La società francese presenta la suite Contact Center basata sul PABX Alcatel Omnipcx 4400. Si tratta di una piattaforma aperta con tecnologia CTI integrata. L’architettura client/server distribuita con una struttura centrale IP è basata su standard di …
La società francese presenta la suite Contact Center basata sul PABX Alcatel Omnipcx 4400. Si tratta di una piattaforma aperta con tecnologia CTI integrata. L’architettura client/server distribuita con una struttura centrale IP è basata su standard di mercato e consente di gestire tutti i tipi di traffico che normalmente possono interessare un Contact Center (voce, dati, fax e video).
Il cuore del sistema è il Contact Center Distribution con ACD (Automatic Call Distributor) integrato e caratterizzato da un sistema di distribuzione a matrice brevettato tramite il quale la coda viene gestita in maniera dinamica e il routing delle chiamate effettuato sulla base di una tabella di skill ampiamente configurabile. Per la gestione di sedi remote viene inoltre gestito un networking su ACD virtuale per lo smistamento del traffico.
Il Contact Center Supervision è il modulo di amministrazione e controllo che offre un sistema di monitoring in tempo reale sulla situazione del Call Center. Lo stato di tutti gli oggetti (piloti, code, gruppi e così via) è visualizzabile da qualunque postazione abilitata al fine di effettuare un controllo dei livelli di servizio e delle condizioni del traffico. Il reporting statistico è dettagliato e molto ben realizzato.
Ccivr è il componente per configurare il motore IVR (Interactive Voice Response) del sistema tramite un generatore di applicazioni che consente di costruire visivamente il trattamento automatico delle chiamate. Sono inoltre incluse funzionalità ASR (Automated Speech Recognition) per il riconoscimento vocale e TTS (Text To Speech) per la sintesi vocale di testi.
La postazione agente non si limita al consueto utilizzo di una barra telefonica per la gestione del traffico ma è anche un middleware per l’interfacciamento con applicativi, servizi di messaggistica compatibili MAPI (Mail API) e rubriche compatibili LDAP (Lightweight Directory Access Protocol). L’interfaccia agente è decisamente completa e versatile e, oltre alle funzioni di telefonia avanzate, mette a disposizione funzioni ACD dedicate per il controllo della propria sessione, l’interazione con il supervisore e l’apertura/chiusura del servizio Ccdistribution.
Il ponte con Internet è realizzato con Alcatel Contact Center Web e garantisce una perfetta integrazione con Ccdistribution per la definizione del meccanismo di instradamento più appropriato. Vengono offerte tutte le funzionalità tipiche per la gestione di contatti Web quali call through con voce su IP, call back immediato o successivo, chat testuale, co-browsing e condivisione di moduli Web, il tutto gestito da una comoda interfaccia.
- Introduzione
- Alcuni acronimi chiave
- Avaya Definity Ecs
- Cisco Systems ICM
- Cosmocom Cosmocall Universe
- Et Telecomunicazioni Et 1300 Server Telefonico
- Ifm Infomaster Phones
- Intellex Hi-Matrix
- Necsy Phoenix
- Nortel Networks Symposium
- Quadra Cs Call Center Kit
- Selta Interactive Intelligence Instantoffice Contact Center
- Siemens HiPath ProCenter
- Il Web apre nuove porte
