A seguito della pandemia il servizio di assistenza di Konica Minolta è stato ovviamente influenzato dalle restrizioni sui viaggi imposte dal lockdown.
La situazione ha accelerato lo sviluppo e il test pilota di uno strumento di supporto visivo da remoto sviluppato dal Konica Minolta Business Innovation Center: AIRe Link.
Lo strumento consente alle aziende di identificare o risolvere autonomamente i problemi sui propri dispositivi di stampa, grazie al supporto di un esperto da remoto.
Complessivamente, rivela Konica Minolta, sono oltre 1.000 le visite presso le sedi dei clienti che sono state sostituite da interventi da remoto in Europa durante i primi 4 mesi di utilizzo del servizio.
Konica Minolta ha offerto in questa fase iniziale la versione beta dello strumento alle società che avevano la necessità di ridurre gli spostamenti del proprio personale di supporto e risolvere i problemi dei propri clienti in modo semplice e veloce da remoto.
Essendo una soluzione cloud, AIRe Link consente a uno specialista tecnico di vedere cosa vede il cliente, utilizzando la fotocamera dallo smartphone o dal tablet del cliente.
Invece di installare un’applicazione o creare un account, il cliente deve cliccare su un collegamento di invito ricevuto via SMS per vedere apparire una sessione nel browser del proprio smartphone o tablet.
Il tecnico può utilizzare un puntatore o disegnare degli elementi all’interno dell’inquadratura del cliente, al fine di fornire una navigazione visiva durante l’analisi del problema e durante la guida attraverso la procedura di correzione.
In questi mesi di prova è risultato che AIRe Link è in grado di facilitare l’individuazione del problema da parte del tecnico e, molto spesso, anche di rendere più rapida la risoluzione.
In questo modo le aziende riducono gli spostamenti del personale, riescono a rispondere alle richieste dei clienti in tempi brevi, hanno una riduzione dei costi e un risparmio in termini di emissioni di CO2. Durante questo periodo di prova, l’utilizzo di AIRe Link ha incontrato la soddisfazione di partner e clienti e ha salvaguardato la salute dei dipendenti in servizio.
Dopo aver dimostrato i vantaggi di AIRe Link con una versione beta destinata solo ad alcuni utilizzatori, Konica Minolta ha deciso di accelerare lo sviluppo del servizio, implementando la soluzione nei team di assistenza in tutta Europa.
L’obiettivo è incrementare l’efficienza del servizio di assistenza, garantendo al contempo la massima continuità operativa ai clienti.
L’attuale versione beta diventerà definitiva e verrà rilasciata sul mercato nel 2021.
Assistenza validata dai partner
Come testimonia in una nota Marco Paccagnan, Service Technician di S.C.M., partner di Konica Minolta, “Al telefono il nostro cliente aveva difficoltà a spiegare la problematica, ma una volta connessi siamo riusciti a vedere direttamente la situazione e guidarlo passo-passo nella risoluzione”.
Per Bruno Mollo, Responsabile Tecnico di A&C Sistemi e partner di Konica Minolta “Il punto di forza di AIRe Link è la semplicità, sia rispetto alla possibilità di collegare il software ai device, molto spesso personali, dei clienti, sia come facilità nell’utilizzo delle funzioni presenti. In passato, avevamo provato ad utilizzare oltre ai tradizionali sistemi di videochiamate, anche dei sistemi di videoconferenza professionali, ma notavamo alcune reticenze da parte dei clienti”.
E Paolo Ardolino di Rotoform spiega il funzionamento del : “Dopo aver segnalato un problema sul dispositivo di stampa, mi è stato chiesto di utilizzare AIRe Link per mostrare la situazione al tecnico Konica Minolta. Mi ha guidato attraverso alcune procedure di risoluzione che mi hanno permesso in tempi rapidi di risolvere il problema che bloccava la mia produzione”.
L’iniziativa AIRe Link rispecchia l’evoluzione di Konica Minolta, che mira sempre più ad offrire ai suoi clienti soluzioni connesse e intelligenti, rispettando la sostenibilità e promuovendo il benessere dei dipendenti.
