Salesforce ha annunciato la nuova generazione di Service Cloud Einstein, la soluzione che combina il Crm con processi guidati e intelligenza artificiale per trasformare il modo in cui le aziende creano esperienze di customer service coinvolgenti.
Oggi l’esperienza che un’azienda fornisce in fase di assistenza è importante tanto quanto i prodotti o i servizi che vende. Generalmente i dati dei clienti vengono raccolti in silos all’interno delle aziende e spesso i processi di stoccaggio esistenti non sono impostati per gestire il cliente tipo del giorno d’oggi. Affinché le aziende possano realmente competere sul piano del servizio e dell’assistenza al cliente, devono essere in grado di fornire sistemi flessibili per risolvere in tempi rapidi le richieste di livello base, facilitare i processi più complessi e sfruttare l’intelligenza artificiale per offrire ai propri clienti esperienze di assistenza eccellenti.
Ecco perchè per Salesforce queste innovazioni trasformeranno il processo di Crm e del servizio clienti. Se ad esempio un cliente perde la carta di credito mentre è in vacanza e si rivolge al sito web dell’azienda per chiedere aiuto, un Bot di Einstein avvia la chat e, dopo aver raccolto i dettagli iniziali passa il thread della chat a un operatore umano per accelerare il processo di sostituzione della carta.
Basato sul CRM Salesforce, Service Cloud Einstein include: tre elementi
Einstein Bots for Service, che auentano la produttività degli addetti al customer care fornendo risposte immediate al cliente, automatizzando le richieste di routine, raccogliendo le informazioni di base al posto degli operatori e trasferendo il cliente all’operatore giusto nel momento giusto. Con l’apprendimento automatico e all’elaborazione del linguaggio naturale, i Bot di Einstein migliorano ad ogni interazione.
Lightning Flow for Service consente alle aziende di offrire processi di assistenza guidati che forniscono al cliente interazioni self-service e snelliscono il flusso di lavoro degli operatori (ad esempio nella riposta di richieste o problemi da parte del cliente), offrendo esperienze di servizio connesse e complete.
Einstein Next Best Action adopera modelli basati su regole e predittivi per fornire agli operatori consigli e offerte intelligenti e contestuali. Le soluzioni Einstein Next Best Action vengono applicate per avere il maggiore impatto positivo sul cliente per poi essere elaborate direttamente nella console Service Cloud al fine di ottenere una risoluzione dei casi più rapida, una maggiore fidelizzazione dei clienti e maggiori opportunità di upselling.
Salesforce AppExchange è il marketplace cloud che offre un modo più rapido e intelligente per aumentare le funzionalità di Salesforce con 5.000 soluzioni partner, tra cui app, componenti aggiuntive, dati, soluzioni specifiche. Grazie alla piattaforma Crm gli utenti possono inoltre creare pacchetti di formazione per Einstein Bot for Service, Lightning Flow for Service e Einstein Next Best Action e personalizzarli per settore di interesse e casi d’uso specifici.
