Un’analisi europea commissionata da Bmc aiuta a capire perché si cambia fornitore di servizi. Noi italiani siamo fra i più esigenti.
Secondo quanto emerge dallo studio Bmc Churn Index, ricerca commissionata da Bmc Software a Research Now condotta in 12 nazioni europee e che ha prodotto un totale di 13mila risposte, cambiare fornitore di servizi è diventata un’abitudine che costa, nel nostro Paese, 3.56 miliardi di euro l’anno.
È emerso che il 98% degli utenti italiani in qualche occasione nel passato ha scelto un altro fornitore. I nostri connazionali cambiano servizi con un tasso più alto rispetto alla media europea quando si tratta di banche, assicurazioni, servizi mobili, telecomunicazioni, assistenza medica privata e acquisti e viaggi online.
Pertanto il Bmc Churn Index ha messo in luce che per le aziende disporre di sistemi per tenere sotto controllo i problemi dei clienti, e quindi risolverli attraverso la messa a punto di servizi proattivi, è diventato un fattore cruciale per assicurarsi la fedeltà del cliente stesso.
Infatti, situazioni quali tenere un cliente all’oscuro di un problema, non fornirgli una risoluzione regolare dei guasti e mantenere personale del call center impreparato sulle precedenti vicende del cliente, in Italia sono fra le prime cause di abbandono del fornitore.
Le soluzioni a questi problemi rappresentano tre delle cinque ragioni che contribuiscono a mantenere un elevato livello di fedeltà: applicazione automatica di nuovi sconti ai clienti esistenti, riconoscimenti in occasione dei rinnovi di contratto, una persona che gestisca le domande specifiche sui processi, personale del call center attento alla storia dei servizi erogati, essere tenuti al corrente dei problemi legati ai servizi.
Dall’analisi, infatti, risulta che l’88% degli utenti italiani, sarebbe più fedele se il fornitore si dimostrasse più attento all’aspetto preventivo nell’informare i clienti su cosa fare per risolvere le problematiche legate ai servizi, seconda ragione principale in Europa e seconda motivazione alla base della fedeltà per i clienti di banche e assicurazioni.
I clienti italiani paiono molto sensibili alle questioni legati alla fornitura di servizi, tanto che tre quarti di loro (il 74%, valore più alto in tutta Europa) dimostrerebbe maggiore fedeltà se il fornitore offrisse funzionalità per gestire in autonomia le richieste legate ai servizi, evitando così il ricorso ai call center.
Difatti, anche se il personale dei call center non appare preoccupato delle vicende passate legate ai servizi, questa è proprio una delle motivazioni principali di abbandono: la ragione principale in Italia (il 42%) per cambiare fornitore è l’assenza di riconoscimenti alla propria fedeltà.
Di fronte alla domanda su cosa dovrebbe fare un venditore per incoraggiare i clienti a restare, il 59% degli italiani, infatti, ha affermato di avere la certezza che debbano essere applicati automaticamente nuovi sconti ai rapporti esistenti anziché che riservarli ai nuovi arrivati.
Storicamente, in Italia le società di assicurazioni e le banche subiscono il più alto tasso di migrazione, ma di recente anche i fornitori di telefonia sono diventati oggetto di altrettanti abbandoni.
