In occasione di AWS re:Invent 2024 che inizierà ufficialmente a Las Vegas questa sera con il keynote di Peter DeSantis, AWS ha annunciato nuovi miglioramenti basati su intelligenza artificiale generativa per Amazon Connect, la soluzione cloud per contact center di AWS. Queste nuove funzionalità migliorano ulteriormente le esperienze dei clienti, rendendo il servizio clienti più personalizzato, efficiente e proattivo. Di conseguenza, le organizzazioni possono migliorare significativamente la soddisfazione dei clienti grazie alla risoluzione più rapida dei problemi e all’ottimizzazione continua del contact center, riducendo al contempo i costi operativi.
Le caratteristiche principali:
- Segmentazione automatica per contatti proattivi: Interazioni personalizzate e puntuali attraverso vari canali di comunicazione per individui o gruppi con caratteristiche simili.
- Amazon Q in Connect: Assistente basato su AI generativa per creare esperienze di self service dinamiche e rilevanti.
- Guardrail personalizzabili per l’AI: Controlli robusti sui contenuti generati dall’AI per garantire conformità alle politiche specifiche delle organizzazioni e protezione delle interazioni con i clienti.
- Strumenti per valutazioni potenziate dall’AI: Permettono ai manager di individuare tendenze, migliorare la formazione e ottimizzare la qualità del servizio complessivo.
Decine di migliaia di clienti AWS utilizzano Amazon Connect per gestire oltre 10 milioni di interazioni quotidiane nei contact center.
“Con Amazon Connect, oltre a trasformare il servizio clienti, stiamo fondamentalmente ripensando come le organizzazioni costruiscono, nutrono e mantengono le relazioni con i clienti”, ha dichiarato Pasquale DeMaio, vicepresidente e direttore generale di Amazon Connect presso AWS. “Grazie all’uso dell’AI generativa, stiamo creando un futuro in cui ogni interazione con il cliente è un’opportunità per stupire e favorire una fedeltà a lungo termine.”
Rafforzare la fedeltà dei clienti con esperienze più personalizzate grazie all’AI generativa
Le aziende spesso incontrano difficoltà nel fornire esperienze rilevanti ai clienti a causa di dati frammentati presenti in sistemi disparati, come database separati per acquisti, ticket di supporto e interazioni online. Questa frammentazione impedisce una visione olistica del percorso del cliente e limita la capacità di lanciare campagne specializzate o avviare comunicazioni proattive basate su eventi in tempo reale. Di conseguenza, si perdono opportunità cruciali per coinvolgere i clienti nei momenti più opportuni, che si tratti di supporto tempestivo, offerte pertinenti o comunicazioni proattive, con il risultato di una minore soddisfazione e fedeltà dei clienti.
Amazon Connect risolve questi problemi creando una visione unificata di ciascun cliente che consente alle aziende di affrontare proattivamente le esigenze prima che si trasformino in problemi e di condurre campagne outbound efficaci. Le nuove capacità di segmentazione basate su AI generativa possono analizzare i dati per fornire raccomandazioni intelligenti su come coinvolgere diversi gruppi di clienti basandosi sia sulle interazioni in tempo reale sia su quelle storiche. Ad esempio, una compagnia aerea può utilizzare Amazon Connect per identificare frequent flyers che stanno affrontando un ritardo significativo e offrire automaticamente opzioni di riprogrammazione prioritaria, accesso alle lounge o compensazioni personalizzate in base allo stato di fedeltà e ai modelli di viaggio precedenti.
Amazon Connect semplifica il processo di definizione di segmenti significativi e di consegna di campagne outbound pertinenti consolidando le informazioni sul percorso del cliente da vari punti di contatto. I responsabili delle campagne possono quindi definire segmenti utilizzando comandi conversazionali semplici basati su questi dati. Questo approccio consente di realizzare comunicazioni inbound e outbound sincronizzate e personalizzate, migliorando la soddisfazione e la fedeltà del cliente.
Creare esperienze di self service potenziate dall’AI generativa con Amazon Q in Connect
I consumatori si aspettano un supporto self service sempre più personalizzato, rapido ed efficiente. L’AI generativa offre una soluzione promettente per soddisfare queste aspettative, ma la sua integrazione in un contact center richiede investimenti significativi in servizi di terze parti, infrastrutture e competenze specialistiche. Durante l’implementazione, le organizzazioni devono sviluppare guardrail personalizzate per regolare le risposte generate dall’AI. Senza controlli adeguati, l’AI generativa potrebbe fornire informazioni inappropriate, non risolvere i problemi dei clienti o creare frustrazione chiedendo più volte le stesse informazioni. Questo porta molte organizzazioni a esitare nell’adottare completamente l’AI generativa, perdendo potenziali miglioramenti nell’esperienza cliente e nell’efficienza del contact center.
