Come procedere

Ecco dunque cosa fare per cominciare, con la ragionevole certezza di essere a
regime in meno di sei mesi.

Affidare la responsabilità a un capoprogetto Ci vuole una
persona che si occupi di fungere da ponte tra l’It e le divisioni marketing e
vendite. Questa persona deve avere la responsabilità della strategia e della sua
implementazione e deve riportare direttamente all’amministratore delegato.
Coordinare però non significa centralizzare, per questo motivo l’azienda deve
fissare delle regole, lasciando un margine di libertà alle divisioni per
scegliere cosa sia meglio per i loro clienti. Chi ha la responsabilità del
progetto deve fissare in modo tassativo anche termini e scadenze, esigendone il
rispetto. Di solito i 90 giorni sono un lasso di tempo sufficiente.

Rendere obbligatorio il processo Chiunque venga incaricato
di seguire il progetto deve renderlo obbligatorio per tutti, attraverso l’intera
organizzazione aziendale. Senza esclusioni. Vietando in modo tassativo, se
necessario anche con la disinstallazione, qualsiasi vecchio strumento di
gestione della base clienti, sicuramente più familiare ma non congruente con i
nuovi obiettivi.

Evitare di pagare per licenze che non si utilizzano. È vero
che non tutti i contratti sono negoziabili, ma è importante distinguere tra i
moduli che sono necessari e quelli che non servono, evitando dunque di pagare di
più. Vale la pena anche non perdere d’occhio il calendario: acquistare verso la
fine del trimestre in genere consente di trovare figure commerciali più
flessibili e disponibili a negoziare, pur di raggiungere gli obiettivi fissati
per loro.

Promuovere un’indagine A costi ragionevoli, l’analisi
americana parla di un costo massimo di 300 dollari, è possibile condurre
un’indagine sulla base clienti, partendo dalle attività da questi svolte sul
sito internet aziendale. In genere, parte dei dati sono già disponibili in forma
disaggregata presso il provider che fornisce il servizio, il costo aggiuntivo
riguarda per l’appunto la loro aggregazione. L’indagine deve essere svolta anche
all’interno dell’azienda, per capire quali siano i bisogni reali e soprattutto
per evitare di scoprire che chi gestisce i clienti in realtà lavora con dati
inconsistenti.

Vendere anche il servizio È fondamentale incominciare a
considerare il servizio come un generatore di business, attraverso la proposta
di prodotti o aggiornamenti addizionali. Sono ancora troppo poche le aziende in
grado di trarre il massimo da questo centro di profitto. I tecnici lo chiamano
cross selling e si raggiunge solo dopo una corretta analisi del database
clienti. Se il tool fosse troppo costoso, è importante rendere obbligatorio il
reporting sul comportamento di ogni cliente attraverso i reparti interessati.

Outsourcing e focalizzazione. Non scartare a priori
l’ipotesi dell’outsourcing. Oltre alle offerte delle aziende che di fatto
dominano questo comparto, da sempre focalizzate su aziende con capacità di spesa
superiore, ce ne sono di nuove, fatte da realtà emergenti, con formule di
abbonamento decisamente abbordabili. Negli Stati Uniti Salesforce.com offre
soluzioni a partire da 65 dollari al mese. Ci si può focalizzare sul proprio
core business, avendo la certezza di poter scalare verso l’alto la soluzione
stessa senza grossi problemi.

Analizzare i dati. È fondamentale sapere con certezza quali
dati si stanno raccogliendo per trarne il massimo vantaggio. Anche in questo
caso, spendendo cifre non impossibili, si possono acquistare strumenti utili per
un corretto indirizzamento delle politiche aziendali. MapPoint di Microsoft,
tanto per fare un esempio, è in grado di estrarre nominativi dalla base clienti
secondo oltre 60 criteri di ricerca o variabili. Poiché è compatibile con Odbc
(Open Database Connectivity) si integra con i più diffusi database (naturalmente
Access e Sql Server) e con Excel, vale a dire con strumenti verosimilmente già
adottati in azienda.

Staccare il telefono Uno dei primi obiettivi da raggiungere,
per quanto sconvolgente possa sembrare il primo impatto, è quello di convogliare
quante più richieste e quante più risposte possibili verso il sito internet
aziendale. Scaricare personale di vendita e personale tecnico da telefonate
routinarie consente una maggiore focalizzazione sullo sviluppo del business,
generando risparmi dell’ordine delle decine di migliaia di euro l’anno.

Facilitare la ricerca online. Perché la sostituzione del
contatto telefonico non sia vissuta come una mancanza di attenzione nei
confronti della clientela, la ricerca deve essere semplice e più naturale
possibile. Implementare un motore di ricerca in linguaggio naturale non ha costi
eccessivi. AskJeeves, ad esempio, costa circa 50 dollari al mese.

Automatizzare le email. Prendere in considerazione
l’opportunità di implementare un sistema di indirizzamento automatico delle
email, tramite una ricerca per parole chiave. E soprattutto un sistema di
analisi periodica delle email per capire quali siano le richieste più frequenti.