Salesforce ha annunciato oggi la disponibilità generale di Agentforce, una serie di innovazioni sulla piattaforma Salesforce che permettono alle aziende di costruire e implementare agenti AI autonomi capaci di agire autonomamente in qualsiasi funzione aziendale. Agentforce va oltre i chatbot e i copiloti, utilizzando avanzate capacità di ragionamento per prendere decisioni e agire, risolvendo casi di assistenza clienti, qualificando potenziali vendite, ottimizzando campagne di marketing e altro ancora. Agentforce non dipende dall’interazione umana per svolgere il lavoro: questi agenti possono essere attivati da cambiamenti nei dati, regole aziendali o automazioni preconfigurate. Aziende come OpenTable, Saks e Wiley stanno utilizzando Agentforce per supportare i propri dipendenti, espandere la forza lavoro e migliorare l’esperienza dei clienti.
Inoltre, Agentforce include agenti pronti all’uso facili da personalizzare e implementare con strumenti low code/no code e che lavorano senza sosta su qualsiasi canale. Agentforce Service Agent, il primo agente disponibile, supera i chatbot tradizionali gestendo una vasta gamma di compiti, dai più semplici ai più complessi, con argomenti e azioni predefiniti per il supporto clienti. Gli utenti possono personalizzare gli agenti per qualsiasi settore e caso d’uso, come il commercio al dettaglio, con argomenti relativi alla gestione degli ordini, o i servizi finanziari, con argomenti relativi alla fatturazione e al supporto per i pagamenti.
Con Agentforce non c’è bisogno di creare da zero la propria AI. A differenza di altre piattaforme di agenti che richiedono integrazioni complesse e costruzioni personalizzate di automazioni, Agentforce è già integrato nella piattaforma Salesforce. È possibile trasformare immediatamente i flussi esistenti, modelli di prompt, Apex e API in azioni per l’agente, connettendosi ai dati aziendali, ai modelli di sicurezza e alle automazioni, con il valore aggiunto di strumenti nativi come Data Cloud, Slack e MuleSoft. Il nuovo Agent Builder consente agli amministratori e agli sviluppatori di Salesforce di creare istruzioni e guardrail per i propri agenti utilizzando il linguaggio naturale. “Se riesci a descriverlo, Agentforce può farlo”, sostiene Salesforce. Con Agentforce, i clienti possono creare una forza lavoro digitale su richiesta che opera senza limiti, costruendo e implementando agenti rapidamente e facilmente con gli strumenti Salesforce che già conoscono e utilizzano.
“Pilotare Agentforce ha fatto una differenza tangibile durante uno dei nostri periodi più intensi, la stagione del ritorno a scuola. È stato entusiasmante attivare il nostro primo agente, e abbiamo visto un aumento del 40% nella risoluzione dei casi, superando il nostro vecchio bot. Agentforce ci aiuta a gestire le responsabilità di routine e a liberare i nostri team di assistenza per casi più complessi.” – Kevin Quigley, Direttore del Miglioramento dei Processi, Wiley.
Le soluzioni rese disponibili per tutti i clienti
Agentforce Service Agent: un agente AI autonomo rivolto ai clienti che li aiuta a risolvere problemi autonomamente, fornendo supporto accurato e sempre disponibile su qualsiasi canale, come voce, WhatsApp, Facebook Messenger, siti web e altro. Agentforce Service Agent può essere configurato in pochi minuti con argomenti e azioni predefiniti per casi d’uso chiave di assistenza, come gestione dei casi, gestione delle prenotazioni, richieste sugli ordini, gestione degli account, problemi di consegna e domande frequenti. Le escalation e i passaggi a rappresentanti umani sono fluidi, con il contesto completo delle interazioni immediatamente condiviso nella console di assistenza. Una nuova ricerca di Salesforce mostra che i consumatori statunitensi possono trascorrere fino a nove ore interagendo con il servizio clienti per risolvere un singolo problema. In media, il 67% dei consumatori si frustra quando il servizio clienti non riesce a risolvere i loro problemi immediatamente e decide di interrompere circa un terzo delle interazioni con il servizio clienti. Questo rappresenta una grande opportunità per migliorare l’esperienza del cliente con gli agenti.
