Customer Journey Analytics (CJA) è uno dei servizi offerti in Adobe Analytics, componente della Experience Platform: è stato ideato per aiutare le organizzazioni a prendere le decisioni importanti con dati che non siano incompleti, e a capire i comportamenti dei consumatori.
Il digitale, secondo Adobe, è stato a lungo considerato un elemento secondario ma negli ultimi mesi ciò è cambiato in modo sostanziale: la pandemia in corso di Covid-19 ha portato quasi da un giorno all’altro a un’economia quasi completamente digitale.
La società di San Jose è dell’idea che anche quando torneremo a una certa normalità, alcuni aspetti di questa situazione persisteranno. La crescita dell’adozione del digitale renderà ancora più importante per le marche comprendere l’engagement dei consumatori sui diversi canali.
La Adobe Experience Platform gestisce proprio l’impegnativo task di riunire i diversi set di dati dei clienti sotto un linguaggio comune, consentendo ai team di agire in modo immediato per migliorare la customer experience.
Vanno in questa direzione anche gli ultimi miglioramenti annunciati da Adobe per Customer Journey Analytics, che forniranno insight più approfonditi attraverso l’intelligenza artificiale, liberando al tempo stesso dai vincoli rappresentati dalle risorse.
I nuovi aggiornamenti prendono le funzionalità avanzate che i clienti apprezzano di Adobe Analytics e le fanno lavorare su set di dati omnicanale che vanno oltre il sito web. Attraverso Adobe Sensei, la tecnologia di intelligenza artificiale della società di San Jose, le imprese potranno avere accesso ad algoritmi testati nel tempo e addestrati su set di dati di enormi dimensioni, producendo insight che forniscono un impulso maggiore alla qualità delle customer experience e alla performance del business.
Una delle funzionalità più popolari di Adobe Analytics è Anomaly Detection, che è stata tradizionalmente utilizzata per l’attività del sito web. I brand possono utilizzarla per vedere le aree dell’esperienza web che incrementano o danneggiano le vendite, permettendo ai team di intervenire con campagne specifiche o di effettuare correzioni rapide in tempo reale.
Ora Adobe rende disponibile Anomaly Detection in Customer Journey Analytics. Per la prima volta gli utenti potranno percepire meglio l’”hand-off” che avviene tra canali quali il supporto clienti e l’app mobile. È l’intelligenza artificiale costruita appositamente per lo scopo che aiuta a identificare i punti di attrito o le aree che possono affinare ulteriormente l’esperienza. Per i consumatori questo si traduce in interazioni che risultano più connesse e intuitive.
Quando i team vedono delle anomalie nel loro set di dati, alcuni traggono vantaggio da un’ulteriore analisi delle cause che sono alla radice. A questo scopo Adobe porterà anche la funzionalità Contribution Analysis in Customer Journey Analytics, con cui i team possono comprendere meglio le correlazioni dietro le azioni inaspettate dei clienti e gli eventuali punti critici.
Ma, mette in evidenza Adobe, ci sono segnali nascosti in profondità nei dati, che potrebbero sfuggire anche ai data scientist più esperti, quando costruiscono l’analytics practice della loro organizzazione. Con gli Intelligent Alert (al momento in anteprima), che fanno parte del virtual analyst di Adobe Analytics, le marche possono contare su Adobe Sensei per fare il lavoro pesante al fine di scoprire anche le incognite più nascoste.
Questo supporto è fondamentale per l’attività di Customer Journey Analytics, considerando l’aumento dei dati con cui i team devono lavorare quando si uniscono i canali. Anche senza che gli utenti debbano chiederlo, gli Intelligent Alert su CJA faranno emergere automaticamente intuizioni che altrimenti sarebbero passate inosservate. E man mano che i team cominciano a interagire con gli Alert, l’intelligenza artificiale diventa più smart e inizia a personalizzare ciò che viene presentato.
