione critica e attenta. Dall’altro lato, invece, interazioni approfondite con centinaia di aziende rivelano che i modelli di Roi preparati all’insegna della cautela riescono regolarmente a superare gli esami.

Di seguito alcuni spunti per aiutare a adottare un approccio cauto nel calcolo del Roi:

• Le riduzioni di costo o i miglioramenti delle prestazioni sono effettivamente convalidati da ricerche documentate o standard di settore?

• I risparmi si basano su costi plausibili secondo il settore e l’area geografica?

• I benefici sono distribuiti nel tempo o si sottintende che si verifichino nell’immediato?

• Sono stati considerati anche gli eventuali rischi legati al progetto?

Essere cauti non significa semplicemente rivedere al ribasso tutti i benefici e i miglioramenti attesi. Significa piuttosto adottare un approccio analitico e ragionato che prenda in considerazione i veri costi e i veri benefici basandosi su dati di settore e ricerche a livello interno. L’utilizzo di un approccio cauto comporta anche un vantaggio psicologico alquanto rilevante: basti pensare quanto felice possa essere il management qualora il Roi effettivo superasse quello previsto, invece che ritrovarsi nella situazione opposta.

L’analisi di Roi più efficace è quella che si basa sull’esclusività e sull’unicità del contesto aziendale.

Le risposte alle seguenti domande permettono di concentrarsi sul cliente:

• C’è stato un input da parte delle persone che beneficeranno del nuovo sistema o della nuova tecnologia?

• O, al contrario, ci si è basati solo su medie di settore registrate da aziende simili?

• In quale misura la presentazione del progetto riflette effettivamente la situazione specifica?

I risultati saranno realistici solo se l’analisi si basa sulle applicazioni business-critical utilizzate dall’azienda e sul reale impatto di business prodotto dal downtime di ciascuna applicazione. L’analisi dovrebbe quindi considerare il livello di maturità attuale dell’area in cui viene fatto l’investimento; è improbabile che il progetto parta da zero, dunque esisteranno già alcune capacità nell’area destinata all’investimento. Di conseguenza, l’analisi dovrebbe riflettere il valore incrementale oltre a quello già esistente. Questo approccio permette di determinare delle aspettative concrete rispetto ai risultati ottenibili sulla base della tecnologia e dei processi già in essere.

La verità è che più l’analisi del Roi riesce a riflettere fedelmente l’ambiente corporate, più i benefici attesi corrisponderanno a quelli effettivi. Inoltre, il beneficio intangibile di lavorare a contatto con i clienti, avendo con loro occasioni costanti di dialogo che permettono di capire i vantaggi nel lungo termine, permetterà di migliorare la qualità e la fiducia della relazione.

L’esperienza nelle decisioni di acquisto matura nel tempo. Agli inizi non ci si pongono le giuste domande prima di una decisione; con l’aumentare dell’esperienza si capisce quanto sia necessario dover essere più accorti, attenti ad analizzare qualsiasi contingenza prima di decidere dove e come investire il proprio denaro. Lo stesso tipo di approccio completo potrà essere di grande supporto nel calcolo realistico del Roi degli investimenti It.

Per essere certi che l’analisi sia esaustiva, basta trovare una risposta alle seguenti domande:

• Cosa include il modello del Roi?

• Il modello mira a trovare benefici di natura sia business che It?

• Sono inclusi tutti i costi e i benefici relativi al settore di attività specifico?

• È basato su ricerche svolte da terze parti?

• Ha subito un’evoluzione nel corso degli anni?

• Le metriche dei benefici riportano valori aggiornati?

• Il modello include sia il risparmio dei costi che i benefici di business?

L’analisi dovrebbe andare oltre i benefici It, includendo i vantaggi di business attesi che l’investimento è in grado di produrre. Collaborando a stretto contatto con l’azienda, l’It può fungere da agente di cambiamento e da trusted advisor nei confronti delle entità business. Situazioni in cui l’It cerchi in maniera proattiva soluzioni volte a soddisfare le potenziali necessità del business, o nelle quali collabori con le risorse business per risolvere problematiche business-critical, contribuiranno a generare risultati eccellenti nell’intera realtà aziendale producendo un impatto tangibile sul business. Questo include un aumento degli utili lordi, percentuali più elevate di soddisfazione della clientela nei confronti dei servizi It, e la crescita del management It su un piano paritetico rispetto al management delle funzioni business.

Dal punto di vista dei costi è fondamentale prevedere tutte le principali componenti di acquisto: licenze software, hardware, costi di manutenzione, training e consulenza, oltre naturalmente ai costi interni. Una linea guida valida è quella di garantire che i costi e i benefici siano “reciprocamente esclusivi e collettivamente esaustivi”. Includere quindi tutti i costi e i benefici potenziali evitando doppi conteggi o la sovrapposizione delle voci di analisi.

Il Roi costituisce parte integrante di un progetto business in quanto permette di valutarne il valore potenziale. Nella definizione di un progetto è importante fare sì che l’analisi superi la fase di esame: è credibile? È improntata alla cautela? È concentrata sul cliente? È completa? Se la risposta è positiva a tutte e quattro le domande, allora sarà possibile stilare un’analisi affidabile in grado di catturare l’attenzione e la fiducia del top management.

(*)Vice president Software Consulting, Bmc Software