Molto più di un chatbot: Banca Credito Valtellinese ha realizzato Ambrogio, un consulente virtuale bancario basato su Ibm Watson, che supporta gli operatori di sportello nel lavoro e interazione con i clienti.
Ambrogio è parte del percorso di trasformazione di Creval verso quella che chiama Retail Bank of the future, ossia una banca focalizzata su servizi di alta qualità che fornisce esperienze uniche per i clienti, sia nel mondo digitale che in quello fisico delle filiali.
La soluzione ha abilitato un cambio del modello di servizio: maggiori volumi di contatto, estensione degli orari del servizio, riduzione delle attività “human-centric” a basso valore.
Ambrogio “powered by Watson” è l’unico punto di accesso per l’assistenza, è facile da utilizzare e risponde con un alto livello di affidabilità alle domande degli operatori di filiale.
Per Creval l’assistente virtuale non è un semplice chatbot addestrato su uno specifico argomento, ma un collega virtuale a cui rivolgersi per qualsiasi domanda, completamente integrato nella catena della conoscenza di Creval.
Ambrogio gestisce tutti i quattordici domini di conoscenza della banca, con circa un migliaio di risposte autonomamente indirizzate.
Sin dall’inizio del suo utilizzo (gennaio 2018), Ambrogio gestisce il 100% delle richieste, in parte autonomamente e in parte in collaborazione con gli operatori umani di Service Desk.
Basato sulla tecnologia IBM Watson Conversation, Ambrogio è in grado di comprendere le richieste di qualsiasi cliente bancario, classificarle e rispondere puntualmente a quelle più frequenti.
Ed è in grado di comprendere quando è necessario coinvolgere l’operatore umano, per finalizzare le richieste per le quali è previsto l’intervento umano o per cui non è ancora stato addestrato.
L’efficacia della soluzione è testimoniata dall’elevatissimo livello di soddisfazione, con feedback positivi da parte degli utilizzatori superiore al 90% e dalla diminuzione del tempo dedicato dagli operatori di Service Desk nel fornire supporto alle filiali, ad oggi quantificabile in una riduzione del 25%.
Il servizio, inizialmente attivato su 40 filiali è oggi esteso a tutte le filiali del Gruppo (460 in tutta Italia).
Il progetto Ambrogio Cognitive Business Operations oggi è stato insignito con il Premio ABI 2018 per l’ “Innovazione operativa, digitalizzazione e innovazione dei processi interni”.
