Accordi con le Case e autonomia locale
Le concessionarie svolgono un’azione insostituibile all’interno dell’universo auto, non solo per il loro ruolo ufficiale, ma anche perché operano ormai a 360 gradi e sono diventate concorrenti dirette delle autofficine, spesso anche di quelle autorizzate. Sono questi negozi ad avere il primo contatto con il cliente, in occasione della vendita dell’auto e il rapporto viene coltivato grazie all’erogazione di importanti servizi, dall’assistenza nella fase di garanzia e revisione alla riparazione occasionale della macchina. Inoltre, essendo aziende di una certa grandezza, hanno al loro interno delle persone dedicate esclusivamente alla gestione della clientela e sono supportati da appositi programmi It di gestione del parco macchine e dei singoli clienti.
Naturalmente la situazione non è uniforme e bisogna distinguere tra grandi e piccole concessionarie, dalle succursali direttamente collegate alla casa madre o alla filiale nazionale a quelle periferiche che in genere si appoggiano a loro volta alle succursali più grandi. È evidente che le più grandi possono contare su sistemi informatici e applicativi ad hoc, che vengono scelti dalla casa madre. Le più piccole avrebbero maggior libertà di movimento, che in genere non riesce a tradursi in un’attività It di livello, ma piuttosto in una sorta di pseudo-emulazione delle concessionarie più grandi (ma con meno risorse) o più spesso nella consueta arte di arrangiarsi tipica del Bel Paese.
Siamo andati a trovare il responsabile vendite della succursale milanese della Citroen, Ilio Ricci, per capire che uso dell’Ict faccia questo concessionario e il tipo di rapporto che ha con la casa madre.
“L’informatica nella nostra azienda è indispensabile. Fino a oggi avevamo due pacchetti di programmi, il Data Communication System (Dcs), dedicato all’interscambio di informazioni con Citroen, e un gestionale, Data Management System (Dms), che si occupava dell’amministrazione della concessionaria dalla gestione degli ordini al contratto con il cliente fino all’assistenza post vendita. Ora, da qualche mese stiamo sperimentando Sap, e siamo una delle società pilota di questo nuovo sistema che sostituirà il Dms”.
Per organizzare il proprio canale vendita in modo uniforme il Gruppo a cui appartiene Citroen (Psa) utilizza una software house propria, Beri, che implementa e cura le soluzioni It del Gruppo. In Italia la stessa funzione è svolta da Thera che ha un accordo con la software house francese che vale su tutto il territorio nazionale. Il progetto della casa automobilistica francese prevede che tutte le concessionarie siano provviste dei programmi e dei sistemi informatici atti a operare in perfetta sintonia con le loro direttive ma, come sottolineato precedentemente, non tutte le concessionarie del Gruppo hanno un rapporto con Thera. Le più piccole svolgono il loro ruolo usando mezzi propri, come pc e strumenti di comunicazione tradizionali: posta, telefono fax e, di recente, anche e-mail. In questi contesti terze parti competenti possono tentare di entrare in questo mercato, ma con la consapevolezza di dover operare in un rapporto di forte protezione da parte delle case madri, quindi attenzione a non remare “contro”.
Un esempio lo abbiamo dalla recente possibilità per tutte le concessionarie Citroen di aprire un proprio sito appoggiandosi alla filiale italiana, un’operazione che prevede solo un contributo alle spese. L’iniziativa è nata per rispondere alle proposte di attori autonomi del mondo dell’auto, che avevano finito con l’allettare molte concessionarie, interessate, ma con scarse risorse economiche e poche competenze sul mondo della comunicazione on line. Ma Citroen ha anche fatto debuttare dallo scorso maggio un sistema di ordinazione via Internet denominato “e-promotion”. Non si tratta di un ennesimo sito di e-commerce, ma di un metodo che utilizza le potenzialità di vendita della Rete per incanalarle lungo la propria filiera distributiva, ovvero i concessionari sparsi sul territorio.
Ogni mese viene fatta sul sito www.citroen.it un’offerta on line speciale che permette al cliente di selezionare un modello e un colore, ottenendo in tempo reale il numero dei veicoli disponibili e la possibilità di prenotare on line il proprio numero di telaio. Se si decide l’acquisto, il cliente stampa una specie di coupon con cui entro tre giorni deve presentarsi alla concessionaria che lui ha scelto per fare l’ordinazione definitiva. “Nei primi dieci giorni operativi dell’e-promotion – dice Ricci – abbiamo effettuato due vendite. Un risultato interessante se si pensa alla vastità del territorio e all’ancora ristretto numero di persone che naviga on line cercando prodotti ad alto costo. Credo che in futuro Citroen svilupperà molto questo canale di vendita, ma sempre appoggiandosi ai propri concessionari”.
Francesco Aleo