Agent Builder semplifica la configurazione e l’attivazione di un agente. Agent Builder consente agli utenti di personalizzare agenti predefiniti o di creare nuovi agenti per qualsiasi ruolo, settore o caso d’uso. Questo strumento low code/no code accede a dati strutturati e non strutturati da Data Cloud e utilizza strumenti esistenti come Flows, Prompt, Apex e API di MuleSoft per configurare un agente. Partendo dall’Agent Wizard, gli utenti sono guidati nella selezione e configurazione dell’agente. Successivamente, gli utenti possono creare un task per il loro agente definendo argomenti, scrivendo istruzioni in linguaggio naturale all’interno di quell’argomento e creando una libreria di azioni tra cui l’agente può scegliere. Gli utenti possono anche osservare facilmente il piano d’azione dell’agente e testare le sue risposte all’interno di Agent Builder.
L’integrazione nella piattaforma
Agentforce è integrato nella piattaforma Salesforce, alimentato da dati, AI e dall’ecosistema di app Customer 360 di Salesforce, il tutto costruito su una base affidabile con potenti capacità.
Le informazioni aziendali sono accessibili tramite Data Cloud, che insieme al Zero Copy Partner Network consente alle organizzazioni di integrare tutti i loro dati aziendali, sia strutturati che non strutturati, indipendentemente da dove risiedano. Data Cloud connette, unifica e armonizza i dati e i metadati dei clienti, fornendo agli agenti accesso alle informazioni precise di cui hanno bisogno per fornire risposte contestuali accurate.
L’Atlas Reasoning Engine, il cervello dietro Agentforce, analizza autonomamente i dati, prende decisioni e completa compiti, fornendo risultati affidabili e accurati. Questo permette ad Agentforce di agire, non solo assistere. L’Atlas Reasoning Engine è progettato per simulare il modo in cui gli esseri umani pensano e pianificano, valutando le richieste degli utenti, raffinandole per chiarezza e pertinenza, e costruendo un piano per l’esecuzione.
L’Einstein Trust Layer protegge i dati dei clienti attraverso robuste funzionalità di sicurezza e protezioni come la conservazione zero dei dati, la rilevazione di contenuti tossici, il recupero sicuro dei dati e il grounding dinamico, migliorando la sicurezza e l’accuratezza dei risultati, garantendo al contempo un uso responsabile degli agenti AI in tutto l’ecosistema Salesforce. Ad esempio, la funzione Audit Trail fornisce ai clienti i dati necessari per tracciare le azioni e i risultati degli agenti AI, assicurando che l’uso dell’AI sia conforme alle politiche di sicurezza, privacy, normative e governance AI della loro organizzazione. Inoltre, Salesforce ha rilasciato un nuovo set di principi e controlli etici, noti come trust patterns, per migliorare l’affidabilità degli agenti AI e garantire una collaborazione senza soluzione di continuità tra umani e AI. Questi modelli includono la riduzione delle allucinazioni tramite la classificazione degli argomenti, la funzionalità di opt-out e decisioni di design per garantire una corretta supervisione umana.
Estensione delle capacità con MuleSoft: MuleSoft consente agli sviluppatori e agli amministratori Salesforce di sfruttare le loro API e integrare dati di terze parti.
Invocazione di flussi di Salesforce Flow — I clienti hanno costruito automazioni dei flussi di lavoro in Flow Builder dal 2019, con una stima di 4 trilioni di flussi creati annualmente e 5,6 miliardi di ore risparmiate, secondo le ricerche di Salesforce. Agentforce può agire invocando qualsiasi flusso di processo esistente creato in Flow Builder, come l’elevazione della priorità di un ticket del caso cliente.
Customer 360 — Agentforce è integrato con Customer 360, sfruttando tutta la potenza delle applicazioni come vendite, assistenza, marketing e commercio. Fornisce una visione completa del cliente, consentendo transizioni fluide agli agenti umani con l’intera cronologia delle conversazioni.
Esempi di settori per Agentforce
La flessibilità della piattaforma Agentforce è fondamentale per adattare ciascun agente a specifici casi d’uso o settori. I clienti possono aspettarsi agenti nei seguenti settori:
Comunicazioni — Un Billing Resolution Agent fornirà un supporto clienti più rapido per le richieste di fatturazione e risolverà i problemi più velocemente, aumentando la produttività del team e migliorando l’esperienza del cliente. Ad esempio, se un cliente invia un reclamo o una domanda su un addebito specifico sul proprio account, l’agente può analizzare le fatture mensili precedenti, identificare il problema e convalidare le richieste di contestazione per arrivare a una soluzione basata su regole aziendali.
