Chatbot, biometria per il riconoscimento vocale e servizi legati all’intelligenza artificiale stanno rivoluzionando il mondo del call center.
A essere trasformato è il customer service, che diventa sempre più strumento di soddisfacimento, conoscenza e fidelizzazione dell’utente finale.
Zeuner, call center italiano con sede a Seveso (Milano), che ha fra i suoi Desa Pharma, Econord, Edizioni Condé Nast, ListTicket, Lojack Italia, Manetti&Roberts, Pagine SI!, Ticketone, ha realizzato uno studio sull’argomento.
Secondo l’elaborazione di Zeuner su dati di Gartner, Accenture, Nielsen, Idc, Blogmeter, Blake Morgan, Infinity Research, dei maggiori operatori Italiani (PosteMobile, Wind, Tim, Tiscali Help Desk) e operatori internazionali come Avaya, 7 utenti finali su 10 hanno la necessità di risolvere immediatamente il problema e si aspettano una procedura semplice.
Ai fini di accelerare la fase di identificazione, più della metà (oltre il 50%) è favorevole all’utilizzo del riconoscimento vocale.
Il 65% afferma di apprezzare molto e di essere fautore dell’utilizzo delle nuove tecnologie basate su un approccio multipiattaforma (chat, mobile, social, video), ma il telefono rimane per il 60% lo strumento ideale per dialogare con l’operatore di call center.
Un interesse particolare è stato dedicato ai post millenial (i nati dal 1995 al 2012): il 90% di essiloro utilizzando WhatsApp tutti i giorni, preferirebbe comunicare con il call center avvalendosi di servizi di messaggistica istantanea.
Come cambierà, quindi, il customer service? Il 60% degli utenti dichiara che le aziende non devono perdere di vista la relazione col cliente, ma nel 45% dei casi riconoscono che i servizi basati sull’intelligenza artificiale assecondino la domanda di un mercato globalizzato, aperto tutti i giorni per 24 ore.
Sono disposti a lasciare un servizio scadente (50%), tuttavia sono consapevoli degli sforzi che il call center debba fare per assecondare la multicanalità (65%) ovvero la difficoltà di rispondere congiuntamente su più canali: da WhatsApp ai singoli social network. Circa il riconoscimento vocale, ritengono che possa prevenire le frodi via voce (90%) e mobile (80%).
L’evoluzione del call center secondo Zeuner
| OGGI | DOMANI |
| L’utente cerca la risposta
a un bisogno |
Immediatezza e velocità
risoluzione del bisogno |
| La relazione operatore-utente è
one to one |
La relazione è
multitasking |
| Il telefono è lo strumento
privilegiato |
Le piattaforme (chat, social, video)
la fanno da padrone |
| Il call center risponde
in orari predefiniti |
Il call center
risponde 24/7 |
| L’operatore è
specializzato |
L’operatore è
multi specializzato |
| L’operatore raccoglie informazioni dall’utente | L’operatore fidelizza
l’utente |
| Il call center si occupa del
mercato nazionale |
Il call center si occupa del
mercato globalizzato |
| L’identificazione vocale
accelera la relazione |
L’identificazione vocale
previene furti e truffe |
Per Marco Carloni, amministratore delegato di Zeuner, “Siamo lontani da quanto fa Amazon, ma i chatbot, i sistemi di riconoscimento vocale e l’Intelligenza artificiale sono lo strumento del futuro, su cui stiamo investendo per dare un servizio integrativo al fine di migliorare la qualità complessiva dell’offerta. I chatbot soddisfano l’esigenza di risposta immediata e possono liberare gli operatori in presenza di richieste semplici e ripetitive. Sono anche uno straordinario strumento di raccolta di informazioni e di fidelizzazione del cliente. La sfida che ci attende, oltre alla formazione del personale, sono la multicanalità e scalabilità dei costi nell’assecondare questa evoluzione tecnologica. Va posta soprattutto massima attenzione ai principi di trasparenza e di controllo, anche in ottemperanza al Gdpr”.
