Salesforce ha presentato Agentforce, una suite innovativa di agenti AI autonomi in grado di aumentare le potenzialità dei dipendenti e gestire le attività di assistenza, vendita, marketing e ecommerce, garantendo un’efficienza e una soddisfazione dei clienti senza precedenti. Agentforce consente alle aziende di scalare la propria forza lavoro su richiesta con pochi clic. La forza lavoro digitale illimitata degli AI agents di Agentforce è in grado di analizzare i dati, prendere decisioni e agire su attività come rispondere alle richieste del servizio clienti, qualificare i lead di vendita e ottimizzare le campagne di marketing. Con Agentforce, qualsiasi azienda può creare, personalizzare e distribuire facilmente i propri agenti per qualsiasi caso d’uso in qualsiasi settore.
“Agentforce rappresenta la terza onda dell’AI, che va oltre i copilot per passare a una nuova era di agenti intelligenti altamente precisi e riducendo al minimo le allucinazioni dell’AI in grado di guidare attivamente il successo dei clienti. A differenza di altre piattaforme, Agentforce è una soluzione rivoluzionaria e affidabile che integra perfettamente l’AI in ogni flusso di lavoro, inserendosi profondamente nel cuore del customer journey. Ciò significa anticipare le esigenze, rafforzare le relazioni, guidare la crescita e intraprendere azioni proattive in ogni punto di contatto”, ha dichiarato Marc Benioff, Presidente e CEO di Salesforce. “Mentre altri richiedono l’autocostruzione dell’AI, Agentforce offre una piattaforma completamente personalizzata, pronta per le imprese e progettata per un impatto immediato e scalabilità. Con funzioni di sicurezza avanzate, conformità agli standard di settore e una flessibilità senza pari. La nostra visione è audace: potenziare un miliardo di agenti con Agentforce entro la fine del 2025. Questo è ciò che l’AI è destinata a essere”.
A differenza dei copilot e dei chatbot ormai obsoleti, che si basano su input umani e faticano ad affrontare compiti complessi o in più fasi – sostiene Salesforce –, Agentforce offre un nuovo livello di sofisticazione operando in modo autonomo, recuperando i dati giusti su richiesta, costruendo piani d’azione per qualsiasi compito ed eseguendoli senza richiedere l’intervento di un operatore in carne ed ossa. Come un’auto a guida autonoma, Agentforce utilizza i dati in tempo reale per adattarsi alle condizioni mutevoli e opera in modo indipendente secondo le linee guida dell’azienda, garantendo che ogni interazione con i clienti sia informata, pertinente e di valore. E quando lo si ritiene opportuno, Agentforce passa senza problemi il testimone agli agenti umani fornendo loro un riepilogo dell’interazione, una panoramica dei dettagli del cliente e raccomandazioni sul da farsi.
Leader del settore come OpenTable, Saks e Wiley stanno già sperimentando il potere innovativo di Agentforce. Ad esempio, Agentforce sta aiutando organizzazioni come Wiley a fornire ai clienti un self-service dinamico e conversazionale. La soluzione è configurata per rispondere alle domande utilizzando la base di informazioni di Wiley già integrata in Salesforce, in modo da risolvere automaticamente l’accesso agli account. Inoltre, gestisce i problemi di registrazione e di pagamento, indirizzando i clienti alle risorse appropriate. Con Agentforce che gestisce le richieste di routine, Wiley ha registrato un aumento di oltre il 40% nella risoluzione dei casi, superando le performance del vecchio chatbot e dando agli agenti umani più tempo per concentrarsi sui casi complessi.
Secondo i dati della ricerca Salesforce Trends in AI Report si stima che il 41% del tempo dei dipendenti sia speso in lavori ripetitivi e a basso impatto, inoltre il 65% dei dipendenti ritiene che l’AI generativa consentirà loro di essere più strategici. In ogni azienda ci sono più lavori da fare che risorse disponibili per svolgerli. Di conseguenza, molte operazioni rimangono indietro o lasciate incomplete. Agentforce offre un aiuto ai team sovraccarichi di lavoro grazie alla possibilità di scalare la capacità su richiesta, in modo che gli operatori del servizio clienti possano concentrarsi su risultati più importanti, di maggior valore e più strategici. Il futuro del lavoro secondo Salesforce è una forza lavoro ibrida composta da umani e AI agent, che consentirà alle aziende di competere in un mondo in continua evoluzione.
Si tratta di una tecnologia rivoluzionaria secondo Salesforce perché: (1) Agentforce introduce significative innovazioni all’interno della Salesforce Platform; (2) rende disponibili diversi agenti autonomi altamente capaci e pronti all’uso; (3) un ricco set di strumenti low-code per la creazione, la personalizzazione e la distribuzione di agenti in modo rapido, da realizzare in modo semplice e senza la complessità e i costi della formazione per utilizzare diversi modelli di AI o dei progetti di AI fai-da-te; e (4) la rete di partner Agentforce per la distribuzione di agenti di terze parti o l’utilizzo di azioni di terze parti quando si utilizzano gli strumenti low-code di Agentforce per la creazione di agenti personalizzati.
