Dal Contact Center siciliano al centro di assistenza di Milano: nessuna esternalizzazione per Acer.
In un momento in cui forte è il ricorso all’esternalizzazione, per Acer è motivo vanto l’investimento fatto negli ultimi cinque anni nella costituzione e nell’organizzazione dei suoi centri di assistenza e supporto pre e post-vendita sul territorio.
Centri al servizio di partner e clienti finali, che oggi danno lavoro a oltre un migliaio di addetti e per i quali la società ha investito qualcosa come 20 milioni di euro.
In Italia, la società è presente con un Contact Center a Siracusa e con il centro di riparazione e logistica a mazzo di Rho, alle porte di Milano.
Qui vi lavorano attualmente circa 150 persone, che seguono l’intero parco prodotti del gruppo, dai notebook ai server, dai netbook ai videoproiettori, senza dimenticare nemmeno gli smartphone.
In media le riparazioni vengono effettuate in 4 giorni lavorativi, ma il 40% dei prodotti riesce a essere assistito in 48 ore: Acer ha scelto di dotarsi di un magazzino di parti di ricambio che le garantisce un’autonomia operativa di crca tre settimane, ma le eventuali parti mancanti riescono a essere rischieste al centro logistico in Polonia con garanzia di consegna al mattino successivo ai laboratori.
Magazzini di componenti e ricambi sono presenti anche sul territorio, in particolare per aiutare i rivenditori che offorno assistenza sui server, così da poter gartantire interventi on site in tempi rapidi, in qualunque punto d’Italia si trovi il loro cliente.
I servizi di assistenza, sia per prodotti in garanzia sia per quelli già fuori garanzia, possono essere richiesti dagli utenti finali telefonicamente, via fax, oppure accedendo al portale self service Customer Self Care Portal: l’apertura del ticket di assistenza apre una procedura che porta nel giro di 24 ore al ritiro del prodotto da parte del corriere.
Via Sms, poi, l’utente riceve notifiche regolari sull’andamento dei lavori: all’arrivo del prodotto al laboratorio, in fase di riparazione, fino allariconsegna al corriere per la restituzione. In quest’ultimo passaggio il cliente riceve anche un codice per seguire il prodotto nelle fasi di trasporto.
Analoghe le procedure di accesso all’assistenza da parte dei dealer, che hanno a loro disposizione una sezione dedicata del portale di Customer Self Care: Dealer Care. In questa sezione il rivenditore è in grado di controllare lo storico delle sue richieste di assistenza, verificandone anche lo stato di avanzamento dei lavori.
Per i rivenditori che trattano i prodotti Gateway, lo stesso servizio è offerto attraverso Gateway ServAssist.
Completa il pacchetto di offerta di servizi l’Escalation Management System, attraverso il quale è possibile non solo fare segnalazioni in merito a malfunzionamenti, difetti o discrepanze tra quanto acquistato e quanto presentato nelle comunicazioni ufficiali dell’azienda, ma è anche possibile presentare le proprie lamentele in caso di insoddisfazione rispetto al servizio ricevuto. L’Escalation è prevista fino a che l’utente non si dichiari soddisfatto di quanto ricevuto o fatto.
