“La chat l’ha inventata 20 anni fa LivePerson con l’obiettivo di fornire più ‘intelligenza’ alla comunicazione”. A esprimersi in questo modo è Agostino Bertoldi, Vice President di LivePerson per il Centro Europa, che aggiunge: “L’espansione del mobile e la diffusione esponenziale di questo mercato, ha condotto i nostri sistemi a un’evoluzione naturale, trasformando la chat in messaging integrato, un modello di interazione ulteriormente migliorato che favorisce le operazioni di Customer Engagement”.
LivePerson, lo ricordiamo, è un’azienda che sviluppa sistemi di Intelligent Digital Customer Engagement e che ha fatto della chat, intesa come strumento per migliorare e rendere più proficuo il contatto con i clienti, il suo cavallo di battaglia. L’espansione del mobile e la diffusione esponenziale di questo mercato, ha indotto LivePerson a trasformare la chat in messaging integrato, un modello di interazione che favorisce ulteriormente le operazioni di Customer Engagement con un’induzione naturale alla scelta di acquisto in base all’esigenza dell’utente e alla sua profilazione, ma anche e soprattutto ad ottimizzare le operazioni di Customer Care, attraverso un servizio di assistenza semplificata con uso asincrono della messaggistica.
“Oggi il messaging permette di interagire con il cliente in varie modalità – precisa Agostino Bertoldi -. Una di queste è per esempio il sistema SMS: posso definire i giorni in cui i clienti mi possono chiamare e il motivo per cui chiamano. È un servizio comodissimo, soprattutto quando non è richiesta una risposta immediata. Ma se ho la necessità di un’interazione real time, la scelta ricade sulla chat: mi permette di capire le intenzioni di chi arriva su un determinato sito, consentendomi di fare immediate azioni di ingaggio in ottica di vendita e di servizio. Posso selezionare gli utenti in modo puntuale: non disturbo chi transita sul sito solo per curiosità mentre intervengo sugli utenti che hanno potenzialmente valore o sono propensi a un acquisto”.
Per LivePerson, la chat è uno strumento ricco e potente, in grado di gestire contenuti diversi, testi, video, immagini, browsing, oltre a garantire rapidità di riscontro e una migliore interazione con i clienti o con chi potrebbe diventarlo. In quest’ottica, la chat può essere utilizzata con differenti obiettivi: dalla semplice e più immediata comunicazione o condivisione di informazioni tra consumatori, fino ad arrivare a fornire supporto all’acquisto o supporto tecnico per una qualsiasi necessità.
“La chat è uno strumento privilegiato e ricco – sottolinea Bertoldi – perché tutto quanto avviene durante il contatto con il cliente rimane scritto”.
Attraverso le proprie soluzioni, LivePerson è in grado di aggiungere intelligenza ai sistemi di vendita tramite il monitoraggio sul comportamento dei consumatori, l’utilizzo dell’archivio storico dei dati, la comprensione dei visitatori e la profilazione dei consumatori. Questo permette di incrementare l’engagement dei clienti e comprendere le esigenze dei prospect eleggibili.
“E i dati confermano l’efficacia di questi strumenti – afferma Agostino Bertoldi -. Nel campo dei servizi si può avere un risparmio dei costi fino al 50 per cento, con un incremento della soddisfazione del cliente. Mentre sul versante vendite, abbiamo riscontrato un aumento del 20-25% degli ingaggi e del 30-35% del valore medio di acquisto”.
Una conferma alle parole di Bertoldi arriva da un’indagine che LivePerson ha commissionato ad Aberdeen Group, e che ha visto coinvolte 407 aziende che utilizzano sistemi di Customer Messaging. Queste aziende, hanno visto in media ridurre il costo per contatto del 23% rispetto a chi non utilizza tale sistema e del 13% rispetto a quelle che utilizzano solamente il telefono. Non solo, dall’indagine è emerso che gli impiegati del customer support passano il 14% del tempo alla ricerca di risposte per risolvere le richieste dei clienti con un costo per l’azienda che si può quantificare in 1,45 milioni di dollari di spese non necessarie, per ogni anno. La ricerca ha inoltre mostrato che, tramite l’utilizzo del Customer Messaging, la produttività degli agenti di vendita è migliorata del 7,9%.
“La caratteristica distintiva di LivePerson – sostiene Agostino Bertoldi – è l’approccio al business case: supportiamo le aziende in base ai loro obiettivi di business, non in risposta alle loro esigenze. In altre parole, il nostro obiettivo non è ridurre il numero di chiamate di richiesta assistenza, ma ridurre il flusso, snellire i processi di risoluzione, investigare non sulla quantità di chiamate ma sulla tipologia di chiamate. Gli obiettivi dei clienti sono i nostri obiettivi”.
La proposta di LivePerson si basa su un servizio offerto in cloud, che può essere integrato all’interno di qualsiasi tipo di sito Internet. In tal senso, LivePerson assicura il massimo livello di sicurezza. La tariffazione avviene in funzione del numero di ingaggi. Dal punto di vista commerciale, il mondo enterprise è seguito in modo diretto o tramite system integrator, la “microclientela” è totalmente demandata ai partner.
