In occasione della conferenza re:Invent dell’anno scorso Amazon Web Services (AWS) aveva presentato in anteprima due nuove funzionalità per il suo contact center cloud Amazon Connect, Voice ID e Wisdom. Queste ora sono generalmente disponibili e ad esse si aggiunge il lancio di una nuova.
La nuova si chiama High-Volume Outbound Communications e permette, come suggerisce il nome, l’avvio e la gestione delle comunicazioni in uscita ad alto volume tramite voce, SMS o email.
Amazon Connect è un contact center omnichannel basato su cloud facile da usare, che aiuta le aziende a fornire un servizio clienti efficiente a un costo inferiore.
In pochi clic le aziende possono impostare e apportare modifiche al proprio contact center, in modo che gli operatori possano iniziare a fornire assistenza ai clienti in breve tempo.
Amazon Connect Wisdom è una funzione che aiuta a ridurre il tempo che gli operatori passano alla ricerca di risposte. Oggi, mette in evidenza AWS, quando gli addetti hanno bisogno di accedere alle informazioni per aiutare un cliente, perdono tempo cercando di navigare tra diverse fonti di dati in silos: FAQ, file, pagine wiki, cronologia delle chiamate, knowledge base e altre ancora.
Quando si usa questa funzione di Amazon Connect, gli addetti inseriscono semplicemente una domanda o una frase nella loro applicazione desktop, e Wisdom cerca nei repository collegati e restituisce le informazioni più rilevanti e la migliore risposta per gestire il problema del cliente.
Wisdom utilizza anche le trascrizioni delle chiamate in tempo reale da Contact Lens per Amazon Connect per rilevare automaticamente i problemi dei clienti durante le chiamate e per raccomandare i contenuti pertinenti memorizzati negli archivi collegati, senza richiedere agli addetti di inserire una domanda.
Wisdom si collega agli archivi di conoscenza con connettori integrati per applicazioni di terze parti, tra cui Salesforce e ServiceNow. È anche possibile inserire contenuti da altri archivi utilizzando le API Wisdom ingestion.
Amazon Connect Voice ID, invece, semplifica la procedura di autenticazione per rendere le interazioni vocali più veloci e sicure. Questa funzione utilizza il machine learning per fornire un’autenticazione del chiamante in tempo reale basata sulla voce.
Ci vogliono solo 30 secondi di registrazione vocale – ha messo in evidenza Amazon AWS – per iscrivere un chiamante. Quando il cliente chiama di nuovo lo stesso contact center, Voice ID confronta il suono della sua voce con quello registrato in precedenza.
Questa è la fase di verifica e richiede solo tra i 5 e i 10 secondi di voce per autenticare il cliente. La fase di verifica genera un punteggio di fiducia e uno stato visualizzato nell’applicazione desktop dell’addetto.
Gli amministratori del Contact Center possono poi utilizzare queste informazioni per configurare flussi diversi a seconda del risultato della verifica.
Per quanto riguarda High-Volume Outbound Communications, i tipici contact center sono progettati per ricevere le chiamate dei clienti. Tuttavia, mette in evidenza Amazon AWS, c’è una serie crescente di casi d’uso in cui i contact center inviano anche comunicazioni in uscita.
Per esempio, per richiamare i clienti, per informarli sull’andamento di un caso, per confermare un appuntamento, per rinnovare un abbonamento o per il telemarketing, solo per citarne alcuni.
La maggior parte di queste comunicazioni in uscita sono telefonate. Quando compiono questi task, gli addetti dei contact center tradizionali compongono il numero fornito da un sistema di customer management e aspettano che qualcuno risponda. In genere, sottolinea però Amazon, solo il 10% delle chiamate riceve una risposta. Questo processo è dunque altamente inefficiente.
Nella console di amministrazione di Amazon Connect, è invece possibile selezionare High volume outbound communications e poi creare una nuova campagna, configurandola con una serie di dettagli.
Il dialer predittivo fa più chiamate rispetto agli addetti disponibili: utilizza metriche come la performance della campagna, i tassi di raccolta previsti e il numero di addetti disponibili per regolare il numero di chiamate.
Quando c’è risposta a una chiamata, la funzione rileva se è una persona in linea invece di una segreteria telefonica, una linea fax o altro. Solo le chiamate a cui risponde un essere umano sono indirizzate a un addetto disponibile. E l’applicazione dell’addetto Amazon Connect mostra lo script della chiamata, che è stato specificato durante la configurazione, insieme alle informazioni rilevanti sul cliente.
Il dialer progressivo è invece più conservativo: utilizza un rapporto 1:1 tra le chiamate e gli addetti disponibili.
Amazon Connect non solo aggiunge capacità di comunicazione in uscita ad alto volume per la voce, ma anche per SMS ed email.
Amazon Connect viene fornito con connettori pre-costruiti per importare liste di contatti dei clienti da sistemi esterni, come Salesforce, Zendesk, Marketo e Amazon Pinpoint. Senza che sia richiesta alcuna attività di scrittura di codice.
