Per garantire al cliente finale un servizio in linea con le ambizioni di azienda con un’immagine impeccabile, serve prima di tutto un’organizzazione interna efficiente, dove è sempre possibile contare sulla persona giusta al momento giusto e nel posto giusto. Impresa non da poco, quando si parla di una realtà in rapida crescita, a livello territoriale più ancora del fatturato. «I nostri clienti sono spesso grandi gruppi internazionali – spiega Umberto Reggiani, Sales Director di Clevertech -. Per noi è importante riuscire prima di tutto a tracciare e regolamentare ogni interazione tra reparti, oltre a quelle con i corrispettivi di quelli dei nostri interlocutori».
Le soluzioni progettate e realizzate dall’azienda di Reggio Emilia, sono impiegate come fine linea all’interno di impianti di produzione. Competenze al servizio di comparti come food & beverage, home care, pet food e personal care. Un settore negli ultimi anni cresciuto molto rapidamente, dove è quindi indispensabile un salto di categoria anche a livello di organizzazione dei processi interni e relativa infrastruttura IT.
«Tutti gli uffici commerciali locali delle nostre filiali che lavorano a stretto contatto con il cliente, rispondono a un’organizzazione centralizzata – prosegue Reggiani –. I vari tecnici commerciali, project manager, addetti alle vendite e al post-vendita sono coordinati a livello globale; serviva quindi uno strumento utile a superare procedure interne dove a volte si passava più tempo per coordinarsi rispetto a quello speso per seguire un cliente».
Dove un ERP non può arrivare, ci pensa un buon CRM
L’ERP da solo non era quindi più sufficiente. Di fronte al controsenso di impiegare la maggior parte delle risorse dedicate ai clienti per gestire i processi interni, la soluzione migliore era passare a una soluzione di CRM. Scelta per certi versi scontata, molto più delicata e impegnativa da mettere in opera. «In precedenza eravamo comunque riusciti a seguire una crescita regolare di fatturato, perché gli interlocutori finali sono un numero limitato. Il vero problema è permettere a tutto il nostro personale, ancora prima del cliente finale, di contare sulle informazioni necessarie per seguire i progetti, attraverso una piattaforma centralizzata».
La combinazione tra quantità di informazioni da gestire e soprattutto la relativa distribuzione in Clevertech era arrivata a un punto tale da rendere la situazione sempre più difficile da gestire. Messa a fuoco la necessità di adottare una soluzione di CRM, il problema a quel punto era come condurre la transizione. «Avevamo bisogno di rendere le nostre procedure più integrate, liberando quindi risorse da compiti non produttivi».
La prospettiva di una visione globale di tutte le risorse interne distribuite su scala mondiale, raccogliendo i dati dal territorio e continuare comunque a eseguire il coordinamento centralizzato, ha dato il via alla ricerca della soluzione più in linea con le nuove esigenze.
Grazie alla possibilità di contare su un partner di fiducia con rapporti ormai consolidati, la scelta non è stata difficile. «Ci affidiamo già da tempo a Lutech, con il quale abbiamo integrato anche l’ERP. Ci è sembrato quindi naturale allargare la collaborazione con loro».
Rigidità organizzativa da gestire con flessibilità
Dal confronto diretto si è così passati presto alla selezione finale e alla successiva messa in opera della soluzione. «Di Salesforce ci è piaciuta subito la flessibilità della piattaforma, oltre a una presenza globale. Ci ha permesso di calibrare al meglio la rigidità del nostro sistema di coordinamento e dei processi aziendali, mantenendo al tempo stesso la flessibilità per i nostri operatori sul campo».
La complessità preesistente non ha certo reso la vita facile al partner Lutech per la messa a punto complessiva del sistema. Una prova tuttavia superata brillantemente, in linea con gli obiettivi. Con risultati visibili sin dai primi giorni di operatività. «La piattaforma Salesforce ci permette di ampliare la base di dati disponibili. In particolare, apprezzo la possibilità di creare personalmente report esattamente con le informazioni di cui ho bisogno. Se dovessi spiegare al reparto IT ogni volta cosa mi serve, servirebbe molto più tempo».
All’interno del team dedicato all’industria, al servizio di tutte le aziende del manifatturiero italiano, Salesforce propone la soluzione di CRM adottata da Clevertech e implementata da Lutech, costruita intorno ai tre moduli Sales Cloud, Service Cloud e Field Service Cloud. L’ultimo in particolare, con importanti ripercussioni a livello di efficienza, a fronte di una complessità ormai impossibile da gestire in altro modo. «Ci troviamo a seguire in tutto il mondo cantieri di grandi dimensioni, con molte persone e svariati reparti coinvolti. Una piattaforma in grado di raccogliere tutti i relativi dati in un contenitore e monitorare l’andamento di ogni cantiere dal punto di vista del budget e dello stato di avanzamento, ci permette di pianificare al meglio ogni intervento, sfruttando esperienza e competenze di ogni tecnico».
In questo modo, Clevertech riesce a superare anche i problemi legati allo skill shortage. Creando una serie di Hub tecnici, è possibile da una parte pianificare interventi programmando l’impiego delle migliori risorse disponibili, dall’altra di programmare la formazione, sia per aggiornamento sia per addestramento di nuove figure.
Il bilancio ampiamente positivo, induce già a guardare oltre. «ll prossimo passo sarà integrare anche tutta la parte di offering su Salesforce – conclude Reggiani –. Sempre grazie alla collaborazione con Lutech, riusciremo a digitalizzare l’intero processo. Ora gestiamo la parte di opportunity, registriamo il numero, ma ci manca ancora la compilazione. La complessità elevata richiede un progetto dedicato, del quale abbiamo già gettato le basi».
