La filiale di Alcatel Lucent annuncia una nuova generazione di software per dare più reattività ai dati di business.
Genesys ha presentato la roadmap per una management suite capace di dare alle aziende visibilità in tempo reale sulle azioni da intraprendere per iniziative di customer service strategiche.
Per la filiale di Alcatel Lucent si tratta di abilitare il Proactive business management.
La sfida per la maggior parte delle aziende, infatti, è di consentire risposte proattive a eventi non pianificati, comprendendo in ciò l’impatto della customer experience sull’operatività e fornendo a tutti i livelli dell’organizzazione informazioni in tempo reale utili per rispondere a condizioni in continua evoluzione.
Secondo Genesys la trasformazione del customer service richiede che si vada oltre l’approccio tradizionale basato su report storici, sfruttando proprio la gestione proattiva in tempo reale. Ecco perché si parla di Proactive business management per monitorare i sistemi e le applicazioni critici che impattano sul customer service, e non solo quelli del contact center, per creare viste specifiche agli azionisti che illustrino le performance dagli agenti fino al top management, in grado di fornire informazioni utili ed in linea con l’organizzazione aziendale, per accelerare il processo decisionale e le azioni dando informazioni contestuali che correlano in tempo reale gli eventi chiave che avvengono in azienda.
Genesys, che ha acquisito Informiam Software lo scorso dicembre proprio per soddisfare questa esigenza, creerà una suite di offerte basate su tale tecnologia e che completa e amplia il proprio software Info Mart, che sfrutta dati storici per fornire informazioni sul servizio clienti.
Quella che risulterà, secondo la società, sarà una suite di applicazioni del mercato che spazia dall’informazione storica al software di action management in tempo reale.
Informiam, dunque, servirà da base per l’offerta Proactive business management di Genesys, che sarà composta da cinque applicazioni in tempo reale: Business Operations, It Operations, Customer Relationship Advisor, Contact Center Advisor e Frontline Advisor.