1. Le innovazioni della piattaforma Salesforce
Dati
La piattaforma Salesforce, con Data Cloud al centro, consente ad Agentforce e a tutte le app Salesforce di offrire esperienze senza soluzione di continuità e basate sull’intelligenza artificiale in ogni punto di contatto. Data Cloud integra e armonizza tutti i dati e i metadati dei clienti tra i sistemi in tempo reale, consentendo ad Agentforce di operare con un contesto e una precisione completi.
Data Cloud migliora l’investimento che molte aziende hanno già fatto nei data lake fornendo una funzionalità di “Zero Copy”, che consente ai clienti Salesforce di collegare dati strutturati e non strutturati da sistemi esterni senza doverli copiare. Questo rende i dati aziendali rapidamente e facilmente recuperabili da Agentforce per essere analizzati e fare azioni pertinenti.
AI
Il nuovo Atlas Reasoning Engine è il cervello di Agentforce. Si basa su un sistema proprietario che consente ad Agentforce di ragionare, prendere decisioni e portare a termine compiti in modo autonomo.
La combinazione di intelligenza artificiale e profonda integrazione con la piattaforma Salesforce rende le risposte di Agentforce più pertinenti, fondate e precise.
Il motore di ragionamento di Atlas ha sei componenti fondamentali:
- Query Refiner: Un modello per ottimizzare le query in modo iterativo, migliorando la qualità delle richieste degli utenti.
- Conversation Processor: Elabora e analizza continuamente i dati delle conversazioni in tempo reale per estrarne il contesto più pertinente, migliorando la comprensione e l’accuratezza delle risposte fornite.
- Topic Classifier: Gli input dell’utente vengono classificati in topic predefiniti, garantendo risposte sempre pertinenti.
- Knowledge Retriever: Utilizzando un sistema avanzato di Retrieval-Augmented Generation (RAG), il motore accede alle conoscenze più pertinenti, comprese le fonti di dati pubbliche, per fornire risposte precise.
- Output Evaluator: Un modello perfezionato valuta la qualità delle risposte, affinandole ulteriormente se necessario per garantire la massima precisione.
- Trust Layer: Agentforce applica rigorosamente le autorizzazioni di accesso ai dati, salvaguardando ogni interazione con l’utente.
Insieme, questi sei componenti creano un sistema dinamico che affina continuamente la query e le risposte, rendendole altamente pertinenti, fondate sui dati di partenza e accurate nei fatti. Sfruttando queste capacità, il motore di ragionamento Atlas riduce al minimo le imprecisioni e fornisce risultati più affidabili ed accurati.
Automazione
Agentforce si integra perfettamente con le funzionalità di automazione esistenti di Salesforce, compresa una profonda integrazione con MuleSoft. Grazie ai metodi Salesforce Flow, MuleSoft e Apex, i clienti possono estendere facilmente le funzionalità di Agentforce attingendo a flussi di lavoro e azioni già costruiti e ottimizzati. Possono anche utilizzare questi elementi familiari per creare nuove automazioni per Agentforce.
Che si tratti di automatizzare processi complessi o di attivare azioni specifiche in tutta l’azienda, Agentforce è in grado di eseguire queste automazioni senza sforzo. Ciò significa che le aziende possono capitalizzare gli investimenti esistenti nell’automazione e allo stesso tempo scalare nuove capacità, consentendo ad Agentforce di agire in modo autonomo all’interno di un framework affidabile, offrendo risultati più rapidi senza la necessità di creare nuove automazioni o integrazioni da zero.
2. Agenti per ogni necessità
Gli agenti Agentforce sono semplici da personalizzare e da distribuire con un clic, senza codici. Possono essere configurati in pochi minuti, sono facilmente scalabili e funzionano 24 ore su 24 su qualsiasi canale.
Service Agent
Sostituisce i chatbot tradizionali con l’intelligenza artificiale in grado di gestire un’ampia gamma di problemi di assistenza senza scenari preprogrammati, migliorando l’efficienza del servizio clienti.
Sales Development Representative (SDR)
Si dedica ai potenziali clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rispondendo alle domande, gestendo le obiezioni e programmando gli incontri sulla base del CRM e di dati esterni, consentendo ai commerciali di concentrarsi sulla creazione di relazioni più profonde con i clienti.
Sales Coach
Fornisce sessioni personalizzate di giochi di ruolo per i team di vendita, utilizzando i dati di Salesforce e l’intelligenza artificiale generativa per aiutare i commerciali ad affinare le presentazioni e rispondere su misura alle obiezioni per le specifiche trattative.
