Per la maggior parte dei dirigenti aziendali, CX manager e responsabili della trasformazione digitale, la comunicazione con i clienti è diventata una priorità assoluta. Infobip, società globale di comunicazione cloud e leader nelle soluzioni CPaaS, condivide la sua visione delle ultime tendenze nell’ambito della customer communication in base alle interazioni avvenute lo scorso anno sulla sua piattaforma – e illustra l’impatto che avrà sulle future strategie di comunicazione dei brand.
Infobip, i canali digitali sono la colonna portante della comunicazione B2C
Lo scorso anno, il numero di interazioni B2C avvenute sulla piattaforma Infobip è aumentato del 58% rispetto al 2020. La piattaforma è stata utilizzata principalmente per comunicare attraverso i canali digitali, come chat e app mobili, dimostrando come siano diventati parte integrante delle strategie di comunicazione con i clienti, che necessitano di risposte giuste al momento giusto, senza rimanere in attesa o subire trasferimenti di chiamata più volte. Rispondendo a queste aspettative, le aziende che implementano canali digitali e soluzioni che permettono ai clienti di rivolgersi ad esse in modo familiare, affidabile e sicuro hanno già un vantaggio competitivo.
I canali di comunicazione continuano a registrare una forte crescita
Aggiungere canali digitali al mix di soluzioni di comunicazione con i clienti può sembrare una buona strategia per migliorare il proprio customer engagement, ma non è sufficiente. Le aziende devono assicurarsi di integrare i canali più adatti alle esigenze dei clienti e di supportarli in ogni fase del customer journey. Chat, voce e SMS sono stati i mezzi più usati per la comunicazione B2C nel 2021. WhatsApp è stata l’app di chat più utilizzata al mondo sulla piattaforma di Infobip, con un aumento del 171% rispetto al 2020, mentre la messaggistica istantanea ha aperto la strada alle future strategie di comunicazione B2C, confermato anche dall’aumento del 4240% delle interazioni RCS – dato che riflette l’importanza delle funzionalità rich e delle esperienze di comunicazione nella crescita dell’engagement. L’aumento del 148% delle interazioni via e-mail sulla piattaforma dimostra invece che i canali tradizionali continuano a vincere in alcune fasi del customer journey, per questo implementare un approccio omnichannel è un buon punto di partenza.
Gli SMS rimangono un importante canale di failover
Nonostante l’aumento dei canali abilitati ai rich media tra aziende e consumatori, l’SMS è ancora fondamentale in qualsiasi strategia di comunicazione e lo dimostra anche l’aumento del 38% delle interazioni via SMS avvenute sulla piattaforma Infobip nel 2021 rispetto all’anno precedente. La mancata consegna di messaggi importanti rappresenta lo scenario peggiore per i brand, che scelgono di impostare le opzioni di failover. Essere in grado di comunicare con i clienti con o senza una connessione internet rende gli SMS il canale ideale per il failover. Inoltre, l’SMS è considerato altamente affidabile in diversi casi, come ad esempio l’invio di PIN per l’autenticazione a due fattori, la raccolta del feedback da parte dei clienti e i promemoria automatici.
Il futuro della customer communication
L’enorme crescita della popolarità dei canali digitali per la comunicazione B2C nel corso dell’ultimo anno avrà un forte impatto sulla customer communication del futuro. Recentemente lo sviluppo delle nuove tecnologie e i sempre più frequenti riferimenti al Metaverso hanno animato il dibattito tra le aziende che sviluppano strategie di comunicazione omnichannel. Utilizzare i giusti canali in ogni fase del customer journey consente, infatti, ai brand di essere pronti per un futuro caratterizzato da esperienze ibride, digitali e fisiche. I canali di comunicazione contribuiranno a migliorare in modo significativo la CX nel Metaverso. I brand potranno migliorare l’esperienza grazie ai video o permettendo agli utenti di comunicare attraverso la voce e i canali digitali consentiranno di replicare il servizio clienti nel Metaverso così come avviene nel mondo fisico.
Per iniziare, è importante valutare l’attuale strategia di comunicazione, identificare le lacune da colmare nelle diverse fasi del customer journey e valutare l’automatizzazione di alcuni processi grazie ai chatbot AI. Un altro elemento da non sottovalutare è aggiungere dei canali che garantiscono flessibilità, come ad esempio WhatsApp, che consente di rispondere alle domande frequenti dei clienti e, una volta collegato a un contact center cloud, garantisce agli operatori un unico punto di accesso a tutte le conversazioni avvenute su diversi canali, così come alla cronologia delle conversazioni, degli acquisti e a molte altre informazioni. Inoltre, non bisogna dimenticare i canali e gli approcci adottati per il customer engagement. Avere una soluzione che renda l’A/B testing e la marketing automation omnicanale facile e veloce può migliorare significativamente il coinvolgimento dei clienti. Allo stesso modo, cercare strumenti che forniscono una visione in tempo reale del funzionamento della messaggistica è fondamentale. Infine, sarà possibile riesaminare e testarne di nuovo l’efficacia fino a quando non si è soddisfatti dei risultati e, una volta perfezionata la strategia di comunicazione omnichannel, sarà il momento giusto per iniziare a porre le basi per il customer journey del futuro.
Il commento di Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip
“Le aziende dovrebbero iniziare a sperimentare e costruire il customer journey all’interno del Metaverso. Che si occupino di gaming o della creazione di spazi virtuali per offrire esperienze di shopping o di formazione, questo è un buon momento per iniziare a testare e misurare i KPI più importanti come la customer satisfaction e i tassi di conversione. La sperimentazione è l’unico modo per capire come migliorare e trovare i casi d’uso giusti per il proprio business nel Metaverso, nel futuro”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy della società.
