Il Cio di Bmc, Mark Settle, spiega come ha istituzionalizzato il Business service management, Cmdb compreso.
«L’adozione delle soluzioni Bsm con sistemi di service management e il miglioramento dei processi ci ha permesso di compiere un vero e proprio salto di qualità in termini di produttività, ricerca e sviluppo e riduzione dei costi. Abbiamo dimezzato i tempi di provisioning dei server, garantendo servizi aziendali più rapidi e immediati. Laddove un server abbia un problema, i tempi del suo ripristino sono stati migliorati del 30%. La percentuale di soluzioni complete da parte del service desk a seguito della prima chiamata è migliorata passando dal 70% al 90%, con un impatto positivo anche sul livello di soddisfazione dei clienti e una sostanziale riduzione dei costi associati alla singola problematica».
A dirlo è Mark Settle, Chief Information Officer di Bmc, che in precedenza ha ricoperto la stessa carica in Corporate Express, Arrow Electronics, Visa International e Occidental Petroleum.
Per Settle molte divisioni It si focalizzano interno sull’ottimizzazione dell’efficienza dei processi: «io stesso trascorro la maggior parte del mio tempo cercando di sfruttare al massimo le risorse It per sostenere i nostri processi aziendali globali, un’attività che presuppone di certo il coinvolgimento di tutte le risorse fisiche, come server, dispositivi storage e switch di rete, ma che, allo stesso tempo, di un elemento probabilmente ancora più rilevante, il valore delle persone. Il nostro staff It supporta infatti tutte le operazioni aziendali quotidiane e tutte le attività dei laboratori di ricerca e sviluppo globali».
Settle è convinto che la tecnologia Bsm aiuti l’It a migliorare l’efficienza dei processi e a raggiungere gli obiettivi, fornendo gli strumenti per fronteggiare contemporaneamente più sfide. «L’implementazione del Bsm presso Bmc – dice – ci ha permesso di apprendere molto, dal punto di vista dei vantaggi che questa tipologia di approccio potrebbe apportare alle strutture It dei potenziali clienti».
Alcune considerazioni in merito, partendo dal Ritorno sull’investimento.
Il Roi per Settle è una metrica determinante per valutare l’efficacia operativa di un Cio. Oggi esistono più soluzioni tecnologiche per affrontare le problematiche aziendali, ragione per cui è doveroso ponderare la priorità degli investimenti. In particolare, il Roi resta una delle metriche assolute alle quali poter ricorrere per valutare il livello di efficacia degli investimenti in tecnologia.
È necessario allora identificare quali sono gli indicatori di performance documentati e analiticamente obiettivi in grado di provare i reali vantaggi. Queste tipologie di metriche possono aiutare l’azienda a fare previsioni mirate sui possibili benefici della tecnologia Bsm, comunicandoli anche ai business leader. È importante quindi focalizzarsi su quelle che analizzano i diversi aspetti dell’organizzazione It, incluse persone, processi, tecnologie e business partner.
In termini di Roi si possono utilizzare le soluzioni di service automation per incrementare il numero di server per amministratore; si può fare leva sulla virtualizzazione per intensificare l’impiego delle risorse e ridurre i relativi costi di acquisto; si può migliorare i processi di change management per ridurre le interruzioni di servizio non pianificate; si può ottimizzare i processi di gestione degli incidenti e delle problematiche al fine di migliorare il la velocità di reazione e abbattere i tempi totali di interruzione di sistema.
Spesso, dice Settle, l’implementazione della tecnologia Bsm avviene in virtù delle esigenze specifiche di un particolare gruppo di utenti, che viene supportato dall’It attraverso l’uso degli strumenti di business service; le esigenze di un singolo dipartimento come l’area ricerca e sviluppo, infatti, differiscono spesso sostanzialmente da quelle dell’area commerciale o di un gruppo di responsabili di magazzino.
La ragione reale che guida l’implementazione dovrebbe però trovare argomentazione migliori, sotto un profilo prettamente aziendale (ad esempio, il numero di ordini ottenuti o i livelli del magazzino in essere) anziché in termini puramente tecnologici (ad esempio, quanti user ticket sono stati elaborati e in quanto tempo). È auspicabile quindi chiedersi quali sono le metriche aziendali supportate dall’utilizzo di strumenti di business service.
Molti dipartimenti It sono contrari ad apportare troppi cambiamenti in periodi di tempo limitati e l’approccio più diffuso al Bsm prevede di iniziare da una o due aree, quelle in cui il miglioramento dei processi risulta essere più vantaggioso.
Bmc (Settle) ha scelto di implementare nella propria organizzazione best practice Itil in modo completo e ha, al contrario, registrato benefici sensibilmente maggiori proprio grazie all’adozione di più processi in maniera simultanea.
