L’uso degli assistenti virtuali (VA, virtual assistant) sul posto di lavoro sta crescendo sempre di più.
Entro il 2021 gli assistenti virtuali saranno utilizzati quotidianamente dal 25% dei lavoratori digitali.
La previsione è della società di ricerca e consulenza Gartner, che condivide una analisi su alcuni aspetti di questa tendenza. Gartner fa riferimento ai virtual employee assistant (VEA), ma non solo. Il livello di utilizzo di queste tecnologie è in netta crescita rispetto al meno del 2% nel 2019.
Per molti earlyy adopter degli assistenti virtuali, il contact center è stato il reparto pilota e di test.
Con la democratizzazione dell’intelligenza artificiale e lo sviluppo di interfacce conversazionali più accurate e intelligenti, sono sorti diversi tipi di assistenti virtuali. I Virtual Personal Assistant (VPA), i Virtual Customer Assistant (VCA) e, per l’appunto, i Virtual Employee Assistant (VEA).
Gli analisti di Gartner, nello specifico, si aspettano che i VEA saranno utilizzati da un numero crescente di organizzazioni nei prossimi tre anni. Ad esempio settori quali le assicurazioni e i servizi finanziari mostrano un forte interesse nei VEA. Gartner ha registrato l’uso di assistenti virtuali anche nell’IT, nel servizio clienti e per le richieste di informazioni.
Parlare con le applicazioni
Tra gli esempi c’è Alexa for Business di Amazon, che aiuta i dipendenti a delegare attività quali la pianificazione di riunioni e operazioni logistiche.
Oppure MIKA di Nokia, che aiuta gli ingegneri a svolgere compiti complessi o diagnosticare problemi. Secondo Annette Jump, senior director di Gartner, gli assistenti virtuali utilizzati sul posto di lavoro aumenteranno la produttività dei dipendenti e favoriranno un engagement costruttivo.
Il mercato delle piattaforme conversazionali, assistenti virtuali e chatbot, include oltre 1.000 vendor in tutto il mondo. Tuttavia, sostiene Gartner, nel corso dei prossimi due anni una corsa a fornire nuove funzionalità porterà cambiamenti drastici nel panorama.
Gartner prevede che entro il 2023 il 25% delle interazioni dei dipendenti con le applicazioni avverrà tramite la voce. Anche in questo caso una forte crescita, rispetto al 3% nel 2019.
Benché la maggior parte dei chatbot e degli assistenti virtuali sia ancora text-based, i servizi hosted di speech-to-text e text-to-speech basati su intelligenza artificiale stanno migliorando rapidamente. Di conseguenza, l’implementazione di soluzioni vocali crescerà e le interfacce conversazionali create per il business si moltiplicheranno.
Assistenti virtuali personali al lavoro
Secondo Van Baker, vicepresidente di Gartner, la popolarità degli speaker connessi per la casa, come Amazon Echo, Apple HomePod e Google Home, aumenterà la pressione sulle aziende per abilitare dispositivi simili sul posto di lavoro. Gartner prevede che la spesa consumer e business per gli speaker con VPA supererà i 3,5 miliardi di dollari nel 2021.
Gartner porta anche un esempio recente dell’integrazione di altoparlanti con assistenti virtuali personali in ambito enterprise. Ed è la partnership di Amazon con Marriott. Il gruppo alberghiero utilizza Echo con l’assistente virtuale Alexa per assistere nelle procedure di check-out e nella gestione dei servizi delle camere.
Le interfacce vocali liberano i lavoratori digitali dal dover utilizzare un mouse e una tastiera quando interagiscono con le applicazioni aziendali. Questa libertà può essere di grande beneficio per i lavoratori. Secondo Baker, l’attivazione dell’interazione vocale con le applicazioni migliorerà la ”destrezza digitale” dei lavoratori che vi avranno accesso.
Maggiori informazioni e report della società sono disponibili sul sito Gartner, a questo link.
