Open, cloud, digitale, cybersecurity, fintech, analytics sono tra le parole chiave di un settore in profonda trasformazione come quello della banca.
Il bisogno di cambiare processi e modalità d’interazione con il cliente per essere competitivi e dare servizi sempre più a valore è il denominatore comune su cui si innestano le principali tendenze tecnologiche.
Aggiungiamoci, come sottolinea Alberto Antonietti di Accenture, che il recente Disruptability Index, evidenzia che il settore bancario sarà uno tra quelli più colpiti dalla disruption tecnologica nei prossimi tre anni. Pertanto la rifocalizzazione aprirà ancora di più le porte a wealth management, credito al consumo, bancassurance, servizi di consulenza sia alle imprese che per privati, focalizzando nuovi modelli distributivi.
Qui si inseriscono le tendenze tecnologiche.
Banca analitica
L’utente della banca si aspetta servizi rapidi, efficienti e rispondenti alle proprie esigenze. Lo studio dei dati personali e la loro corretta gestione, nel rispetto delle normative vigenti in tema di privacy, sono per le banche una preziosa miniera di informazioni. Le banche godono di un enorme privilegio nel poter acquisire grandi quantità di dati che se adeguatamente processati possono delineare e predire i comportamenti dei propri clienti. Questo fenomeno delinea la transizione dagli analytics descrittivi a quelli predittivi e infine prescrittivi: la “data driven” bank.
Banca artificiale
L’Intelligenza artificiale è ormai matura per garantire ai clienti delle banche dei servizi di assistenza evoluti e continuativi e per contribuire in modo decisivo ad un nuovo modo di analizzare il patrimonio informativo di cui sopra. Le macchine non sostituiranno mai i dipendenti nelle attività a valore aggiunto ma li affiancheranno creando un effetto “1+1=3”, potenziandone le capacità decisionali e dialogando direttamente con il cliente tramite chatbot. Secondo una recente indagine di Accenture, a livello globale sono circa 1 miliardo i messaggi verso i brand che vengono scambiati in un mese sulle applicazioni di chatbot.
Banca business
Un recente studio di Accenture dice che nel periodo 2012 – 2016 le banche che sono riuscite a genere più reddivitià sono quelle che hanno adottato un modello di business orientato allo sviluppo di alcune specifiche aree di business. È il caso del credito al consumo, cresciuto del 45% con un ROE al 17%, ma anche della promozione finanziaria che, nello stesso periodo, ha visto un aumento di quasi il 50% delle masse gestite. Altre due aree che hanno generato un aumento importante dei ricavi sono il wealth management, che conta su una redditività vicina al 21%, e la gestione degli NPL sempre più demandata ad operatori terzi rispetto ai player tradizionali. In questa nuova partita le banche tradizionali hanno, al contrario, assistito a un calo del 6% delle masse intermediate. È evidente che la banca commerciale tradizionale sta subendo un attacco da parte dei player specializzati. Per uscire dell’impasse va trasformato l’assetto di business, specializzando value proposition, cost to serve e competenze ai diversi value pool e rivalorizzando il ruolo di fabbrica in ottica ecosistema.
Banca cloud
Stando alle previsioni attuali, entro il 2020 sarà impiegata più potenza di calcolo per il cloud che per tutti i data center proprietari. Già oggi alcuni player bancari di primaria importanza che sono nella fase avanzata del loro viaggio. Il cloud, inoltre, abiliterà nuovi modi per lavorare, sviluppare e mantenere le applicazioni, con Devops.
Banca digitale
Per Accenture le banche italiane sono a un bivio: offrire ai clienti un’esperienza completamente digitale lungo tutti i customer journey o attendere il declino con i processi attuali, basati su complessi passaggi organizzativi e manuali, carta e e-mail. I clienti, sempre più digitali, pretendono dalla banca la stessa experience offerta dagli OTT (Google, Amazon, Facebook, Apple). Le Banche, pertanto, dovranno agire sui processi interni, che si riflettono anche all’esterno e sulla cultura digitale dei propri dipendenti.
Banca filiale
La digitalizzazione della relazione Banca-Cliente sta portando a un cambiamento dei comportamenti della clientela, che si indirizza a interagire sempre più in mobilità e a utilizzare meno le filiali, con un calo della transazionalità allo sportello del 5-7% annuo. Per far fronte a questo fenomeno nell’ultimo anno le principali banche italiane hanno ridotto gli sportelli del 5%. Si vedranno filiali più grandi che facendo leva sulla tecnologia saranno focalizzate su attività a valore e meno su attività transazionali, e format di filiali leggere (cashlight o cashless) in grado di garantire un presidio snello nei territori a minore valore per la banca. Ciò dovrebbe consentire alle banche di aumentare la produttività della rete.
Banca fintech
Se in passato le fintech venivano associate dalle banche al rischio di una perdita di ricavi, si è aperta una fase di profonda sinergia in cui le startup hanno un ruolo decisivo nell’evoluzione dei modelli di business e operativi degli istituti di credito. Collaborando, banche e fintech, hanno attivato un circolo virtuoso con il quale stanno riuscendo a frenare l’avanzata dei player digitali che, a loro volta, hanno iniziato ad assumere un atteggiamento collaborativo non solo sul tema del payment ma anche sul lending. Il trend Fintech è dato in consolidamento anche per il 2018, con un aumento delle operazioni di acquisizione. Il fatto che l’Italia sia ancora un fanalino di coda in questo settore è un’opportunità per le banche del nostro Paese.
Banca open
Le nuove normative europee (PSD2 oltre a GDPR ed eIDAS), stanno imponendo agli istituti di credito l’apertura di alcune aree della propria catena del valore a terze parti, come Fintech e OTT (Over the Top). L’open banking consente ai clienti di condividere l’accesso ai propri dati finanziari con altri operatori per creare servizi e potenziare la customer experience. Diventa quindi cruciale per le Banche comprendere e agire fin da subito nel nuovo contesto, per evitare di cedere una componente dei propri ricavi a nuovi player digitali o altre industry che stanno già studiando come sfruttare la PSD2 per offrire nuovi servizi a valol.
Banca legacy
Le tradizionali applicazioni core per la banca, come le procedure per gestire i conti correnti, effettuare i pagamenti o gestire il credito, risentono in Italia di obsolescenza, complessità e stratificazione che mal si sposano con la necessità di evoluzione rapida, 24 x 7 e risposta immediata, richiesti dalle nuove abitudini dei clienti e servizi digitali. Tuttavia, sradicare e rimpiazzare una tecnologia vecchia di decenni è una soluzione che comporta potenziali costi e rischi elevati: gli istituti di credito stanno cercando di svuotare i sistemi legacy dell’intelligenza che riversano nelle tecnologie digitali, relegandoli al ruolo di archivi e processor di transazioni.
Banca sicura
Una tra le principali minacce rivolte alle banche sarà il furto di identità sintetico, che utilizza dati di vari soggetti al fine di creare un’identità nuova del tutto fittizia. I costi della gestione delle frodi sono elevati e le banche dovranno quindi affinare la tecnica per individuare i clienti fittizi senza creare nuovi punti di frizione all’interno della customer experience. Si tratta di un processo delicato perché la salvaguardia della sicurezza non deve limitare le opportunità che l’apertura verso l’ecosistema digitale esterno può portare, a partire dalla PSD2.