L’esperienza di Settle rispetto alla tecnologia Bsm è iniziata con l’implementazione di strumenti per la gestione di incidenti, problematiche e cambiamenti, secondo un approccio integrato e utilizzando un configuration management database (Cmdb) trasversale all’impresa.
La conformità ai livelli di servizio prefissati viene monitorata per i singoli servizi aziendali, e successivamente presentata su base trimestrale all’Executive Leadership Team della società.
Il Cmdb è divenuto una sorta di piattaforma di progettazione, svolgendo un ruolo centrale nel supporto della disponibilità e della gestione della capacità. Contiene, inoltre, i dati finanziari degli asset hardware e software, e viene utilizzato per supportare la gestione fornitori dell’It.
Implementando tool integrati e costruendo nuovi processi, sono molti i vantaggi ottenibili in aree (in particolare nell’ambito della standardizzazione delle opzioni per gli utenti) nelle quali il Bsm può semplificare le operazioni dell’It.
A livello aziendale è possibile identificare policy specifiche in grado di rendere più efficiente l’operato It, le tempistiche di alcune tipologie di attività all’interno di un’organizzazione It possono ridurre l’impatto sugli utenti finali. Ne deriva una maggiore sensibilità verso i principi di service delivery e verso la capacità di garantire ai clienti la continuità operativa.
La disponibilità rappresenta un’altra metrica delle performance fondamentale per tutti gli utenti di applicazioni aziendali It.
Settle utilizza una suite di tool di monitoraggio in grado di tracciare i livelli di disponibilità di tutte le applicazioni presenti in azienda e ci appoggiamo inoltre a transazioni appositamente generate per monitorare la disponibilità del nostro sistema Erp e tutte le applicazioni SaaS fornite come servizio esterno.
La combinazione fra strumenti di monitoraggio reattivi e proattivi gli ha permesso di identificare eventuali anomalie di sistema prima che si verificassero disservizi, evitando potenziali interruzioni. L’approccio ha ridotto i tempi di intervento a fronte di interruzioni del sistema nel momento in cui queste si verificano e migliorato di oltre il 20% negli ultimi 15 mesi la velocità di reazione di fronte a disservizi riguardanti i principali sistemi aziendali.
Altro vantaggio del Bsm è quello di portare l’organizzazione It in prima linea, abbandonando una posizione di back office. Le soluzioni Bsm rappresentano un concetto unificante per lo staff It, in quanto ridefiniscono il rapporto con gli utenti aziendali.
Spesso le divisioni It sono organizzate in più team di supporto focalizzati su singoli aspetti tecnici legati a cosa avviene sulla rete, ai desktop e così via. Il Bsm invece valuta le necessità de gli utenti aziendali. Successivamente analizza la convergenza delle capacità It, fra cui l’infrastruttura, le risorse interne o le capacità necessarie per rispondere ai bisogni di business.
«Le discussioni nell’organizzazione It – rivela Settle – sono profondamente cambiate: meno ragionamenti sui progetti individuali o sulle iniziative a sé stanti, e più attenzione all’erogazione di servizi a beneficio dell’azienda. Servizi che possono riguardare la gestione degli ordini, il supporto alla struttura finanziaria, il supporto ai laboratori di ricerca e sviluppo, e molte altre aree. Un ulteriore elemento sul quale ci siamo soffermati è la maggiore attenzione a utilizzare gli strumenti in associazione ai processi, al fine di rispondere in maniera ottimale alle richieste di business».
Il Bsm permette anche di limitare la spesa della divisione It.
«Grazie a una gestione più oculata ed efficace dell’It – dice Settle – abbiamo evitato un investimento pianificato del valore di 10 milioni di dollari per l’ampliamento del data center. Questo ci ha anche consentito di tagliare del 23% i consumi energetici e di eliminare circa 410 kg di emissioni di CO2 l’anno. Se analizziamo i risultati ottenuti possiamo affermare quindi di aver ottenuto vantaggi notevoli che vanno oltre il migliore utilizzo delle risorse hardware».
La possibilità di automatizzare le attività ha inoltre permesso di incrementare la produttività del personale. Le procedure automatizzate riguardano il rebooting dei server presso gli ambienti di produzione e il server provisioning presso i laboratori di R&S: ora i server possono essere ripristinati nell’arco di pochi secondi, anziché minuti o addirittura ore, e il provisioning avviene in ore anziché giorni. L’impiego di strumenti di scripting per automatizzare la costruzione e il booting dei server ha inoltre permesso di ridurre di anni il tempo necessario alle attività manuali.
Infine, la virtualizzazione. Gli ambienti server di Bmc vedono l’impiego del Bsm a supporto della virtualizzazione: «tramite un miglior uso dei server siamo infatti riusciti a eliminare ben 4mila macchine e i relativi costi», ammette Settle.
