Google Cloud ha annunciato una serie di importanti aggiornamenti alle tecnologie su cui si basa la soluzione Contact Center AI, in particolare Dialogflow e Cloud Speech-to-Text: questi update migliorano l’accuratezza del riconoscimento vocale, afferma la società di Mountain View, di oltre il 40% in alcuni casi.
Contact Center AI è una soluzione lanciata a luglio dello scorso anno da Google Cloud, per aiutare le aziende a sfruttare l’intelligenza artificiale al fine di migliorare in modo significativo l’esperienza del contact center.
I contact center sono fondamentali per molte aziende e l’opinione di Google Cloud è che le giuste tecnologie possano svolgere un ruolo importante per far sì che esse possano fornire un’assistenza clienti che travalichi l’ordinario.
Gli aggiornamenti e i miglioramenti, che interessano in modo particolare le API di Dialogflow e Cloud Speech-to-Text, includono:
- Auto Speech Adaptation in Dialogflow (beta)
- Miglioramenti del modello base di riconoscimento vocale per IVR (Interactive Voice Response) e per gli agenti virtuali basati su telefono in Cloud Speech-to-Text
- Speech Adaptation manuale più ricco in Dialogflow e Cloud Speech-to-Text (beta)
- Streaming infinito in Cloud Speech-to-Text (beta)
- Supporto del formato MP3 in Cloud Speech-to-Text
Gli agenti virtuali rappresentano uno strumento potente per i contact center, in quanto sono progettati per offrire una migliore user experience 24 ore su 24 e ridurre i tempi di attesa. Tuttavia, il riconoscimento vocale automatico (automated speech recognition, ASR) richiesto dagli agenti virtuali è più difficile da eseguire sulle linee telefoniche, più rumorose rispetto al silenzio dei laboratori. A volte, anche nel caso di tassi di accuratezza del riconoscimento vocale elevati (~ 90%), l’esperienza per il cliente può risultare frustrante.
Per aiutare gli agenti virtuali a comprendere rapidamente di cosa hanno bisogno i clienti, e a rispondere in modo accurato, Google Cloud introduce ora la nuova funzione Auto Speech Adaptation in Dialogflow (in fase beta). Auto Speech Adaptation in Dialogflow aiuta l’agente virtuale a comprendere automaticamente il contesto prendendo in considerazione tutte le frasi di training, le entità e altre informazioni specifiche dell’agente. In alcuni casi, questa funzione può comportare un aumento del 40% o più dell’accuratezza su base relativa.
Google Cloud ha inoltre ulteriormente ottimizzato il modello per il telefono, per le brevi espressioni tipiche delle interazioni con agenti virtuali basati su telefono. Il nuovo modello è ora più preciso del 15% per l’inglese americano su base relativa.
Google Cloud ha poi annunciato tre aggiornamenti, tutti attualmente in versione beta, per SpeechContext, disponibili sia nelle API Cloud Speech-to-Text che Dialogflow.
Maggiori dettagli tecnici tecnici su questi, come sugli altri aggiornamenti per i contact center, sono disponibili in questo post del blog di Google Cloud.
