Nelle iniziative di marketing delle imprese si sta inserendo sempre più spesso il tema dei chatbot, piccoli “automi” guidati da funzioni più o meno evolute di intelligenza artificiale che permettono loro di gestire una conversazione di base con interlocutori umani.
Se la conversazione resta entro certi limiti ben definiti non sembra nemmeno di avere a che fare con un bot, il che rende questi ultimi una soluzione interessante per ambiti come ad esempio il supporto clienti di primissimo livello, in cui l’intelligenza del bot deve giusto capire che problema sta sottoponendo il cliente per poi indirizzarlo ad operatori umani o, nei casi più semplici, a documentazione di supporto.
Si parla sempre più di chatbot anche perché è diventato molto più semplice crearli, almeno per le applicazioni di base. Microsoft offre persino una interfaccia web – QnA Maker – per creare un bot in grado di rispondere alle domande degli utenti partendo dalla classica pagina con le risposte alle domande più comuni (FAQ).
E le piattaforme di messagging che vanno per la maggiore (WhatsApp, Facebook Messenger, Skype) offrono tutte in qualche modo servizi per creare chatbot aziendali che comunichino con i loro utenti. Certo le cose si fanno più complesse quando vogliamo creare chatbot più realistici e credibili, ma ci sono molte opportunità anche in questo senso.
Insomma, il campo di gioco è ampio e pieno di possibilità. Prima però di concludere che i chatbot starebbero benissimo all’interno delle nostre iniziative di marketing bisogna considerare alcuni aspetti tecnici e di metodo. Il primo è certamente quanto i chatbot posano essere integrati con gli altri servizi che offriamo, direttamente o tramite collaborazioni con altre aziende.
Il punto chiave è che la conversazione con un chatbot dovrebbe essere percepita come completa e soddisfacente, per essere davvero un valore aggiunto dal punto di vista del cliente. Se invece si tratta di un chatbot troppo semplice, che magari rimanda comunque al sito aziendale per completare la gran parte delle richieste, è semplicemente un passo in più che complica l’interazione invece di semplificarla. In prospettiva la differenziazione sta in questo, non solo nell’avere un chatbot perché prima o poi potrà averlo chiunque.
Dalle risposte alla marketing automation
L’altro aspetto chiave è evolutivo. Oggi il ruolo dei chatbot è essenzialmente quello di fornire informazioni quando vengono richieste, o poco più di questo. In futuro invece saranno uno strumento di marketing, perché idealmente potranno gestire conversazioni personalizzate con ciascun utente e potranno farlo in qualsiasi momento e contesto.
È una transizione attesa ma non semplice. Il marketing deve comunque avere un ritorno economico misurabile e questo impone che anche i chatbot possano “trasformare” le conversazioni digitali in business reale. Di esempi in questo senso per ora ce ne sono stati pochi e la gran parte dei bot si limita a fare digital marketing diffondendo contenuti. Ogni azienda deve capire come andare oltre questa fase nel modo ideale per il proprio ambito di attività.
A questo tema è collegato quello della privacy. Comunque possano vederla le imprese e le aziende che gestiscono le piattaforme social, per gli utenti le conversazioni sono private. Questo presenta un problema tecnico ed etico: le informazioni estraibili da quello che un utente esprime nelle sue conversazioni anche con un chatbot non possono “uscire” dalla piattaforma di chat per essere analizzate. Deve essere il chatbot stesso ad avere funzioni integrate di machine learning per adattarsi alla conversazione, oppure si deve trovare un modo per analizzare questi dati senza violare la privacy delle persone coinvolte. Ed è tutt’altro che semplice.