Merchant
Assiste i merchandiser dell’e-commerce con l’impostazione del sito, la definizione degli obiettivi, le promozioni personalizzate, le descrizioni dei prodotti e gli approfondimenti basati sui dati, semplificando le attività quotidiane.
Buyer
Migliora l’esperienza di acquisto B2B, aiutando chi acquista a trovare i prodotti, a effettuare gli acquisti e a monitorare gli ordini via chat o all’interno dei portali di vendita.
Personal Shopper
Agisce come concierge digitale su siti di e-commerce o app di messaggistica, offrendo consigli personalizzati sui prodotti e aiutando nelle ricerche.
Campaign Optimizer
Automatizza l’intero ciclo di vita delle campagne di marketing, utilizzando l’intelligenza artificiale per analizzarle, attivarle, personalizzarle e ottimizzarle in base agli obiettivi aziendali.
Agentforce (ex Einstein Copilot)
Einstein Copilot è stato aggiornato ed è ora un agente in grado di recuperare dati, ragionare e costruire un piano e metterlo in pratica. Si tratta ora di un operatore di assistenza personalizzato integrato che supporta i dipendenti nel flusso del loro lavoro con compiti specifici, ricercando e analizzando i dati, creando piani d’azione ed eseguendoli per aumentare l’efficienza sul posto di lavoro.
3. Personalizzare e distribuire rapidamente gli agenti
Agent Builder
Un costruttore low-code che semplifica la personalizzazione degli agenti già pronti o la creazione di nuovi agenti per qualsiasi ruolo, settore o caso d’uso, utilizzando strumenti esistenti come Flussi, Prompt, Apex e API MuleSoft per configurare gli agenti. Utilizzando Agent Builder, le aziende possono creare un lavoro da svolgere per il proprio agente definendo argomenti, scrivendo istruzioni in linguaggio naturale all’interno di tali argomenti e creando una libreria di azioni tra cui scegliere. Gli operatori possono anche valutare più facilmente il piano d’azione di un agente e testare le sue risposte in Agent Builder.
Model Builder
Un costruttore low-code e un piano di controllo per registrare, testare e attivare modelli AI e LLM personalizzati in Salesforce. I clienti possono utilizzare Model Builder per ottenere le chiavi API degli LLM di loro scelta, testarli in demo e attivarli per l’uso in Prompt Builder.
Prompt Builder
Dietro ogni esperienza generativa c’è un prompt, sottolinea Salesforce. Prompt Builder consente agli utenti di personalizzare facilmente i modelli di prompt già pronti con i propri dati CRM o Data Cloud per migliorare l’output dei risultati generati. L’esperienza generativa viene integrata nel flusso di lavoro, sia che si tratti di un flusso di lavoro automatizzato, di una pagina di record Lightning o persino delle azioni di un agente.
4. La rete di partner Agentforce
L’Agentforce Partner Network è un gruppo di partner leader, tra cui Amazon Web Services, Box, Certinia, Copado, Coupa, Google, Honeywell, IBM, Workday e altri partner ancora che hanno creato più di 20 agenti e azioni per agenti che saranno disponibili attraverso Salesforce AppExchange. I clienti possono sfruttare queste azioni specializzate in Agent Builder per personalizzare gli agenti già pronti, creane di nuovi con competenze specifiche e distribuire agenti creati dai partner per pianificare e agire per conto di qualsiasi azienda su più sistemi e canali, anche al di fuori di Salesforce.
Ad esempio, i clienti potranno utilizzare l’agente di IBM per lo sviluppo delle vendite in uscita per trovare nuovi contatti orchestrando le informazioni su varie applicazioni e fonti di dati personalizzate. Oppure utilizzare gli agenti di Workday per offrire servizi per i dipendenti potenti e di facile utilizzo. I clienti potranno anche utilizzare le azioni degli agenti dei partner, come le azioni di Google Workspace, per creare presentazioni Google Docs o Slides, o le azioni di Box per far emergere in modo intelligente i contenuti giusti per un account, un lead o un’opportunità.
Queste integrazioni si basano sullo slancio della Salesforce Zero Copy Partner Network, che consente la connettività dei dati senza soluzione di continuità da parte dei partner all’interno di Data Cloud. I partner di implementazione di Salesforce svolgono inoltre un ruolo fondamentale nell’accelerare le implementazioni complesse e nel migliorare il time to value per i clienti.
Disponibilità
Salesforce Agentforce per l’assistenza clienti e le vendite sarà disponibile dal 25 ottobre 2024. Alcuni componenti di Atlas Reasoning Engine (come Query Refinement e Output Evaluation) verranno lanciati nel febbraio 2025. Il prezzo base di Agentforce parte da 2 dollari per conversazione; si applicano sconti standard per pacchetti, informa l’azienda.
Ulteriori informazioni sono disponibili sul sito di Agentforce.
