Con Sun ha sviluppato competenze, formato personale e organizzato i processi di service desk in un modo che ha conquistato la corporation.
In Italia il gruppo Boehringer Ingelheim opera nel settore farmaceutico (Boehringer Ingelheim Italia), chimico (Bidachem) e della produzione farmaceutica (Istituto De Angeli) impiegando oltre 1300 persone fra le sedi di Milano, Reggello (Fi) e Fornovo S. Giovanni (Bg).
Nel corso degli anni le risorse legate all’infrastruttura It di Boehringer sono state interessate da spinte implementative orientate all’innovazione. Il processo non è però sempre avvenuto in modo strutturato e l’esigenza di innovare si è a volte scontrata con limiti organizzativi e con le esigenze di compliance relative ai requisiti di produzione farmaceutica.
Per questi motivi nel 2005 Boehringer decise di avviare tramite la propria Corporate Division Information Systems, un progetto indirizzato a razionalizzare i processi, individuando in Itil il riferimento più adatto su cui rimodellare e attualizzare le best practice per le esigenze dell’ambiente farmaceutico.
Come fa notare Filippo Ermini, Is Infrastructure Manager di Boehringer Ingelheim Italia, Boehringer adotta da sempre un modello decentralizzato che consente una forte autonomia locale ma che sta mutando per venire incontro alle esigenze del mercato mondiale. Il desiderio di ottenere un maggiore livello di efficienza operativa e di razionalizzazione delle risorse ha portato alla necessità di poter esercitare un maggiore controllo sulle attività periferiche. Da questo approccio è nata l’esigenza di consolidamento dell’It e delle altre funzioni, per armonizzare i processi e ottenere un risparmio dei costi.
L’iniziativa avviata dalla corporate ha coinvolto anche la struttura italiana, che tra quelle del gruppo disponeva di un livello di automazione dei processi di business elevato con un conseguente elevato carico sulle risorse It.
La casa madre decise di introdurre la tematica Itil soprattutto a livello di infrastruttura It attraverso workshop. A fronte della consapevolezza dei benefici di armonizzazione introdotti da Itil il personale si dovette confrontare con la difficoltà di portare al proprio interno cultura e formazione.
L’approccio seguito dalla filiale italiana, con il supporto di Sun Microsystens, ha previsto inizialmente la certificazione Itil di alcune persone chiave, per poi progressivamente estendere la formazione al resto del personale coinvolto.
L’attività di formazione in Boehringer Italia è stata svolta intervenendo su due fronti. Il primo è stato quello di lavorare su chi doveva mettere in atto i processi, ossia il personale dell’help desk. La seconda direttrice di intervento ha previsto l’interazione con i responsabili delle funzioni e dei diversi gruppi di lavoro per far comprendere i benefici e le motivazioni alla base dell’adozione dell’Itil in modo da creare una consapevolezza corale che coinvolgesse sia il management sia chi doveva operare direttamente con le nuove best practice.
A oggi, grazie all’adozione di Itil e al supporto di Sun Boehringer Ingelheim Italia è riuscita a implementare al suo interno una serie di competenze che l’hanno portata a essere riconosciuta come opinion leader all’interno della corporation, nonostante il numero di addetti It sia limitato, per esempio, rispetto alla Germania.
L’organizzazione Information Systems (Is) di Boehringer segue un approccio ad alta personalizzazione per l’utente che, negli anni, si è dimostrato premiante per il gruppo. Il fatto di fornire strutture dedicate si ripercuote anche sul service desk che opera a più livelli: infrastrutturale, applicativo e di contenuti.
Attualmente Boehringer dispone di quattro Service Desk dedicati rispettivamente alla problematiche della produzione, alle esigenze interne delle sedi di Firenze e di Milano, alla forza vendita Chc (Consumer Health Care) dedicata ai farmaci da banco che non richiedono ricetta e agli oltre 500 informatori scientifici del farmaco che operano sul campo.
Boehringer ha poi previsto un approccio per step successivi che è partito dalla fase di formazione svolta dai consulenti di Sun in modo personalizzato.
L’attività iniziale di formazione ha riguardato inizialmente quattro persone interne di riferimento. La seconda fase ha previsto l’assessment dello stato dei processi e la valutazione del livello di maturità dei servizi attraverso interviste realizzate con il supporto di Sun, che hanno coinvolto tutti i responsabili dell’It e dei processi.
Sun ha guidato l’azione dei responsabili di Boehringer Italia attraverso un’attività congiunta per poi contribuire a rafforzare l’adozione della metodologia Itil sia attraverso corsi di formazione che hanno interessato in modo trasversale la struttura It sia attraverso un’azione di diffusione di cultura.
L’ultima parte del progetto ha riguardato l’implementazione vera e propria, che ha previsto l’installazione del tool e ha portato all’organizzazione strutturata dei diversi gruppi di supporto.
L’adozione della metodologia Itil sta ora interessando otto dei quindici gruppi di lavoro che svolgono le diverse attività di Boehringer. Il prossimo step: attraverso il progetto Balance, si punta a creare un service desk virtuale unificato e ad adottare processi armonizzati su scala europea sfruttando la riorganizzazione fatta in base alla metodologia Itil.
