Il credo del vice president Sud Europa, Agostino Bertoldi: più che l’Unified communication conta l’esperienza dell’utente.
Entro la fine dell’anno ci sarà una riorganizzazione del gruppo Alcatel-Lucent, e quindi anche della sua filiale indipendente Genesys Telecommunications. Secondo il vice president Sud Europa, Agostino Bertoldi, Genesys non dovrebbe smarrire per strada il logo. Anzi, ne dovrebbe veder riconosciuta l’importanza, a valorizzare un’entità che da sempre si dedica alla tematica del servizio alla clientela.
Nella nuova impostazione di Alcatel-Lucent, rivela Bertoldi, sarà infatti forte l’orientamento al momento applicativo-pratico. In tale quadro Genesys farà parte proprio dell’Application Group.
Praticità significa che «i media sono il mezzo – specifica Bertoldi -. Indipendentemente dal metodo che si segue, conta l’esperienza che il cliente di un sistema di comunicazione vive. Per questo più che di Unified communication, noi preferiamo parlare di customer experience».
Oltre a ciò c’è da tenere in conto l’effetto dell’evoluzione che il Web, in ottica 2.0 impone alle infrastrutture aziendali. «Noi la definiamo cross channel conversation – specifica Bertoldi -. Alcune aziende già la vivono e noi proponiamo loro di verificare che risorse hanno in azienda per sostenerla. Il punto di arrivo è usare il Web come fosse un negozio e trovare in azienda i commessi migliori per servire i clienti, magari evitando, se non servono, le chat notturne».
Per Genesys, quindi, si tratta di trovare la soluzione più adatta a seconda delle infrastrutture e delle tipologie di business che hanno le aziende. Per molte il Web è ancora uno strumento per distribuire e raccogliere informazioni. «Teniamo presente – ricorda Bertoldi – che le statistiche ci dicono che su cento utenti che iniziano a compilare un form, solo venti lo ultimano e lo inviano».
Oltre al cross channel conversation le altre aree di intervento di Genesys sono il Business process routing, pratica dettata dai progetti per il sostenimento delle vendite contestualmente al contenimento costi di struttura, e l’ottimizzazione dei sistemi di risposta automatica (Ivr, Interactive voice reponse), che la società intende perseguire creando un portale di accesso dinamico per l’utente.
Nel complesso Genesys in Italia serve un centinaio di grandi aziende per 45mila postazioni attive nel customer service.
