Alla fine del 2001, il gruppo italiano, leader nel settore degli apparecchi acustici, ha deciso di utilizzare le nuove tecnologie per istruire e continuamente aggiornare il proprio personale. La piattaforma scelta, fornita in outsourcing, ha soddisfatto tutte le necessità richieste.
Amplifon, multinazionale italiana con head quarter a Milano, è tra le società di punta nella distribuzione e applicazione di apparecchi acustici e servizi correlati. Nato cinquant’anni fa in Italia, dove detiene una quota di mercato pari al 47%, il gruppo, nell’ultimo lustro, ha potenziato organico e fatturato attraverso una politica di acquisizioni europee e statunitensi che lo hanno portato a chiudere il bilancio 2002 a oltre 390 milioni di euro. Attraverso una rete di circa 1.900 punti vendita, 3.000 centri autorizzati, un network di 1.400 negozi affiliati e oltre 2.500 audioprotesisti, Amplifon ha sedi in Francia, Spagna, Portogallo, Svizzera, Austria, Stati Uniti, Canada, Olanda, Egitto e Ungheria. Alla fine del 2001, il gruppo ha deciso di utilizzare le nuove tecnologie per formare il personale degli audioprotesisti e la professionalità di una forza vendita molto distribuita sul territorio scegliendo la strada dell’e-learning. È Paolo Mazza, chief Hr executive di Amplifon a raccontarci i felici esiti dell’esperienza.
In Italia di e-learning se ne parla molto ma da parte delle aziende c’è ancora tanta diffidenza. Cosa vi ha spinti a procedere in questa direzione?
"La formazione più che uno strumento di competizione è la nostra sopravvivenza: la professionalità degli audioprotesisti, infatti, è fondamentale per il nostro core business. È un settore in forte evoluzione, gli skill necessari comprendono principi di anatomia, elementi di acustica, conoscenza dei prodotti e il loro adattamento al cliente. Inoltre gli aggiornamenti hardware e software sono all’ordine del giorno anche per il personale più esperto; la mancanza di formazione può costituire una barriera al lavoro. Abbiamo optato per l’e-learning soprattutto per motivi logistici legati a una distribuzione geografica degli audioprotesisti tra Europa e Usa, senza contare i numerosi franchiser. All’inizio eravamo perplessi, soprattutto per la cattiva letteratura che circolava a riguardo; dopo lo "sboom" di Internet, c’era diffidenza per tutto ciò che poteva essere collegato al Web. Invece, la proposta di formazione online tramite un canale dedicato del nostro portale ha avuto un’accettazione sorprendente da parte del nostro personale tecnico al punto da farci immediatamente ricredere circa la sua efficacia. Cercavamo uno strumento flessibile che ci consentisse di formare in tempo reale e su scala mondiale tutti i nostri specialisti, contenendo i costi legati a quest’attività. Grazie a Oracle iLearning abbiamo potuto disporre di una piattaforma educational in tempi brevi e senza dover sostenere costi di manutenzione hardware".
Quali sono stati gli aspetti più critici dell’implementazione?
"A dire la verità nessuno. Oracle, fornendoci la piattaforma in modalità outsourcing, ci ha semplificato il lavoro venendo incontro alle nostre priorità: investimenti non eccessivi e possibilità di supporto a livello worldwide mediante una soluzione di facile utilizzo che ci permettesse di monitorare da remoto le modalità di fruizione dei corsisti attraverso sistemi di analisi e report diversificati. Oracle iLearning, oltre a essere veramente semplice da utilizzare, ci consente di tracciare ingresso e permanenza sulla Rete dei corsisti, di monitorare come vengano superati gli esami e via dicendo. A riprova dell’efficacia della soluzione, abbiamo anche effettuato una verifica via mail circa il livello di customer satisfaction ma la conferma più consistente sta nel fatto che in poco più di un anno dal varo del primo corso la richiesta è oggi superiore alla nostra capacità d’offerta. In pratica, stiamo continuamente rafforzando l’organico del personale coinvolto nell’elaborazione dei corsi dal momento che i contenuti li sviluppiamo al nostro interno mediante i nostri colleghi operativi che dedicano una parte del loro tempo a questo lavoro mentre per la parte di programmazione abbiamo terziarizzato il servizio. Ciò che facciamo è attingere la conoscenza dall’operatività: la nostra politica è di fungere da trait d’union tra le migliori conoscenze dei nostri professionisti sul campo, gli studiosi e i consulenti esterni all’azienda e produttori, come Siemens, con cui abbiamo allacciato una forte partnership. I corsi, erogati in modalità 7×24 funzionano bene: il tutor online, un collega operativo disponibile via posta elettronica, riceve una media di una, massimo due mail alla settimana".
Pionieri in Italia, avete iniziato con un corso molto tecnico su un prodotto, per proseguire con un secondo corso più soft relativo all’intero processo di gestione del cliente. Cosa ci dice in proposito?
"Di sicuro nell’e-learning è facile commettere errori perché la nostra sensazione è che se ne parli molto a livello teorico ma a livello pratico c’è poca esperienza. Nel primo corso, per esempio, ci siamo preoccupati della qualità dei contenuti, tralasciando l’aspetto di presentazione. Il risultato è che il corso non era molto attraente. Navigando sul Web, ci siamo resi conto dell’importanza dell’aspetto interattivo e nel secondo corso abbiamo utilizzato un linguaggio diverso, con musiche, giochi, metafore e simulazioni che, grazie al maggiore impatto emotivo, hanno comportato una redemption infinitamente superiore rispetto a quella delle schermate "passive". Rispetto alle localizzazione da Paese a Paese, ci sono differenze tra la proposta per il mercato Usa e quello Europa. In realtà, sono state rilevate diversità anche tra i Paesi del Vecchio Continente ma, alla fine, non si riesce a capire in che cosa consistano e, trattandosi di sfumature, abbiamo preferito optare per un unico standard europeo".
