Intelligent Contact Management (ICM) di Cisco è una soluzione integrata voce/dati per la gestione completa ed avanzata di un Contact Center. L’architettura distribuita è peculiare e consta di uno o più server centrali ICM che controllano dei peripheral …
Intelligent Contact Management (ICM) di Cisco è una soluzione integrata voce/dati per la gestione completa ed avanzata di un Contact Center. L’architettura distribuita è peculiare e consta di uno o più server centrali ICM che controllano dei peripheral gateway.
Tutte le macchine sono interconnesse fra loro venendo a creare un sistema automaticamente ridondato in cui le singole postazioni sono raggiungibili da più strade alternative.
Il sistema si occupa di effettuare un pre-routing delle chiamate a livello di network per un efficace bilanciamento dei contatti e un post-routing basato sul motore ACD piuttosto che sulle tabelle del PBX aziendale o del modulo IVR. La provenienza di Cisco dal mondo dati è evidenziata dall’approccio con cui la società ha affrontato la strutturazione di un Call Center, dimostrando un’attenzione particolare nella realizzazione degli applicativi di supporto, fra cui, per esempio, un’interfaccia agente completa e molto ben realizzata. A questo livello, infatti, il softphone è dotato di controlli ActiveX che garantiscono l’accesso al server CTI, fornendo un alto livello di personalizzazione dell’applicazione.
Il motore IVR, che s’integra con l’ACD di sistema, si occupa di effettuare il routing su skill agenti ed è arricchito da funzionalità di load balancing, può pertanto operare in qualità di routing client.
Il cuore del sistema è il server di Intelligent Contact Management che si occupa di consolidare i dati provenienti dall’ACD, dall’IVR e dalle altre risorse che concorrono a costruire un contatto (database o altri applicativi) e di gestire le regole di routing fra i network e le piattaforme di Contact Center. Il NIC (Network Interface Controller) dell’ICM fa da ponte fra il carrier e il controller centrale per lo smistamento del traffico, evidenziando chiaramente la particolare architettura adottata da Cisco.
L’interazione con il Web è completa e ben progettata, ogni contatto viene trattato indistintamente dalla sua origine andando a costruire code multimediali complesse. Le funzionalità di co-browsing e di chat testuale sono arricchite dalla presenza di una whiteboard condivisa nella quale disegnare schemi o quant’altro possa consentire un alto livello di interazione fra l’utente e l’operatore.
- Introduzione
- Alcuni acronimi chiave
- Alcatel Omnitouch
- Avaya Definity Ecs
- Cosmocom Cosmocall Universe
- Et Telecomunicazioni Et 1300 Server Telefonico
- Ifm Infomaster Phones
- Intellex Hi-Matrix
- Necsy Phoenix
- Nortel Networks Symposium
- Quadra Cs Call Center Kit
- Reitek Contact Highway
- Selta Interactive Intelligence Instantoffice Contact Center
- Siemens HiPath ProCenter
- Il Web apre nuove porte