Amazon Q in Connect offre ora capacità basate su AI generativa per migliorare il servizio clienti self service, fornendo risposte personalizzate, azioni proattive e comprensione contestuale simili a quelle che fornisce agli agenti. Le organizzazioni possono creare, testare e migliorare rapidamente esperienze di self service basate su AI attraverso canali vocali e di chat. Per esempio, se un cliente chiede quali sono le opzioni di riprogrammazione disponibili per il proprio volo, Amazon Connect accede e analizza le informazioni specifiche del cliente prima di formulare una risposta. Questo include la verifica dello stato del cliente (ad esempio, livello di frequent flyer), la revisione della classe del biglietto e l’idoneità secondo le politiche della compagnia aerea. Amazon Connect utilizza questi dati per fornire una risposta personalizzata, offrendo opzioni di riprogrammazione che corrispondono allo stato, alle preferenze e all’idoneità del cliente.
Se necessario, Amazon Connect garantisce un passaggio fluido a un agente del servizio clienti, trasferendo automaticamente la conversazione e fornendo un riepilogo completo dell’interazione, oltre a tutti i dati e i contesti rilevanti raccolti. Questo permette all’agente di continuare la conversazione senza che il cliente debba ripetere le informazioni.
Guardrail per l’AI generativa
Per garantire la sicurezza e l’affidabilità dell’AI generativa nei contact center, Amazon Q in Connect include guardrail personalizzabili. Questi controlli robusti consentono di bloccare argomenti indesiderati per il self-service, filtrare contenuti dannosi o inappropriati in base alle loro politiche di AI responsabile, gestire informazioni sensibili per proteggere la privacy dei clienti e verificare le risposte del modello utilizzando controlli di grounding contestuale.
Questi guardrail possono essere applicati selettivamente in base al tipo di contatto, offrendo un controllo flessibile sulle interazioni con l’AI. Integrando queste funzionalità, Amazon semplifica l’adozione di agenti virtuali basati su AI generativa, riducendo complessità e costi, e permette alle organizzazioni di utilizzare l’AI nei loro contact center con maggiore fiducia.
Potenziare i manager dei contact center con approfondimenti basati su AI generativa
I manager dei contact center affrontano numerose sfide nel gestire i percorsi e le interazioni dei clienti su larga scala, attraverso canali digitali e con agenti. I metodi tradizionali per valutare le prestazioni degli agenti sono spesso dispendiosi in termini di tempo e limitati nella portata, permettendo ai manager di analizzare solo l’1%-2% di tutte le interazioni con i clienti. Questa limitazione rende difficile fornire feedback tempestivi e completi, introducendo potenzialmente bias e riducendo la visibilità sulle prestazioni generali. Inoltre, i manager hanno difficoltà a categorizzare e analizzare i contatti in modo efficiente, impedendo loro di individuare tendenze, identificare aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati per migliorare l’esperienza cliente. Senza strumenti efficaci per segnalare automaticamente problemi critici, come il malcontento dei clienti o richieste di escalation, spesso si perdono opportunità per affrontare tempestivamente problemi emergenti.
Le nuove funzionalità di Amazon Connect affrontano queste sfide fornendo strumenti che aiutano i manager a individuare rapidamente le tendenze nei feedback dei clienti e a ottenere informazioni utili per la formazione degli agenti. Ora i manager possono completare automaticamente il 100% delle valutazioni delle prestazioni degli agenti rispetto agli standard di qualità definiti, grazie ad analisi conversazionali e funzionalità di registrazione dello schermo. Con questi strumenti, i manager possono:
- Eseguire e completare automaticamente valutazioni.
- Accedere a dati aggregati sulle prestazioni degli agenti.
- Identificare opportunità specifiche di coaching.
- Aiutare i team a svilupparsi e crescere.
Questi miglioramenti contribuiscono all’ottimizzazione continua del percorso del cliente. Ad esempio, i manager possono automaticamente identificare opportunità di coaching comportamentale, come “l’interazione ha mancato di empatia nel comunicare cattive notizie al cliente.” Inoltre, Amazon Connect utilizza l’AI generativa per consentire ai manager di categorizzare facilmente i contatti attraverso comandi in linguaggio naturale. Questi strumenti permettono di analizzare tendenze nelle chiamate nel tempo, segnalare chiamate che indicano insoddisfazione del cliente, identificare problemi di comunicazione e scoprire opportunità di miglioramento delle prestazioni degli agenti.
