Assistenti vocali e chatbot più efficienti degli esseri umani

I consumatori trovano più efficienti chatbot o assistenti vocali, nella ricerca prodotti o per avere informazioni su servizi, o ancora per ottenere assistenza post-vendita.

È questo uno dei risultati più evidenti del recente rapporto Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants, realizzato da Capgemini Research Institute. La società parigina indica come, secondo lo studio lanciato oggi, nei prossimi tre anni quasi il 70% degli intervistati ridurrà progressivamente le visite in negozio o in banca a favore di un maggiore utilizzo del proprio assistente vocale. Rilevante anche l’accelerazione impressa a questo nuovo modo di interfacciarsi: il 40% delle persone che utilizzano assistenti vocali ha iniziato a farlo solamente nell’ultimo anno.

Anche le aziende stanno osservando i benefici dell’adozione di assistenti vocali e chatbot, tanto che in molti ritengono che siano fondamentali per il coinvolgimento e l’esperienza del cliente. Oltre tre quarti delle aziende (76%) ha dichiarato di aver raggiunto benefici quantificabili dall’implementazione di servizi di assistenza vocale o chat, e l’88% ha affermato che tali benefici hanno soddisfatto o addirittura superato le loro aspettative. Tra i benefici troviamo una riduzione di oltre il 20% dei costi del customer service e un aumento di oltre il 20% dei consumatori che utilizzano gli assistenti digitali.

Sebbene i vantaggi per imprese e utenti siano ampiamente conosciuti, dal report emerge che l’effettiva diffusione dei conversational assistant è in ritardo rispetto all’entusiasmo e alla domanda. Secondo i risultati dello studio, meno del 50% dei 100 principali player del settore automobilistico, dei prodotti di consumo, del commercio al dettaglio, delle banche e delle assicurazioni utilizza assistenti vocali e chatbot.

Il report ha inoltre rilevato che i consumatori apprezzano sempre di più la capacità dei conversational assistant di offrire una migliore customer experience. Nel 2017, il 61% dei consumatori ha espresso la propria soddisfazione nell’utilizzare un assistente vocale personale sui propri smartphone, come Google Assistant o Siri, mentre nel 2019 il dato è salito al 72%. Nel 2017 inoltre il 46% dei consumatori era soddisfatto dell’utilizzo di un dispositivo vocale come Google Home o Amazon Echo e il 44% di un assistente vocale basato su voce e schermo come Amazon Echo Show e Amazon Fire TV, mentre nel 2019 questi dati si sono attestati rispettivamente al 64% e al 57%.

Una volta instaurato un rapporto di fiducia con questi dispositivi, i consumatori sono pronti ad aumentare il proprio grado di coinvolgimento, con maggiori livelli di personalizzazione, connessione emotiva e valore. Oltre due terzi (68%) dei consumatori hanno dichiarato che un assistente vocale consente loro di svolgere a mani libere più compiti contemporaneamente, mentre il 59% afferma che le chatbot continuano a migliorare il livello di personalizzazione. Dallo studio è emerso che gli utenti desiderano un coinvolgimento più simile all’interazione umana con i loro assistenti: il 58% vuole personalizzare il proprio assistente vocale, il 55% dargli un nome e il 53% definirne la personalità.

Il report ha identificato quattro fattori strategici di successo che le aziende devo implementare per sfruttare il crescente appetito dei consumatori nei confronti delle interfacce conversazionali:

• Trovare il giusto equilibrio tra interazioni umane e robotiche per stimolare un maggiore engagement – quasi la metà dei consumatori mostrerebbe una maggiore fedeltà nei confronti di un‘azienda, e quindi una maggiore propensione a spendere, se le interazioni con l’IA avessero caratteristiche più umane.
• Dotare i conversational assistant di funzioni aggiuntive, come immagini e video – quasi due terzi dei consumatori hanno dichiarato che informazioni aggiuntive fornite a schermo, come immagini (indicate dal 63% dei consumatori), video (64%) o maggiori dettagli testuali (65%), ne migliorerebbero l’esperienza.
•  Fidelizzare i consumatori risolvendo le criticità, mostrandosi rilevanti e individuando casi d’uso per i conversational assistant – mentre i consumatori sono sempre più disposti a fidarsi dei consigli dei conversational assistant (per un’interazione a basso coinvolgimento, il 54% ha dichiarato che si fiderebbe dei consigli forniti dall’assistente vocale su determinati prodotti, rispetto al 49% che invece ascolterebbe i consigli di un venditore), i livelli di apprensione per la privacy e la sicurezza rimangono elevati (con il 52% degli intervistati preoccupati dall’eventualità che gli assistenti vocali ascoltino in background le loro conversazioni private).
• Investire in tre aree chiave dell’azienda: progettazione dell’esperienza utente, architettura e tecnologia e temi legali e di compliance – la sfida principale per le organizzazioni, oltre alla cultura, è infatti rappresentata dalle competenze digitali.