Google Contact Center AI, ora disponibile dopo un periodo beta, migliora l’assistenza clienti mediante contact center grazie all’intelligenza artificiale
Google aveva introdotto Contact Center AI, in versione alpha, in occasione del Google Next 2018, e, nel corso del periodo beta, l’azienda ha aggiunto numerose funzionalità e miglioramenti alle tecnologie sottostanti la soluzione.
Si tratta, lo ricordiamo, di una soluzione che consente alle aziende di offrire un’esperienza personalizzata ai clienti che interagiscono con i contact center del customer care. E che, come suggerisce il nome, viene potenziata dall’intelligenza artificiale.
Infatti, sottolinea Big G, pur essendo i contact center uno dei modi più importanti in cui le aziende rispondono e soddisfano le esigenze dei clienti, offrire un servizio clienti di qualità richiede il superamento di una serie di ostacoli operativi. Di conseguenza, molte aziende si stanno rivolgendo alle tecnologie cloud e all’intelligenza artificiale per ottenere un supporto nel fornire customer experience migliori e in modo più efficiente.
In questo, due funzioni di Contact Center AI ora entrambe disponibili a livello generale, Virtual Agent e Agent Assist, lavorano in abbinamento proprio per raggiungere l’obiettivo comune di migliorare la customer experience del cliente allo stesso tempo aumentando l’efficienza operativa.
Grazie a Virtual Agent, i clienti possono avere ora accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a un self-service conversazionale immediato e personalizzato. L’”agente virtuale” automatizza le interazioni di base e agevola gli interventi degli operatori umani per problemi più complessi, attraverso la trascrizione delle chiamate in tempo reale.
Inoltre, gli operatori dal vivo dispongono di supporto continuo durante le chiamate, poiché Agent Assist trascrive le chiamate in tempo reale, identifica le intenzioni del cliente, fornisce assistenza in real-time e passo dopo passo (con articoli consigliati, flussi di lavoro e così via) e automatizza le operazioni relative alle chiamate.
Al centro di Contact Center AI c’è Dialogflow, la tecnologia core di Google che consente di creare interfacce come chatbot e interactive voice responses (IVR) per abilitare esperienze conversazionali naturali e ricche. Dialogflow offre un supporto avanzato per i Virtual Agent.
Maggiori informazioni sulla soluzione per l’assistenza clienti Contact Center AI sono disponibili sul sito di Google Cloud.
