In occasione dell’evento Dreamforce 2019, sono numerose le novità annunciate da Salesforce, sia per quel che riguarda le partnership con altri importanti player del settore tecnologico, sia con aggiornamenti e potenziamenti della propria piattaforma.
Tra i secondi, uno dei più interessanti riguarda il mondo degli assistenti vocali. Salesforce sta infatti lavorando per portare i vantaggi dell’interazione vocale in ogni customer experience che attraversa la piattaforma Salesforce Customer 360 e per consentire agli utenti del CRM di parlare con Salesforce.
Nelle intenzioni dell’azienda, grazie a Einstein Voice Assistant che guida ogni azione, insight e previsione, gli utenti di Salesforce saranno in grado di incrementare la produttività. Inoltre, le nuove Einstein Voice Skill consentiranno agli sviluppatori e agli amministratori di creare app vocali custom per i dipendenti dell’azienda, in ogni ruolo e settore, in modo veloce.
Le nuove soluzioni per i team di assistenza e vendita applicheranno l’elaborazione del linguaggio naturale alle conversazioni vocali e forniranno insight utili per realizzare un coinvolgimento dei clienti più smart e personalizzato.
In generale, secondo Salesforce, la voce nei flussi di lavoro avrà un grande impatto sul business aziendale, tanto quanto quello che gli assistenti vocali hanno avuto nella smart home. E con Einstein, Salesforce è decisa a fare proprio questo: offrire “il potere della voce” a ogni azienda.
La voce è in procinto dunque di entrare anche nel posto di lavoro, dopo aver “conquistato” i dispositivi mobili e gli ecosistemi domotici. Ora Salesforce vuole aiutare le aziende a sfruttare l’immenso potenziale della voce nel CRM, per trasformare il modo di lavorare dei dipendenti. Salesforce non si trova all’anno zero in questo percorso, tutt’altro.
Einstein Voice Assistant è stato introdotto l’anno scorso, proprio a Dreamforce 2018. L’assistente vocale Salesforce consente ai rappresentanti di vendita di eseguire in modo conversazionale le transazioni CRM di routine, quali la creazione o l’aggiornamento dei record dei clienti, l’acquisizione di briefing giornalieri personalizzati e altro.
Salesforce vede tuttavia un’opportunità nel fatto che ogni dipendente possa trarre vantaggio dall’utilizzo di una guida vocale, per essere più produttivo, ottenere insight, avviare un’attività o altro. Per questo Salesforce ha annunciato che amplierà le capacità di Einstein Voice Assistant in modo da espanderle a qualsiasi ruolo o settore, aggiungendo l’interfaccia vocale a tutte le app basate su Salesforce.
Questo “motore vocale” è potenziato dalle nuove Einstein Voice Skill, con le quali sarà possibile creare in pochi clic, promette Salesforce, app vocali personalizzate e su misura per uno specifico ruolo o settore. Con le app vocali, ne è certa Salesforce, le aziende potranno reinventare flussi di lavoro e processi, sostituendo qualsiasi immissione o consultazione manuale dei dati, che può ostacolare la produttività.
Da una semplice pagina di configurazione, sviluppatori e amministratori saranno in grado di sviluppare custom skill per qualsiasi azione del CRM. Inoltre, gli amministratori potranno anche controllare il modo in cui le informazioni verranno lette all’utente, ad esempio con la possibilità di offrire attività di follow-up o indicare su quali canali e dispositivi è accessibile la skill.
La nuova voice intelligence powered by Einstein applica l’elaborazione del linguaggio naturale alle trascrizioni delle chiamate, fornendo ai team di vendita e assistenza informazioni e trend che promuoveranno un customer engagement più smart e personalizzato.
Ciò, anche con l’ausilio di servizi nuovi e potenziati. Service Cloud Voice integra la telefonia all’interno di Service Cloud, unificando i dati di telefono, canali digitali e CRM in tempo reale in un’unica console centralizzata. Il servizio Cloud Voice può anche integrarsi con i servizi di trascrizione che convertono la voce in testo in tempo reale, consentendo a Einstein di fornire risposte pertinenti basate sull’intelligenza artificiale, articoli della knowledge base e le next best action, mentre gli operatori effettuano le chiamate.
Call Coaching di Einstein è la più recente funzionalità di Sales Cloud e consente ai manager di vedere insight e trend nei dati conversazionali. L’elaborazione del linguaggio naturale identifica le parole chiave nelle trascrizioni delle chiamate di vendita, avvisando i manager su trend, quali un picco nelle menzioni della concorrenza, o su best practice su argomenti come la gestione delle obiezioni o le discussioni sui prezzi. Tali insight possono poi essere utilizzati per fornire agli addetti alle vendite un coaching personalizzato su come migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti.
A settembre, Salesforce, Amazon e altre società tecnologiche avevano annunciato la Voice Interoperability Initiative. Coerentemente a questa iniziativa, Einstein Voice Assistant ed Einstein Voice Skill saranno compatibili con una varietà di dispositivi, dagli smart sepaker agli smartphone, tra cui il nuovo Smart Speaker Einstein (presentato a Dreamforce 2019 ma non in vendita), la nuova Salesforce Mobile App o altri device.
Sul sito Salesforce sono disponibili maggiori informazioni su Einstein.
