Nel mondo delle tecnologie vocali le soluzioni basate sulla biometria e dedicate ai contact center, nello specifico per azioni di verifica e identificazione, stanno diventando sempre più importanti per la creazione di un customer journey di alta gamma.
Oltre a ottimizzare tempi e costi associati all’autenticazione del cliente nel corso dell’interazione, le soluzioni di biometria hanno l’indubbio vantaggio di aumentarne la percezione positiva durante il processo.
Si può anche affermare che l’impatto psicologico dello spostamento dall’interazione umano-umano all’automazione spinta dei contact centre viene mitigato dall’utilizzo della biometria come porta di ingresso a un self-service gestibile da un assistente vocale.
Come ci spiega Piergiorgio Vittori, Country Manager Italy di Spitch, società che fornisce soluzioni vocali, dal punto di vista strettamente economico è stato calcolato che il beneficio derivante dall’utilizzo dell’autenticazione biometrica ammonterebbe a una riduzione del tempo di chiamata fino al 30%.
Differenze fra identificazione e verifica
In linguaggio tecnico, ci spiega Vittori, mentre identificare significa capire chi stia chiamando o parlando, verificare è avere la prova che il parlante sia effettivamente chi afferma di essere.
La verifica è una coincidenza 1a 1, dove la voce viene comparata con una impronta vocale precedentemente creata, mentre l’identificazione è un processo 1 a N, in cui la voce viene comparata con le impronte vocali di un database definito, all’interno del sistema cliente.
L’autenticazione con la biometria che utilizza il linguaggio naturale può essere usata per determinare in automatico l’identità del chiamante, agevolando insieme operatore e cliente nell’interazione.
Quest’ultimo, non avendo bisogno di ricordare e digitare password o numeri, si sente subito preso in carico dal contact center in maniera professionale e, insieme, naturale.
In aggiunta la sua identità viene continuamente verificata durante tutta la chiamata, senza che ne percepisca la costrizione. Questa verifica continua evita potenziali interferenze da parte di frodatori a valle della prima verifica, aumentando quindi il livello di sicurezza e costruendo un risultato reciprocamente vantaggioso.
Biometria vocale, i parametri tecnici
Come si giunge a un risultato ottimale per la progettazione di una soluzione di autenticazione biometrica? Come spiega Vittori tutto dipende dalla definizione e dal bilanciamento accurato di due parametri principali: il False Acceptance Rate (FAR) e il False Rejection Rate (FRR).
FAR e FFR sono fortemente interdipendenti, quindi per incrementare la sicurezza si può ottenere un ottimo (cioè minimo) FAR aumentando il parametro di FRR, con la necessità comunque di un tempo più alto (non superiore ai 10 secondi) per il processo di verifica.
L’equilibrio perfetto fra FAR e FRR darà luogo ad alti livelli di sicurezza e di customer experience.
Con la biometria associata alle tecnologie vocali ci ritroviamo quindi di fronte a un nuovo scenario dell’interazione con il cliente, basato sulla naturalezza e la facilità d’uso dello strumento voce.
Vittori sostiene che approfittarne in pieno, accompagnando il cliente in un customer journey veloce, sicuro e appagante può solo incrementare il livello dei servizi offerti dai contact centre e al tempo stesso ottenere una sostanziale ottimizzazione dei costi.
