Paolo Fortuna, Managing Director, NFON Italia, spiega come le PMI possono trarre vantaggio dalla tecnologia nei contact center per migliorare la comunicazione omnicanale.
La comunicazione sta diventando sempre più diversificata e orientata al cliente e nuovi modelli di flessibilità aziendale richiedono che i contact center siano raggiungibili rapidamente e facilmente, attraverso diversi canali.
I contact center rappresentano uno strumento essenziale, tuttavia la loro stessa gestione può presentare per le piccole e medie imprese alcune sfide. La buona notizia è che la tecnologia può aiutare a superarle, modernizzando le operazioni ai fini di migliorare la user experience per i team di lavoro e per il cliente finale.
La prima grande sfida per le PMI risiede nella capacità di fornire un’esperienza clienti di alta qualità in modo efficiente e a costi ragionevoli. In un contesto sempre più competitivo, le PMI non possono infatti permettersi di perdere clienti a causa di lunghe attese o di risposte inadeguate. Ogni richiesta deve essere elaborata entro 24 ore e indirizzata automaticamente alla figura aziendale dotata delle giuste competenze e della dotazione tecnica più efficace a gestirla, indipendentemente dal canale di comunicazione scelto (e-mail, telefono, app di messaggistica come WhatsApp, chat o voicebot).
La gestione del personale rappresenta la seconda sfida. Le PMI non hanno sempre la capacità di assumere e formare un gran numero di operatori per rispondere alle chiamate in entrata. Inoltre, è difficile mantenere una buona qualità del servizio se l’azienda non effettua un controllo accurato sulla qualità del lavoro dei propri operatori.
Le PMI devono essere, inoltre, in grado di gestire, analizzare e utilizzare in modo efficiente grandi quantità di dati generati dai contact center, ai fini di migliorare le prestazioni del servizio.
Fortunatamente, ci sono molte tecnologie che le PMI possono utilizzare per superare queste sfide. Tra tutte, il cloud computing, che consente di ridurre i costi di infrastruttura e di gestione, offrendo al contempo maggiore flessibilità e scalabilità.
Nell’autunno 2021, i ricercatori della Customer Contact Week Digital (CCW) hanno intervistato dirigenti di aziende di tutto il mondo per indagare quali investimenti prevedessero per il proprio contact center nel 2022 e hanno pubblicato i risultati nell’indagine “Future Of The Contact Center: A Forecast”. Ciò che è emerso è che la maggior parte dei partecipanti riteneva che la propria azienda operasse in un ambiente “customer-oriented” e aveva come obiettivi quello di migliorare la reputazione del brand e rendere i dipendenti più efficienti, investendo proprio su nuove funzionalità tecnologiche per il proprio contact center.
Si stima che l’intelligenza artificiale (AI) giocherà un ruolo sempre più importante. Ad esempio, la tecnologia di riconoscimento vocale può essere utilizzata per monitorare le conversazioni tra gli operatori e i clienti e fornire feedback in tempo reale, e ci si aspetta che l’intelligenza artificiale possa semplificare sempre più il contatto con i clienti, tanto che il 46% degli intervistati prevede di introdurre chatbot e smart routing e che il 41% desidera aumentare la produttività del personale proprio grazie all’AI.
I moderni contact center raggruppano diversi canali di comunicazione in un unico sistema omnicanale permettendo al cliente di decidere in prima persona quali utilizzare per mettersi in contatto con un’azienda. Secondo la stessa indagine il 42% degli intervistati desidera garantire una comunicazione cross-channel ottimale (in particolare il 40% sfruttando i canali digitali e il 37% puntando su strumenti di mappatura e orchestration).
La comunicazione omnicanale supportata da questi sistemi facilita inoltre la comunicazione interna. Grazie all’integrazione di sistemi come Microsoft Teams e di strumenti aziendali come CRM, ERP o soluzioni di ticketing già utilizzati in azienda, ad esempio, gli agenti possono vedere a colpo d’occhio quali membri del team sono disponibili in tempo reale, trovare le informazioni necessarie sul proprio interlocutore riunite in un unico posto e individuare facilmente documenti e informazioni utili per elaborare le richieste in modo rapido, differenziare in modo sofisticato e preciso le comunicazioni passando dalle interazioni automatizzate e digitali a quelle più personali, e molto altro.
Sempre più contact center fruttano, poi, sistemi Interactive Voice Response (IVR), che instradano le chiamate in arrivo a diverse code e gruppi e permettono di implementare flussi di lavoro anche complessi, come il routing basato sulle competenze.
L’analisi statistica delle chiamate, permessa dai moderni sistemi, aiuta infine a garantire la qualità dell’assistenza fornita, e permette di visualizzare report dettagliati per consentire di valutare e adattare adeguatamente il carico di lavoro dei team tramite indicatori chiave di prestazione (KPI).