Istruzione — Un Recruitment Services Agent fornirà assistenza personalizzata e immediata agli studenti potenziali, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Invece di ricevere risposte ripetitive o reattive da un chatbot o dover attendere il supporto del personale, gli studenti otterranno le informazioni personalizzate di cui hanno bisogno in tempo reale. L’agente sarà in grado di impegnarsi in una conversazione dinamica e rispondere a più domande su aiuti finanziari, corsi di laurea specifici e altri argomenti, fornendo al contempo raccomandazioni utili agli studenti.
Banking — Un Banking Service Agent fornirà risposte più rapide alle richieste di assistenza clienti e automatizzerà compiti manuali complessi come la gestione delle controversie sulle transazioni. Ad esempio, l’agente può recuperare autonomamente le transazioni recenti da un account, coordinarsi con i clienti per identificare addebiti non autorizzati, notificare i commercianti delle controversie e concedere crediti provvisori ai clienti, il tutto senza l’intervento di un agente umano.
Assicurazioni — Un Insurance Service Agentaiuterà le agenzie di brokeraggio a automatizzare processi che richiedono molto tempo, come i rinnovi annuali dei piani, e identificare potenziali rischi di perdita di clienti. Ad esempio, l’agente può analizzare proattivamente i dati dei clienti, rilevare lacune nella copertura e creare piani d’azione con raccomandazioni per possibili regolazioni dei piani o opzioni di copertura aggiuntive per colmare tali lacune.
Sanità — Un Patient Services Agent sarà in grado di rispondere a domande e aiutare a programmare il miglior medico per un dato paziente in base alle sue esigenze. Ad esempio, l’agente potrà fare cose come rivedere i benefici della copertura, generare riassunti della storia medica e approvare richieste di assistenza.
Life science — Un Medical Sales Agent sarà in grado di gestire proattivamente l’inventario e generare contratti con i sistemi ospedalieri. Ad esempio, l’agente sarà in grado di curare contenuti promozionali basati su studi clinici e sulla specializzazione di un operatore sanitario (HCP).
Manufacturing — Un Proactive Maintenance Agent sarà in grado di monitorare la grande quantità di dati generati dalle risorse connesse, inclusi macchinari, attrezzature industriali e veicoli, elettrodomestici e dispositivi, in tempo reale. Ad esempio, l’agente sarà in grado di identificare cali di prestazioni o potenziali guasti, avvisare proattivamente i clienti del problema e aiutarli a programmare un appuntamento per la manutenzione. Inoltre, sarà in grado di fornire riepiloghi dettagliati in modo che i rappresentanti del servizio clienti e i tecnici possano comprendere rapidamente la cronologia del caso per servire meglio i clienti.
Settore pubblico — Un DMV Help Agent sarà in grado di rispondere a domande su registrazioni, licenze e appuntamenti. Ad esempio, l’agente sarà in grado di fornire assistenza per garantire che tutti i passaggi siano correttamente completati quando qualcuno vende il proprio veicolo e che tutte le informazioni siano correttamente riportate allo stato.
Media — Un An Advertising Proposal Agentaiuterà i team di vendita pubblicitaria a rispondere più rapidamente a campagne e richieste di proposte (RFP). Ad esempio, l’agente sarà in grado di suggerire la giusta combinazione di prodotti pubblicitari, pubblico di destinazione e dettagli di posizionamento che si adattino alle esigenze della campagna e agli obiettivi di performance (KPI), e di avviare un piano media completo per conto del team di vendita.
Retail — Un Personal Shopper Agent agisce come concierge digitale per gli acquirenti online, utilizzando l’intelligenza artificiale generativa per fornire assistenza personalizzata sui siti di e-commerce, nelle chat o nelle app di messaggistica come WhatsApp. A differenza dei chatbot di base limitati a rispondere a domande predefinite, l’agente sfrutta i dati del catalogo e dei prodotti di un rivenditore, apprendendo dai comportamenti e dalle preferenze degli acquirenti. Ciò consente agli acquirenti di utilizzare ricerche in linguaggio naturale, ricevere risposte conversazionali e aggiungere rapidamente articoli al carrello per il checkout immediato.
