“Il tuo carrello online contiene: Divide di Ed Sheeran, una confezione di lasagne per il microonde, e un mutuo. Vuoi procede con l’acquisto?” potrebbe essere una formula presto proposta dalle piattaforme di ecommerce: nulla di nuovo, se non in relazione all’ultimo oggetto, che riguarda un prodotto delle banche.
L’idea di comprare servizi finanziari da aziende tecnologiche o retailer online non è più qualcosa di irreale, infatti, è diventata un’opzione reale per i consumatori. Un tempo le banche retail erano una industria incontrastata, con barriere significative all’entrata per i nuovi arrivati, come la raccolta dei capitali iniziali e la creazione di una rete nazionale di filiali. Oggi non lo è più.
Come ricorda Monica Vetrò, FSI Lead di Avanade Italia, l’arrivo nel 1997 di Tesco Bank UK ha portato un primo campanello d’allarme, dimostrando come un’azienda possa sfruttare le centinaia di negozi fisici e un’enorme forza finanziaria per fornire ai suoi clienti un servizio bancario. Poi è arrivato Amazon, che dal 2011 ad oggi ha superato i 3 miliardi di dollari in prestiti a piccole attività attraverso la sua divisione Amazon Lending.
Non è la loro enorme capitalizzazione di mercato che rende aziende come Amazon una minaccia, ma piuttosto il fatto che abbiano dimostrato in modo consistente la loro abilità nel fornire una shopping experience ben accettata e un servizio clienti che fa invidia a qualunque catena retail.
I nuovi competitor digitali sfruttano il potere delle nuove tecnologie, come i chatbot e le analisi predittive, per fare a meno dei servizi di banking tradizionali, come le interminabili attese telefoniche e le lunghe pause pranzo alle filiali.
Non stupisce, quindi, che quasi 9 decisori aziendali su 10 dell’area tecnologica (85%) nell’industria bancaria europea, ritengono di essere superati da una competizione dirompente. Secondo l’ultima e ricerca Avanade sugli atteggiamenti adottati dalle banche retail tradizionali nei confronti di queste minacce competitive, spiega Vetrò, c’è un consenso diffuso sul fatto che gli investimenti in innovazione tecnologica siano assolutamente necessari per stare al passo con le nuove aziende digitali.
Banche consolidate stanno affrontando grandi sfide per rimanere rilevanti sul mercato, dove startup più agili, così come anche i colossi del retail e del settore tecnologico sono molto più avanti nel fornire un’ottima customer experience, migliori prodotti finanziari e interazioni.
Forse, l’unico aspetto positivo per il tradizionale settore bancario è il riconoscimento dell‘urgenza di investire nella tecnologia per migliorare i servizi offerti, l’88% afferma la necessità di migliorare la customer experience. Per progredire su questo aspetto, bisogna includere elementi come l’offerta di un servizio personalizzato che punti ad una soluzione di continuità multicanale, la chiusura di uffici fisici e l’adozione di servizi esclusivamente online.
Il vincolo dei sistemi IT legacy
Uno dei fattori che trattengono le banche consolidate dall’adottare nuove tecnologie è infatti la rete di infrastrutture legacy che le appesantiscono, soffocando qualsiasi tentativo di innovazione. L’unica soluzione, spiega Vetrò, è cambiare velocemente e fare investimenti significativi per sostituire i vecchi sistemi IT. Questo approccio può sembrare costoso nel breve termine, ma non lo è se comparato con l’alternativa di continuare a spendere somme significative per l’amministrazione di sistemi obsoleti e rigidi.
Questa situazione ha poco senso dal punto di vista del business. La metà delle banche affermano di spendere di più sul mantenimento delle vecchie infrastrutture IT di quanto facciano i concorrenti per i loro sistemi decisamente più moderni; più della metà degli intervistati affermano che il mantenimento dei sistemi legacy costa troppo e due quinti sono convinti che il loro dipartimento IT perda tempo sulla manutenzione. Certamente é arrivato il momento per le banche di prendere in considerazione le potenzialità del cloud.
Ottimizzare con il cloud
Attualmente meno di un quinto delle infrastrutture delle banche è distribuita su cloud privato, e a malapena il 10% su quello pubblico. Nonostante questo, le banche sanno che il cloud è una tecnologia chiave per ottenere efficienza operativa, migliorare la produttività e distribuire nuovi servizi per i clienti.
Le imprese innovative stanno facendo grandi progressi grazie a servizi basati su tecnologie di automazione cognitiva, machine learning e robotic process automation, beneficiando della scalabilità e flessibilità del cloud. Ma spostare le infrastrutture IT su cloud è solo il primo passo, e quasi tutte le banche apprezzano il fatto di collaborare con partner tecnologici per accedere alle capacità, alle risorse necessarie a sviluppare e disporre nuovi servizi per i clienti o per incentivare la produttività del personale.
Ridefinire la customer experience
Le banche innovative offrono un‘incredibile varietà di nuovi servizi, dalla gestione del denaro su mobile a chatbot automatizzate con i clienti, ma le basi per una grande customer experience (CX), spiega Vetrò, sono in realtà semplici.
La principale richiesta da parte dei consumatori è l’accesso a una vasta e completa gamma di servizi e prodotti, accompagnata dalla garanzia che i loro dati vengano protetti da una tecnologia di sicurezza leader di mercato, insieme al desiderio di utilizzare interfacce digitali interattive sui dispositivi scelti.
Questi obiettivi sono facilmente raggiungibili da qualsiasi servizio bancario retail, infatti almeno nove intervistati su dieci sono convinti che le loro organizzazioni possano migliorare il modo in cui personalizzano i servizi per i clienti, mentre più della metà ha in programma di rimuovere le interazioni umane dai servizi di retail.
Ma ancora il 64% ammette di fare fatica a fornire un’esperienza davvero multicanale, cosa che non sorprende Vetrò, dato che si affidano a tecnologie legacy e ai bassi livelli di adozione del cloud.
La maggior parte delle banche ricevono regolarmente reclami sul fatto che aziende più brillanti le superano nel fornire una migliore customer experience, e una netta maggioranza (91%) afferma che sarà necessario investire maggiori risorse nel miglioramento dei servizi offerti.
In media, comunque, solamente il 14% del budget IT annuale è destinato al rafforzamento della CX – paragonato al 19% speso per mantenere le infrastrutture legacy, mettendo così in evidenza i costi legati ai vecchi sistemi IT.
Nessuno degli intervistati sostiene che i costi del rinnovo di un’infrastruttura IT pluridecennale si ripagheranno dall’oggi al domani; le banche tradizionali non possono continuare a rimanere inerti e vedere i loro concorrenti più agili progredire sempre di più, liberi dal peso delle filiali e delle infrastrutture legacy.
Il vantaggio che le banche tradizionali ancora detengono è la loro vasta clientela; è quindi il momento di iniziare a trattare il cliente come un vero e proprio valore e investire nei servizi a cui ambisce.
