ServiceNow annuncia una nuova tecnologia di dialogo per bot, denominata Virtual Agent, progettata per migliorare i servizi a clienti e dei dipendenti, completando rapidamente il lavoro attraverso interazioni più naturali e risposte automatizzate in tempo reale.
A differenza di altri bot, ServiceNow Virtual Agent è in grado di gestire le richieste dei dipendenti o dei clienti dall’inizio alla fine, sfruttando la piattaforma Now Platform, per risolvere automaticamente le richieste, come ad esempio reimpostare una password.
Virtual Agent, che sarà disponibile nella prossima release di prodotto ServiceNow, fornisce risposte personalizzate basate sul contesto.
Ad esempio, quando un dipendente richiede un nuovo telefono, la chat può conoscere già quale piano e operatore telefonico ha il dipendente: questo velocizza l’attività e crea un’esperienza di servizio personalizzata.
Con l’acquisizione di Parlo, ServiceNow darà maggiori capacità di comprensione del linguaggio naturale ai suoi agenti virtuali. Il NLU affronta l’area dell’intelligenza artificiale deputata a comprendere le sfumature del linguaggio umano. Chi utilizza agenti virtuali allenerà i bot a comprendere contenuti tecnici e gergali
Virtual Agent consente alle aziende di rispondere più rapidamente con conversazioni istantanee e interattive, all’interno di un modello scalabile in grado di adattarsi ai periodi di punta.
La soluzione permette al personale di avere più tempo per svolgere lavori di maggior valore. ServiceNow stima, infatti, che Virtual Agent sia in grado di gestire fino al 20% delle interazioni di routine.
Attraverso interazioni self-service, clienti e dipendenti si ritrovano in luoghi familiari, tramite i chat client Microsoft Teams, Slack o ServiceNow.
Virtual Agent raccoglie richieste e conversazioni in un formato di messaggistica.
La versione base di Virtual Agent, include diversi servizi
IT – migliora l’esperienza dei dipendenti per quanto riguarda le richieste comuni all’help desk, come automatizzare la reimpostazione della password, la creazione di ticket, l’approvazione dei processi e la verifica delle interruzioni
HR – permette ai dipendenti di ottenere più facilmente risposte o inviare richieste relative a un congedo, discrepanze retributive, verificare lo stato e aggiornare il proprio profilo
Customer Service – aumenta la soddisfazione del cliente e migliora l’efficienza, nel momento in cui gli utenti possono creare casi relativi a prodotti o ordini e verificare lo stato tramite agenti virtuali
