Un muro contro cui sempre più spesso le grandi aziende si scontrano, nel tentativo di innovare in digitale le loro operazioni, è la complessità dell’infrastruttura tecnologica.
Il numero medio di fornitori di servizi con cui un’azienda deve confrontarsi per le proprie reti SD-WAN, LAN, mobili o voce è triplicato negli ultimi anni.
Diventa ancora più alto se le aziende hanno un business internazionale, con filiali e fornitori locali sparsi in più regioni del mondo.
na complessità che spesso va a detrimento dell’esperienza dell’utente, che può essere difforme da sede a sede, aumenta i costi e diventa, in sintesi, un ostacolo per prestazioni ed efficienza.
È in questo contesto che va collocato l’approccio MSI: Multisource Service Integration.
Gartner lo definisce come “una solida base per integrare senza problemi la gestione end-to-end di più fornitori di servizi“.
In Italia se ne parla ancora poco in questi termini. Più spesso si sente usare il termine SIAM, cioè Service Integration and Management, anche se non è esattamente la stessa cosa.
Ma pur essendo una relativa novità, sta attraversando un vero boom: nel 2018 un’azienda su 10 usufruiva di un servizio come questo, nel 2023 saranno la metà – insomma cinque volte tanto nel giro di cinque anni.
Ne abbiamo parlato con Alex Rigaldo, Head of Services Business Development e MSI Program Owner di Orange Business Services, che ci risulta essere una tra le prime società ad avere adottato una strategia specifica in questo ambito: i suoi primi contratti firmati risalgono già a quattro anni fa, mentre è di due anni fa la decisione di dedicare a MSI un programma specifico.
Unico punto di controllo per i servizi
Cominciamo con il capire con Rigaldo come funziona l’approccio Multisource Service Integration.
«I framework It aziendali – spiega Rigaldo – sono diventati più complessi, in particolare con l’ascesa di nuove tecnologie e servizi ibridi, da un numero sempre crescente di fornitori, talvolta diversi per sede geografica».
La sfida per i responsabili IT, in sostanza è far lavorare i fornitori in modo efficace e superare la complessità di governarli in modo uniforme, e qui diventa utile il modello MSI, «che offre un unico punto di controllo e orchestrazione per l’erogazione di servizi in ambienti multi-fornitore, offrendo ai clienti maggiore agilità rispetto alla loro infrastruttura globale. Come integratore di servizi multisourcing, portiamo la governance richiesta sia a livello operativo sia a livello di contratto di terze parti, insieme ai processi e alle politiche di sicurezza che identificano e mitigano il rischio dal punto di vista aziendale».
Riguardo la gestione della complessità, una delle tecnologie innovative più interessanti degli ultimi anni, l’SD-WAN ha tra i suoi lati negativi proprio l’aumento della complessità che comporta. Come se ne esce?
L’adozione della Software-defined wide area network cresce rapidamente e promette maggiori prestazioni, agilità aziendale e reattività. La tecnologia fornisce un overlay in esecuzione su un underlay di diverse tecnologie di rete (IP VPN, Internet, 4G, ecc.) che possono essere fornite da diversi provider di servizi: in questo modo offre alle organizzazioni la possibilità di connettere dinamicamente le loro filiali e data center attraverso aree geografiche. Questo è senza dubbio un vantaggio per l’efficienza aziendale globale.
L’aspetto negativo è che la tecnologia è complessa e appesantita dai contratti: le grandi organizzazioni possono avere oltre 100 diversi contratti Internet e di telecomunicazioni da gestire, ad esempio, spesso con diversi SLA e termini contrattuali.
L’MSI è un modo logico per un’organizzazione di gestire l’SD-WAN, perché permette a un integratore di servizi di farsi carico di misurazione delle prestazioni, gestione e controllo dei contratti. Ciò consente di liberare le risorse interne per concentrarsi sul core business, pur mantenendo il controllo del budget e della scelta dei fornitori con cui si desidera lavorare. L’integratore di servizi rappresenta un punto di coordinamento e contatto tra l’organizzazione e i fornitori di servizi, progettato per orchestrare le procedure e rendere i processi più rapidi, più facili e più produttivi.
Va quindi trovato un punto di equilibrio tra la necessità di mantenere il controllo e l’importanza di affidarsi a servizi esterni?
Il vero vantaggio di MSI è che offre a un’organizzazione un punto di contatto, responsabile per sistemi e servizi di più fornitori, tutti coordinati dal fornitore di MSI per offrire una perfetta integrazione e gestione del servizio end-to-end che supporti i requisiti aziendali quotidiani.
In questo modo l’organizzazione mantiene il controllo del proprio patrimonio IT, ma allo stesso tempo sfrutta l’esperienza, i fornitori e le competenze del provider MSI nel monitoraggio continuo degli end point per ottimizzare in modo efficiente gli investimenti. Le aziende oggi espandono le proprie risorse IT al di là delle loro ambito diretto IT e dei servizi gestiti – e i servizi MSI saranno centrali per la gestione di queste strutture di comunicazione in continua evoluzione ed espansione e con crescente complessità per rispondere alle future necessità del business.
L’outsourcing del ruolo di integratore di servizi multisourcing è una decisione fondamentale per qualsiasi organizzazione che desidera razionalizzare e migliorare la gestione dei fornitori terzi.
MSI non solo offre alle organizzazioni maggiore flessibilità, scalabilità e vantaggi in termini di prestazioni, ma può anche contribuire a realizzare importanti risparmi sui costi.
Da dove vengono i risparmi sui costi?
Laddove i team hanno effettuato duplicazioni, ad esempio, grazie all’approccio MSI i risparmi sui costi possono essere significativi: vanno dal 5% al 20%. Ci aspetteremmo di ottenere un risparmio sui costi simile quando MSI viene utilizzato per gestire SD-WAN.
Come si gestisce questo cambiamento in un’organizzazione?
Bisogna tenere conto del fatto che si tratta di un cambiamento tanto tecnologico quanto culturale. Un elemento che è diventato sempre più importante nel nostro lavoro di consulenza è la gestione del cambiamento: i nostri centri di gestione del cambiamento si concentrano sulle persone e sul modo in cui i team possono passare dalle modalità di lavoro presenti a quelle più innovative.
La gestione del cambiamento è fondamentale per coinvolgere i dipendenti in nuovi modelli di lavoro, sia dal punto di vista degli utenti IT che da quelli degli utenti aziendali. Le nuove tecnologie e i processi possono avvantaggiare l’azienda solo se tutti i dipendenti partecipano alla loro adozione: ecco perché uno dei nostri compiti è predisporre un piano di comunicazione e coinvolgere le risorse umane nelle iniziative che prevedono anche nuove esigenze di formazione.
Le organizzazioni che non gestiscono questo cambiamento culturale e rinunciano al controllo non riusciranno a beneficiare appieno nel vero valore di MSI, che finirà per non soddisfare le aziende e il personale nelle loro aspettative.
